Файл: Рынок систем бронирования гостиничных услуг (Общее понятие о бронировании).pdf

Так называемое “гарантированное бронирование” предполагает, что указываете номер кредитной карты, с которой отель может списать полную предоплату (а может и не списывать — это всегда указано в правилах каждой гостиницы, что также выгодно отличает HRS от большинства конкурентов). Такой вид бронирования обычно предполагают спецпредложения HRS “Hot Deals”, и прочие сниженные тарифы. Отмена и изменения “гарантированных бронирований” подчиняются правилам конкретной гостиницы, указанным на странице оформления заказа.

Компания активно развивает бронирование с мобильных устройств (свои приложения для iPhone, iPad и т.д.) и осваивает социальные сети. Например, приложение для Фейсбука HRS Friends помогает выбрать район для проживания в чужом городе, исходя из точек, в которых отмечались ваши друзья.

Академсервис (комиссия – 20%) - предлагает своим клиентам не только индивидуальные и групповые туристические поездки в Россию и другие страны бывшего Советского Союза.

OneTwoTrip (комиссия 18%) — онлайн-сервис для организации путешествий, позволяет найти и забронировать номер в отеле, купить ж/д, авиа и автобусные билеты, арендовать автомобиль или приобрести тур. Сервис доступен с помощью мобильного приложения для iOS и Android и сайта, а также для пользователей ВКонтакте в виде приложения в социальной сети. Сервис представлен на рынках России, стран СНГ, Европы и США.

101hotels.ru (комиссия 15%) - стал крупнейшим колл-центром, пользующимся популярностью не только у граждан России, но и у гостей из-за рубежа. За время существования организация приобрела тысячи партнеров из различных городов России. С ними сотрудничает уже более 2000 крупных компаний (заводов и крупнейших сетей), 1700 средних (ООО, ИП), а также более 850000 физических лиц (постоянных клиентов). 101hotels.ru был основан в 2009 году как служба бесплатного бронирования гостиничных номеров, мест в хостелах и турбаз. На сегодняшний день проект входит в ТОП-5 лучших компаний в сфере бронирования гостиничных объектов России.

Сbooking.ru (комиссия 15%) - российская компания работает на рынке туристических услуг с 2011-го года. В настоящее время система бронирования различных объектов размещения содержит более 9 000 российских гостиниц, отелей, мини-отелей, хостелов, апартаментов. Работает по прямым договорам. Охвачено более 800 городов Российской Федерации. Оказываем услугу – бронирование квартир посуточно в более, чем 300 городах РФ. Количество охваченных городов постоянно растет.

Гостиница «Гранд Холл» для продажи номерного фонда использует самые популярные и продаваемые системы он-лайн бронирования при этом выплачивают агентам достаточно высокий % комиссии.

2.3 Анализ продаж номерного фонда с помощью систем он-лайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл»

Для анализа в таблице № 1, представленной ниже выделены системы бронирования, используемые в гостинице «Гранд Холл» и % комиссии.

Таблица 1. Системы бронирования, используемые в гостинице «Гранд Холл»

Кроме приведенных выше систем бронирования, в гостинице так же есть гость в категории «индивидуалы» - это те гости которые совершают бронирования по телефону или через сайт, а также «частные лица» - это те гости, для которых работодатель (компания) бронирует отель по телефону, электронной почте и оплачивает их проживание в частном порядке как правило по безналичному расчету. Для верного анализа и статистики данные категории гостей так же присутствуют в таблице № 2 которая представлена ниже:

Таблица 2. Продажи номерного фонда по месяцам и системам в гостинице «Гранд Холл»

Исходя из выше представленных данных, динамика продаж через онлайн системы бронирования не однозначная. Четко выделяется такая система как Booking.com среди международных систем, Академсервис лидирует по продажам в русских системах. Так же можно наблюдать, что большой пласт продаж забирают «индивидуалы» и «частные лица», объяснить это можно тем, что целевая аудитория гостиницы «Гранд Холл» — это деловые люди «командировочники», а онлайн системы бронирования международные направлены на целевую аудитория «турист». Нельзя не отметить, что Booking.com так же является международной системой бронирования и их аудитория в подавляющей степени «турист», но так как клиент уже на протяжении многих лет знаком с такой системой как Booking.com, командировочный клиент так же бронирует в связи с тем, что есть официальное подтверждение бронирование, оплата с помощью корпоративной карты компании в которой он работает или ему достаточно документов, для бухгалтерии, которые предоставляет гостиница при оплате. Так же компания Booking.com имеет собственную внутреннюю систему лояльности для клиента и когда клиент едет по работе за его бронирования о работе, баллы ему все равно начисляется.

В связи в вышеперечисленным мы имеем данную статистику по продажам в гостинице «Гранд Холл».

ГЛАВА 3. Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования

3.1 Цели и регламентирующие документы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет функции:

1. Приём заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

• Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

• Максимальная загрузка гостиницы

• Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

• По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью заселения

• По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые;

б) материальные (мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчетности.

3.2 Обзор систем бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объёма мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объёмами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи перевозок, но и номеров в отелях, дополнительных услуг. Это потребовало большого привлечения средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе бронирования. Что позволило сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодня существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, World span, Sabre. Они используются более чем 990 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Термин "глобальная" был введен авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Таковой называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды и проката транспорта, и т.д.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании соединялись, прибавляя название первой к своему. Вышеперечисленные системы также величают "Золотой четверкой". Они занимают 95% рынка и охватывают больше 900 тыс. агентств по миру, причем многие агентства устанавливают у себя терминалы.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая система электронных продаж - это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети -- большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования "Сирена" и Gabriel, система "Алеан" появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания "Алеан" была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении - преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них - замкнутость таких систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан"). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, "Сирена" не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.