Файл: Эффективность менеджмента организации (Теоретические аспекты эффективности менеджмента).pdf

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА

1.1 Особенности менеджмента

Известно, что в общенаучном плане исследованием общих законов протекания процессов управления занимается кибернетика. В ее рамках на основе соответствующих исследований формулируются рекомендации по наиболее целесообразным в конкретных условиях способам действий органа управления для достижения определенной цели с помощью управляемого объекта. Следует подчеркнуть, что в кибернетике не изучаются какие-либо конкретные объекты и соответствующие им органы управления. Выявленные в ее рамках закономерности протекания исследуемых процессов носят всеобщий характер. Им подчиняются все без исключения системы, в которых присутствуют объект управления и орган, им управляющий. Следовательно, этим закономерностям подчинены также и процессы управления предприятиями гостеприимства и развлечений.

К органу или субъекту управления поступают потоки информации не менее трех видов:

• информация состояния;
• информация наблюдения;
• информация наблюдения внешней среды;

Информация состояния предприятия — совокупность количественных данных обо всех видах ресурсов, их местоположении, текущем использовании и/или готовности к использованию.

Информация наблюдения предприятия — совокупность данных о содержании и результатах текущих действий всех управляемых элементов предприятия по достижению его цели, возможно поставленной ранее.

Информация наблюдения внешней среды — совокупность данных о содержании и результатах текущих действий и прогнозируемых действиях всех элементов внешней среды предприятия.

При этом последний информационный поток состоит из стольких видов, сколько компонентов внешней среды в настоящий момент активно воздействует на предприятие.

Очевидно, в общем случае деятельность органа (субъекта) управления должна заключаться в формулировании целей управления, организации сбора указанных видов информации, ее обработке для своевременной выработки необходимой командной информации, проведения управления в жизнь и контроля этого процесса с возможной коррекцией в случае необходимости. Такая необходимость может быть обусловлена двумя типами обстоятельств: объект управления неэффективно «движется» к цели или обстоятельства (как правило, внешней среды) вынуждают изменить цель управления. Командная информация должна обеспечивать изменение состояния объекта управления таким образом, чтобы стало возможным эффективное достижение поставленной перед предприятием цели.

---

Таким образом, процесс управления является сугубо информационным. На входе органа управления информация перечисленных выше видов — это «сырье» для переработки органом управления, на выходе командная информация — продукт переработки входной информации. На этой основе можно сформулировать определение, соответствующее кибернетическим представлениям.

Управление — процесс целенаправленной переработки информации наблюдения и состояния объекта управления и окружающей среды в командную информацию, направленную на требуемое по цели изменение состояния предприятия. Это — информационный подход.

Целенаправленность понимается в том смысле, что всякая управленческая деятельность ставит перед собой (имеет) какую-либо значимую для субъекта управления цель. В бизнес-системах, как правило, эта цель так или иначе связана с прибылью.

Информационное обеспечение управления есть процесс сбора, накопления и обработки обладающей указанным свойствами информации перечисленных выше видов.

Существенный практический интерес представляет также ресурсный подход к определению сущности управления. Совершенно очевидно, что как управляемый объект, так и субъект управления должны обладать определенными ресурсами, позволяющими достигать цели управления.

Более того, забота о ресурсах полностью лежит на руководителе. Один из важнейших законов управления утверждает, что именно отдающий приказ обязан обеспечить ресурсами его выполнение. Только в этом случае возможен обоснованный спрос с исполнителя за полученные результаты. Постановка задач, выполнение которых не обеспечено ресурсами, неизбежно ведет к очковтирательству и к деградации предприятия. Избыток ресурсов также вреден. Он расхолаживает как управленцев, так и исполнителей, что ведет к необоснованному снижению эффективности их работы.

С точки зрения ресурсного подхода Управление есть информационный процесс, обеспечивающий целенаправленное манипулирование ресурсами предприятия с заданной эффективностью.

К ресурсам, которыми должно обладать современное предприятие для обеспечения успешной деятельности,относятся:

• интеллектуальные;
• информационные;
• персонал;
• средства автоматизации;
• коммуникационные;
• производственные;
• временные;
• материальные;
• финансовые.

Рассмотрим каждый из них.

• 1. Интеллектуальные ресурсы. Это уровень подготовленности, опыт талант персонала, тезаурус предприятия и, прежде всего, менеджеров, которые интеллектуальным трудом обеспечивают достижение целей предприятия. В настоящее время испытывается острый недостаток.
  2. Информационные ресурсы. Важнейший ресурс, роль которого в успешности бизнеса непрерывно и нелинейно возрастает. Значение информации становится соизмеримым со значением финансовых и материальных ресурсов. Непонимание этого все чаще ведет к большим неоправданным потерям. Однако ресурсом информация становится только в том случае, если будет своевременно использована для принятия управленческих решений. В свою очередь, эффективность управленческих решений определяется количеством и качеством информации, используемой в системе управления. Однако она быстро стареет. Поэтому скорость сбора, обработки и анализа информации становятся решающими факторами эффективного управления.

---

Значимость информационных ресурсов для успешного бизнеса соизмерима со значимостью ресурсов финансовых и материальных. Недопонимание этого все чаще ведет к большим и неоправданным потерям.

Персонал. Это наемные работники предприятия всех специальностей и категорий, начиная от контактного персонала, мойщиков посуды и уборщиков, и до топ-менеджеров включительно, в том числе и кадровый резерв (если он создается). В настоящее время персонал — один из наиболее проблемных ресурсов для предприятий гостеприимства и развлечений.

Автоматизационные (средства автоматизации) ресурсы. Технические и программные средства, определяющие степень автоматизирован- ности процессов сбора, накопления, хранения, обработки, безопасности информации, автоматизированной интеллектуальной поддержки управленческой деятельности. Иначе говоря, это комплекс средств информационного обеспечения управления.

Коммуникационные ресурсы. К этому виду относятся технические средства, обеспечивающие решение задач информационного обмена внутри предприятия и с внешней средой (от телефонов до локальной вычислительной сети (ЛВС) предприятия и выхода в Интернет). К коммуникационным ресурсам относятся также транспортные средства.

Производственные ресурсы. Системы и средства, непосредственно обеспечивающие выполнение производственных задач, продаж, обслуживания гостей, хранение продукции и т. п. Это, например, средства приготовления блюд и барной продукции, поддержки оказания услуг, различное холодильное, торговое и складское оборудование, посуда, инвентарь и т. д.

Временные ресурсы. Это величины интервалов времени, отведенных для достижения поставленной цели предприятию в целом, отдельным бизнес-процессам, отдельным сотрудникам и т. д. Часто времени отказывают в праве быть ресурсом. Однако это не так. Да, ресурс специфический, его невозможно изменить. Но воспользоваться одним и тем же интервалом времени можно по-разному.

Материальные ресурсы. Это ресурсы, обеспечивающие требуемые условия для нормального функционирования предприятия. К ним относятся помещения и оборудованные в них системы и средства жизнеобеспечения, униформа персонала, мебель и т. п.

Финансовые ресурсы. Содержание, назначение и роль финансовых ресурсов всем хорошо известны. Это, образно говоря, «кровь» бизнеса. Дополнительных комментариев здесь не требуется.

Сформулируем некоторые положения, связанные с формой представления структуры ресурсов на рис. Б (см. цветные иллюстрации), в виде «цветка». Такая формы рисунка тесно связана с определением управления как целенаправленного процесса манипулирования ресурсами. Основание цветка составляют материальные и финансовые ресурсы, поскольку их отсутствие лишает смысла все существование предприятия и бизнеса. Овал специфических временных ресурсов охватывает все, поскольку они на все влияют и объективно не могут быть изменены. Лепестки цветка, отображающие другие ресурсы, перекрываются в основании. Перекрытие отражает их диалектическую взаимозависимость. Иначе говоря, в этой группе определенный недостаток одних может быть скомпенсирован некоторым избытком других. Например, недостаток интеллектуальных и/или информационных ресурсов компенсируется повышенным расходом финансовых или увеличением количества персонала. Справедливо и обратное утверждение. В определенной степени решению проблем с информационными и временными ресурсами способствует автоматизация управленческих процессов. Кроме того, автоматизационные и коммуникационные ресурсы у предприятия могут отсутствовать полностью. Однако это делает его, образно говоря, ущербным и не способным достаточно долго противостоять в современной конкурентной борьбе тем, кто такие ресурсы эффективно эксплуатирует. Отметим, что все У «ресурсные» сущности не появились вдруг, а были всегда. Только сейчас R перераспределились их роли и степень влияния на успешность бизнеса.

---

В завершение подраздела кратко охарактеризуем содержание главных функций менеджмента предприятия. К ним обычно относятся:

• выработка, принятие и реализация управленческих решений;
• мотивация всех участников бизнес-процесса;
• осуществление процедур управленческого контроля.Выработка, принятие и реализация управленческих решений.

Менеджменту предприятия гостеприимства и развлечений, функционирующему в рыночной среде, необходимо самостоятельно решать множество разнообразных управленческих задач и вопросов, например, таких как:

• какую прибыль (доход) обеспечит ведение бизнеса за период;
• что следует производить и/или закупать и в каком количестве;
• кто и какую работу при этом должен выполнять;
• для кого, в первую очередь, должны быть предназначены результаты операционной деятельности;
• кто будет покупать товары и услуги;
• какой вклад в общий результат вносит каждое подразделение, каждый сотрудник предприятия;
• сколько стоит содержание персонала, аппарата управления;
• каким должен быть маржинальный доход для обеспечения прибыльности бизнеса за день, за неделю, за месяц;
• какой эффект даст открытие нового предприятия или нового вида деятельности в рамках функционирующего предприятия;
• какова допустимая нижняя граница цены на отдельные виды товаров/услуг, какова при этом будет точка безубыточности;
• какими денежными средствами будет располагать предприятие завтра, через месяц и т. д.

Мотивация всех участников управляемого процесса. Менеджменту предприятия приходится постоянно заботиться о том, чтобы у каждого сотрудника-исполнителя была цель, вытекающая из общей цели предприятия, как минимум — из оперативной. Это приводит к необходимости принимать и реализовывать управленческие решения, связанные с мотивацией персонала. Они предполагают выработку положительных и отрицательных стимулов воздействия на исполнителей всех уровней. Опыт свидетельствует, что мотивация наиболее слаба в тех случаях, когда поставленная перед сотрудником цель либо невыполнима, либо выполнима слишком легко. Наиболее сильным оказывается мотивационный механизм, при котором шансы в достижении цели приблизительно разделяются поровну.

Осуществление процедур управленческого контроля. Обычно различают управленческий и административный контроль. Через управленческий контроль обеспечивается достижение предприятием операционных целей. Административный контроль представляет собой административное управление, рассмотренное выше. Контроль обычно рассматривается как функция управления и как определенная стадия управленческого цикла, следующая после отдачи распоряжений и начала их выполнения (информация наблюдения). Цель контроля — фиксирование реального состояния предприятия в определенный момент времени для принятия решений по его сохранению и развитию или изменению. При этом часто в отдельный сегмент выделяется финансовый контроль. Его обязана осуществлять служба управленческого учета и бухгалтерии. Цель финансо вого контроля — сравнение плановых расходов и доходов с фактическими путем использования финансовых показателей. Другие виды показателей контролируют либо специальные подразделения (в сетях предприятий, в холдингах), либо непосредственно менеджеры в своих зонах ответственности. Основная задача всех видов контроля не только и не столько выявлять и фиксировать отклонения, но и анализировать причины их возникновения, формулировать предложения по необходимым управленческим действиям для их устранения.

---

Таким образом, краеугольным камнем в фундаменте предотвращения злоупотреблений на предприятии является четко функционирующая система контроля. Она, в свою очередь, должна базироваться на управленческом учете, а последний — на системе автоматизации управления. Перечислим наиболее действенные и распространенные формы контроля.

1. Реальный контроль или контроль «инкогнито». Незнакомый персоналу предприятия человек посещает ресторан или бронирует номер и заезжает в гостиницу под видом гостя с четко поставленной задачей — что контролировать.
2. Реальные инвентаризации. Зачастую они либо не проводятся вообще, либо проводятся формально. Лучше не ставить задачу проверить абсолютно все, а выбрать наиболее «опасные» с точки зрения злоупотреблений позиции. Естественно, такая форма контроля будет действенной только в том случае, если на предприятии хорошо отлажена система учета и установлена персональная ответственность за материальные ценности. Последняя на практике зачастую отсутствует.
3. Контроль с помощью видеонаблюдения, данных электронных ключей в гостиницах и других показателей систем автоматизации. Понятно, что вся электронная автоматика требует затрат. Но они разовые, а применяемые в комплексе средства электронного контроля достаточно быстро окупаются за счет предотвращения злоупотреблений. Но обязательно (!!!) в комплексе, иначе персонал находит способы «обмануть», например, то же видеонаблюдение.
4. Сопоставительный анализ финансово-экономических показателей предприятия с аналогичным по формату и заведомо успешным. Для этого нужны данные из внешних источников. Как правило, их получить можно.
5. Сопоставительный анализ соотношения данных по продажам (блюд, товаров, услуг) и расходованию продуктов и расходных материалов. Статистически величины этих соотношений достаточно стабильны и позволяют сделать объективные оценки соответствия проданного и израсходованного. Такой анализ должен проводиться регулярно с последующим разбором результатов на собраниях персонала. Люди должны знать, что это делается и что у руководителя есть инструмент контроля Даже там, где никто не предполагает.
6. Установка финансовой структуры предприятия и применение бюджетирования (финансового планирования).

---