Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице.pdf

Выводы:

• Группа туристов - это группа лиц, путешествующих вместе; Имеются два вариант регистрации туристических групп по предварительному бронированию и без предварительного бронирования;
• Для туристических группы выделяют специально отдельного администратора, что бы он всех зарегистрировал, но чтобы процесс регистрации не занимал много времени группа выделяет руководителя группы, который будет взаимодействовать с администратором предоставляя документы, ваучеры, паспорта и т.д.;
• Основными задачами технологии оформления и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без, являются: обеспечение процедуры, о которой идет речь, в кратчайшие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и при этом полностью соответствовать всем необходимым требованиям к оформлению размещения в гостинице.
• Каждый гостевой администратор выписывает визитку. Счет за проживание не выдается при регистрации группы, так как оплата производится по безналичному расчету.
• Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им необходима виза, что немного усложняет обслуживание и требует очень бережного отношения. Как и по прибытию в пункт назначения, путешественник обязан подать паспорт на регистрацию в течение трех дней, исключая праздничные и выходные дни.

1. Технология обслуживания гостей в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

   1. Характеристика гостиницы Марриотт Гранд Отель Москва

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель Marriott International.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "Twin Bridges Marriott Motor hotel" ^[2]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на Marriott Corporation.^[3]

---

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Grand Hotel. На 2016 году Marriott international ^[4] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[5]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, Откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.

Ресторан «Гранд Александр»

Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Grand Alexander" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.

Ресторан «Самобранка»

Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.

---

Лобби Бар

Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.

Номера:

Номер Делюкс, номер Супериор, представительский номер, полулюкс, л Люкс-студия, Угловой люкс, Номер Посольский, Президентский люкс.

Конференц-залы

В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м ². Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардиотренажеры.

Услуги отеля:

Автостоянка, салон красоты, прачечная , камера хранения, химчистка, интернет.

Организационная структура управления в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих подразделений, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой систем.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.

Рисунок 3. Организационная структура управления Марриотт Гранд Отель

На рисунке 3 показана организационная структура управления Марриотт Гранд Отель.

---

Отдел снабжение гостиниц различными ресурсами является неотъемлемой частью создания гостиничных сервисов, повышения их качества, обеспечения стабильности гостиничного бизнеса.

Функции службы закупок состоят из предоставления гостиничным бизнесом материалов, сырья, товаров и энергоресурсов, необходимых для оказания услуг гостям гостиниц. Процесс начинается со сбора заявок от отделов на закупку конкретной продукции, согласования объема заказов бухгалтерией отеля, с учетом наличия остатков на складе, спецификаций заказанной продукции, подбора поставщиков и сопровождения с ними взаимовыгодных партнерских отношений, доставки и хранения закупленной продукции.

Служба безопасности в гостинице работает, как правило, в двух направлениях. Их условно можно назвать безопасностью клиентов и безопасностью имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по защите гостей, предотвращению краж и других насильственных действий в отношении гостей отеля. Эти функции выполняет служба безопасности отеля или безопасности. Оптимальное число персонала в Службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны отеля.

Роль службы бронирования нельзя недооценивать. От оперативной работы данного аппарата зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработки, следовательно, повышается конкурентоспособность отеля. Сервис бронирования является связующим звеном между потенциальными клиентами со всего мира и отелем. Это дает возможность охватить огромное количество регионов и предложить гостиничные услуги всем желающим. Эффективность данной услуги зависит от коэффициента загрузки и расширения клиентской базы отеля.

Основной задачей отдела маркетинга является увеличение загрузки отеля. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные-менеджеры по продажам, которые занимаются поиском "оптовых" покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которой многие клиенты приходят и т. д.).)

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.

В питании путешественники используют различные методы обслуживания:" à La carte"," part"," table d'Hote "завтрак" шведский стол".

При использовании метода "a La carte" гости выбирают то, что им больше всего нравится из меню карты. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

---

Основной задачей горничных является поддержание надлежащего порядка и чистоты во всех жилых и нежилых помещениях отеля, предоставление гостям дополнительных услуг, соответствующих гостиничной категории. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах, поддерживают необходимые санитарные условия в общественных местах, ресторанах, офисах, оказывают различные бытовые услуги.

Финансовая служба отеля управляет денежными потоками. Его деятельность направлена на повышение эффективности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы, финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т. е. учета соотношения реальной прибыли и всех затраченных на нее ресурсов.

Прием и размещение гостей в гостинице, которая осуществляет прием гостей и их размещение в номера.

Служба размещения оформляет проживание гостя. При приеме гостя, он попросил документы, удостоверяющие его личность. Администратор обсуждает с гостем категорию номера, его расположение, предоставляемые услуги, продолжительность пребывания. Оплата за проживание обязательна. После завершения регистрации выдается карта гостя и ключ от номера.

Технология обслуживания туристических групп в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

Технология представляет из себя совокупность различных методов приемов, а так же режим работы последовательность операций и различных процедур, которые сочетаются в использовании средств, оборудования, материалов, инструментов, которые координируются в процессе управления и организации. Технология в сфере обслуживания туристических групп в гостиницах для отдыха характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а так же финансово-экономическую эффективность функционирования и непосредственный процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах представляет их себя стандартный процесс на каждом предприятии, который на каждом предприятии, который одновременном в каждом предприятии реализуется с ориентацией на рыночный сегмент.

Технология обслуживания туристических групп в различных гостиницах обычно характеризуется цикличностью, которая выражено в последовательном повторении процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отеле и до окончания отъезда из отеля.

---