Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ в гостиице хилтон ленинградская на примере ресторана джанус.pdf

К основным стандартам обслуживания при поступлении жалоб относится: скорость обслуживания, приветствие, извинение, уточнение возникшей проблемы, эмоциональное сопереживание, принятие ответственности, аргументация, конкретная помощь, прощание с гостем. Подробнее о технологии и стандартах при поступлении жалоб в параграфе 2.3.

2.3. Технологический процесс работы с жалобами гостей

При поступлении жалобы, взаимодействуют многие службы. Ведь гость может указать на ошибку не только на прямую в службу питания, но и через стойку приема и размещения гостей. Технологическая модель движения, решения жалобы и взаимодействие служб представлена в Приложении 5. В этой модели, будет рассмотрена претензия, связанная с чистотой и порядком, то есть непосредственно со службой административно-хозяйственной деятельности. На самом деле, по данной схеме решаются все жалобы, меняется только взаимодействующая служба(бы).

То есть гость в случае неудовлетворения какой-либо услугой, чистотой помещения, предоставленным блюдом, скорее всего будет жаловаться в первую очередь официанту, администратору службы приема и размещения или в случае с масштабной ситуацией жалоба будет поступать, на прямую к руководителю. И это будет хорошим вариантом для гостиницы, так как лучше исправить ситуацию при госте и вернуть его доверие, чем после выезда он будет распространять плохие отзывы. Если гость все же озвучил свою жалобу официанту, то официант докладывает об этом непосредственно своему руководству, руководитель в свою очередь решает этот вопрос, как со службой, которая причастна к этой ситуации, так и непосредственно с самим гостем, чтобы обозначить его важность для отеля. И в тот момент пока служба будет максимально эффективно устранять возникшую ситуацию, руководитель будет общаться с гостем по определенному алгоритму.

Первым пунктом в алгоритме, надо рассмотреть жалобу гостя, внимательно без перебивания выслушать его, также жалобу желательно зафиксировать, чтоб потом без присутствия гостя разобраться внутри коллектива. После следует выразить понимание гостю, показать ему заинтересованность, то есть выразить эмпатию-поставить себя на место гостя. За этим требуется принести извинения за допущенную ситуацию, задать открытые вопросы «что?», «где?», «когда?» и проговорить все от начала до конца. Предпоследним элементом является устранение возникшей жалобы, замена того, что не устроило гостя, возможно предоставление комплимента в зависимости от серьезности претензии. И в самом конце следует поблагодарить гостя, за понимание и удостоверение в том, что ситуация исчерпана.

Тот же самый вариант подходит, если гость решит обратится на стойку приема и размещения гостей, портье заверит гостя о том, что ситуация в скором времени будет исчерпана, и после уведомит службу питания и другие службы причастные к этому о возникшей жалобе.

Главное понимать, что довольный гость – это плюс еще четыре гостя, а отрицательно настроенный гость равен минус сто гостей.

Выводы

1. Хилтон» сеть отелей, ведет свои корни еще с 1994 года, когда Конрад Хилтон открыл небольшую гостиницу в Сиско
2. Интерьер гостиницы довольно изысканный, с интересной и не обычной идеей не только фасада, но и внутреннего убранства.
3. Организационная структура ресторана «Джанус» в гостинице не совершенна, и требует некоторых доработок.
4. В данной службе нехватка персонала, из–за чего происходит дублирование должностных обязанностей, что влияет на качество обслуживания гостей.
5. Технология работы в ресторане «Джанус», основана на формуле решений конфликтов «ПОБЕДА».
6. Все службы в гостинице тесно взаимосвязаны друг с другом, и своей сплоченной работой создают репутацию отелю.
7. Работой с жалобами, конфликтами и претензиями ни в коем случае, нельзя пренебрегать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технологию работы с жалобами и претензиями гостей обязана создать для себя каждая гостиница, но перед тем как это делать следует тщательно изучить все нюансы, связанные с этим аспектом работы в гостинице. Жалоба – это всегда обратная сторона с гостем, она выражает мнение и потребности гостей, так же жалоба указывает на так называемые минусы и слабости в обслуживании гостей, и гостиницы в целом. Следует всегда позитивно относится к жалобам и претензиям гостей, с их помощью можно не только вернуть доверие, но и наладить долгосрочное сотрудничество еще это потенциальная информация о осте и его предпочтениях которую в дальнейшем можно использовать. Жалоба — это всегда потенциал для стремления к улучшению, и повышения своего рейтинга на мировом рынке, то есть гостиница станет более конкурентоспособной.

В ходе данной курсовой работе помимо важных аспектов в работе с жалобами гостей, был рассмотрен технологический процесс в гостинице «Хилтон Ленинградская» на примере ресторана «Джанус» и в ходе исследования были выявлены некоторые ошибки в работе, требующие исправления. В связи с этим будут предоставлены следующие рекомендации по улучшению работы и рассмотрения жалоб и претензий гостей:

• В данной службе гостиницы «Хилтон Ленинградская», не хватка сотрудников и из-за этого в период большой загрузки поступает множество жалоб, происходят конфликты и так далее. Для решения данной проблемы следует нанять больше персонала в сфере обслуживания, тем самым сократив количество поступающих негативных отзывов.
• В ресторане «Джанус» нет отдельного сотрудника занимавшего должность менеджера по работе с гостями, должностные обязанности данной профессии выполняет заместитель старшего менеджера, который недостаточно квалифицирован в области работы с жалобами гостей.

Работой с жалобами гостей стоит не пренебрегать, а наоборот ставить в главных приоритетах сервиса и обслуживание гостей.

Полученные данные, опыт и рекомендации, выявленные в курсовой работы, можно использовать в работе гостиницы «Хилтон Ленинградская», других организациях гостиничной индустрии, а также с помощью этой информации можно подготавливать специалистов для работы не только с жалобами гостей, но и для предотвращения возникновения любых конфликтов.

Цель курсовой работы на тему «Работа с жалобами гостей в гостинице Хилтон Москоу Ленинградская на примере ресторана Джанус, с помощью поставленных задач была достигнута.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Законы Российской Федерации:

1. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"
2. Федеральный закон от 02.05.2006 №59 – ФЗ « О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации», одобрено Советом Федерации 24.04.2006
3. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. от 27.07.2010, с изм. от 18.07.2012) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Постановления и приказы Российской Федерации:

1. Постановление Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998 с изм. от 23.12.2015 № 1406 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров»
2. Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. N 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
3. приказ Минздравсоцразвития России от 12.04.2011 г. №302н в Приложении № 2.

Иные официальные материалы:

1. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», утв. приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст.

Монографии, учебники, учебные пособия:

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебное псобие, издательство Феникс.
2. Гришина Н.В. Психология конфликта: Практическое пособие – 2-е издание
3. Кружков Н. Н. Высотки сталинской Москвы. - Издательство Центрполиграф, 2014.

Электронные ресурсы:

1. Электронный ресурс: Виды и типы конфликтов. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://psyznaiyka.net/view-conflictology.html?id=6, свободный.
2. Электронный ресурс: Hilton Moscow Leningradskaya. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.hilton.ru, свободный.
3. Электронный ресурс: Индустрия гостеприимства. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.new-hotel.ru/, свободный.
4. Электронный ресурс: Работа с жалобами. [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://probusiness.io/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html, свободный.
5. Электронный ресурс: Организация работы с претензиями. [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://m.sekretariat.ru/article/210241-qqq-16-m3-2016-03-02-organizatsiya-raboty-s-pretenziyami, свободный.
6. Электронный ресурс: Жалобы и конфликты с гостями. [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://lib.sale/gostinichnyiy-biznes-restoranno/jalobyi-konfliktyi-gostyami-102301.html, свободный
7. Электронный ресурс: Стандарты обслуживания. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://prohotelia.com/2017/06/standarty-servisa-v-restorane/, свободный.

Приложение 1

Пример акта о возврате денежных средств в соответствии с формой

8-Г

Приложение 2

Организационная структура ресторана «Джанус» в гостинице «Хилтон Ленинградская»

Генеральный директор

Старший менеджер

Шеф-повар

Менеджер

Приложение 3

Бухгалтерия

Официанты

Хостес

График работы персонала в ресторане «Джанус» в гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва

Приложение 4

Медицинская книжка для работников службы питания в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 12.04.2011 г. №302н в Приложении № 2.

Приложение 5

Модель работы с жалобами гостей

Благодарность

Устранение жалобы

Открытые вопросы

Извинение

Эмоциональное сопереживание

Рассмотрение жалобы

(Выслушать гостя)