Файл: Технология работы службы телефонных операторов в Гостинице ( Понятие службы телефонных операторов в гостинице ).pdf

Каждый номер оснащен плазменным экраном. Включив телевизор, вы можете прочесть полезную информацию о размещении в отеле или посмотреть спутниковые каналы. В каждом номере на письменном столе вы найдете меню блюд для заказа.

В 38 улучшенных номерах находится по одной двуспальной кровати. Площадь каждого номера составляет от 35 м2.

В ванной комнате к услугам гостей – гели для душа и мыло премиум класса, банные халаты и тапочки. Вы можете выбрать подушку из специального меню. По приезду в номере вас будет ждать сладкий комплимент.

В 13 улучшенных номерах расположены по одной двуспальной кровати и по одному раскладному дивану. Размер дивана в разложенном виде соответствует размерам двуспальной кровати. В улучшенных номерах часто останавливаются семьи с детьми.

Каждый номер категории люкс состоит из гостиной и спальни. В номере также есть мини кухня, включающая кофе-машину, микроволновую печь, кухонную мойку. В гостиной расположен большой мягкий раскладной диван и журнальный столик, письменный стол, лампа и стул. Также имеется плазменный телевизор. В люксах предусмотрены просторные ванные комнаты и спальни с двуспальными кроватями.

Как и у других предприятий гостиничного типа в Holiday Inn Moscow Tagansky существует сложная организационная структура, состоящая из множества звеньев (служб), которые тесно взаимосвязаны между собой. Они функционируют для общей цели предприятия - удовлетворения потребностей гостей (рисунок 1).

Директор

Заместитель директора

Административная служба

Служба питания

Служба телефонных операторов

Служба приема и размещения

Служба эксплуатации номерного фонда

Операторы

Старшая горничная

Горничная

Администратор

Повар

Официант

Посудомойщица

Бухгалтер

Садовник

Специалист по кадрам

Портье

Рисунок 1 - Организационная структура Holiday Inn Moscow Tagansky

На предприятии организационная структура носит линейно - функциональный характер. В линейно-функциональной структуре управление осуществляется по принципу, когда линейные подразделения осуществляют функции командования, а функциональные подразделения осуществляют функции контроля и выполнения управленческих решений, а также информирования управленцев (подготовка информации для принятия решений).

Эту структуру причисляют к структурам иерархической разновидности, и является эффективной для предприятий малого типа. Ее основные достоинства:

• наиболее эффективна в организациях с небольшим разнообразием продукции;
• увеличивает активность функциональных специалистов;
• централизованный контроль, обеспечивает единство в решениях задач;
• экономичности, достигается из-за единообразия рынков и работ.

Недостатки данной структуры:

• проблемы, связанные с межфункциональной координацией;
• ответственность за деятельность возложена на высшего руководителя;
• замедленная реакция на изменения которые происходят на рынке;
• ограничение масштабов предпринимательства и нововведений;
• большие затраты времени на принятия решений (из-за согласований).

В Holiday Inn Moscow Tagansky система оплаты труда (оклады) осуществляется в соответствии со штатным расписанием.

Управление в данной организации осуществляется на основе устава предприятия, а у каждого сотрудника есть свои должностные инструкции (стандарты по которым осуществляется рабочая деятельность).

Основные обязанности всех звеньев организационной структуры предприятия:

1. Директор – владелец предприятия. Осуществляет координацию, планирование и организацию деятельности кафе. Следит за поддержанием высокого уровня эффективности производства, за внедрением новых технологий, передовых форм организации труда и обслуживания. Контролирует рациональность использования материалов, трудовых и финансовых ресурсов, оценивает качество обслуживания клиентов и т.д.
2. Заместитель директора - планирует работу предприятия, обеспечивает мотивацию, адаптацию и обучение сотрудников, осуществляет контроль инвентаризации и соблюдение стандартов, осуществляет функции директора в его отсутствие.
3. Административная служба:

• Бухгалтер - осуществляет бухгалтерский учет и отчетность, контролирует правильность и своевременность оформления бухгалтерской документации, анализирует финансово-хозяйственную деятельность предприятия и т.д.
• Специалист по кадрам – анализирует рынок труда, чтобы определить источники удовлетворения потребности в кадрах, участвует в перспективном и текущем планировании по труду.

1. Служба питания:

• Повар – руководит производственно-хозяйственной деятельностью столовой на предприятии. Направляет и следит за деятельностью коллектива (выпуск продукции должного качества, подготовка заявок на необходимое сырье). А так же составляет меню и т.д.
• Официант – осуществляет контроль, за состоянием зала (столовой), а так же обслуживает клиентов, сервирует столы (по определенным стандартам) и т.д.
• Мойщик посуды – следит за чистотой посуды (с помощью моющих средств).

1. Служба безопасности – обеспечивает защиту объектов гостевого дома от хищений и других посягательств преступного характера, актов вандализма, аварий, пожаров, общественных беспорядков, стихийных бедствий. Обеспечивает защиту здоровья и жизни работников гостевого предприятия от противоправных посягательств на охраняемой территории.
2. Служба эксплуатации номерного фонда:

• Старшая горничная – убирает и содержит номерной фонд гостевого дома в чистоте, санузлы и другие закрепленные за ней помещения в соответствии с установленными стандартами об уборки, при выезде гостя совместно с администратором гостевого дома принимает гостиничные номера, руководит другими горничными находящимися в ее подчинении.
• Горничная – содержит номерной фонд гостевого дома в чистоте, при обнаружении порчи оборудования и имущества сообщает администратору гостевого дома, принимает от постояльцев заказы на дополнительные бытовые услуги
• Садовник – обеспечение и поддержание порядка на прилегающих территориях гостевого дома.

1. Служба приема и размещения:

• Администратор – осуществляет прием и размещение гостей (заполняет соответствующую документацию), отвечает на телефонные звонки и переадресовывает запросы надлежащим отделам или лицам (которые в состоянии разрешить проблему). Он также решает проблемы постояльцев (которые находятся в его юрисдикции) и направляет их к специалистам или в подразделения, которые могут разрешить существующую проблему, а также разъясняют постояльцам, каким образом можно получить интересующую их информацию.
• Портье - ведет журналы по сдачи дежурства, осуществляет сдачу необходимой отчетности и документов в бухгалтерию. Информирует постояльцев о дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение. Поступившую в гостевой дом корреспонденцию портье принимает и вручает постояльцам.

2.2. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам Holiday Inn Moscow Tagansky повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, расширить набор дополнительных услуг.

Гости Holiday Inn Moscow Tagansky с удовольствием могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля в его номерах должны иметься специальные кнопки с символами, указывающими на определенную службу. Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты. Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

С помощью телефонных систем гости Holiday Inn Moscow Tagansky также могут узнать о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

В Holiday Inn Moscow Tagansky в дополнение к стационарному телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами интернета и электронной почты.

По желанию гостя, в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Чтобы быстро соединиться с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Отель Holiday Inn Moscow Tagansky стремится сделать пребывание в Москве удобным для каждого гостя. На первом этаже расположен стандартный номер для людей с ограниченными возможностями. Он оснащен специальными поручнями в душе, дополнительными приспособлениями для унитаза и раковины.

Отель Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает услугу аренды конференц-зала с проживанием, банкетным обслуживанием, трансфером из аэропорта или вокзала, экскурсионной программой. Гостям доступны восемь залов общей площадью 640 м2. Конференц-залы расположены на -1, 2 и 4 этажах. Каждое помещение оборудовано LCD проектором и экраном. На стенах - увеличенные копии старинных фотографий с видами Москвы.

Сочетание номерного фонда и помещений, оборудованных для проведения мероприятий, дает возможность арендовать залы и комфортно разместиться в отеле. Holiday Inn Moscow Tagansky располагает 220 двуспальными номерами разных категорий, 97 из которых оборудованы двумя односпальными кроватями. Вариант «Стандарт» подразумевает наличие большого рабочего стола, телефона, гладильной доски и утюга, индивидуального кондиционера, фена, питьевой воды в бутылках, чайника, чашек, чая и кофе. Услуги химчистки и прачечной помогают нашим гостям привести одежду в порядок.

Стоимость пакета, включающего аренду конференц-зала с проживанием, зависит от масштаба и времени проведения мероприятия. Часто корпоративные туристы занимают вдвоем двухместный номер, иногда постояльцы предпочитают снимать номер на одну персону. Цена двухместного и одноместного размещения отличается стоимостью завтраков.

Каждый конференц-зал оборудован индивидуальным кондиционером, LCD проектором и экраном. Заказчик может установить любое оборудование, необходимое для проведения мероприятия. Высота цокольного этажа, на котором расположены пять залов, составляет 3,1 метра. Высота второго и четвертого – 2,4 и 2,7 метра соответственно.

Донской и Крутицкий, Симонов и Сретенский залы можно объединять. В каждом из двух больших совмещенных помещений могут комфортно разместиться 130 человек. Наименьшая площадь у конференц-залов Покровский и Даниловский, они вмещают 12 - 16 человек каждый.

Перед входом в зал расположена зона для кофе-брейка. Здесь организаторы приветствуют вновь прибывших коллег. Войдя в гостиницу, гости могут оставить верхнюю одежду в гардеробе.

В этом году в шестой раз на территории Holiday Inn Moscow Tagansky проводится крупнейшая в России выставка аудио оборудования Moscow HI-End Show. Ярмарка занимает помещения на цокольном и втором этаже. В рамках мероприятия проходят презентации новых продуктов, фуршеты, кофе-брейки, семинары, концерты популярных групп. В непосредственной близости от гостиницы находятся Крутицкое подворье и Новоспасский монастырь. Верховное духовенство церковных обителей Москвы регулярно проводит мероприятия на территории отеля.

Выводы:

Качество предоставляемых услуг, мнение гостя об этом отеле и его желание вернуться сюда снова во многом зависит от персонала стойки регистрации, который чаще всего общается с гостями и является "лицом" отеля.

Телефонные операторы в отеле поддерживают отношения со всеми отделами отеля, и является связующим звеном между всеми услугами отеля.

Операторы телефонной связи огромный спектр обязанностей, задач и функций на протяжении всего гостевого цикла.

Телефонный этикет требует при внутренних и внешних звонках: при ответе необходимо назвать свое имя и фамилию, называя себя таким образом, создается впечатление ответственного и уважаемого сотрудника.

Телефонные операторы, контролируют своевременную оплату разговоров.

В гостинице необычный интерьер, что создает восхищение и определенную изюминку отелю, поднимает настроение. Ирландские производители постарались с необычно красивой мебелью.