Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице (Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора).pdf

2 Обслуживание иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

2.1 Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

Адрес: Улица Петровка, 11, Тверской, Москва, Россия

Адрес сайта: http://marriott-aurora.ru/

Год основания: 1999 год.

Марриотт Роял Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов.

Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном.

История развития Марриотт Аврора:

 MarriottInternational, «Ма́рриоттинтернэ́шнл» — международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира (на 2016 год).

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков.

В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation

В 1957 году компания открыла свой первый отель — «Twin Bridges Marriott Motor Hotel» в округе Арлингтон

В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. 

После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший

Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation.

---

Гостиница Марриотт Роял Аврора (Moscow Marriott Royal Aurora Hotel) была построена в 1999 году и является самой новой из всех московских отелей Марриот. Кроме того, это единственная в Москве гостиница, предлагающая персональные услуги дворецкого: при въезде Вам подадут бокал шампанского, помогут забронировать столик, соберут вещи перед отъездом и справятся с любыми возникающими вопросами. В отеле Марриотт Роял Аврора (Moscow Marriott Royal Aurora Hotel), Москва останавливаются те, кто ценит внимание к себе и знаком с качеством услуг, предлагаемых отелями сети Марриот. Марриотт Ройял Аврору, Москва выбирают политическая элита, президенты и вице-президенты корпораций, деятели шоу-бизнеса и актеры театра и кино.

Проведем оценку качества работы персонала гостиницы с клиентами. Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

Формулирование цели проведения экспертного анализа;

Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;

Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

Разработка анкеты с формулированием вопросов;

Проведение анкетирования.

В анкетировании участвовало 100 чел. обслуживающего персонала. Оценка проводилась по следующим критериям:

соблюдение стандартов обслуживания;

время обслуживания клиента;

количество конфликтов с клиентами;

культура персонала.

Бальные оценки переведены в процентное соотношение. Результаты анкетирования показаны на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 Результаты оценки качества обслуживания иностранных клиентов

Проведем оценку удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора (таблица 2.1). Оценка составлена по материалам маркетинговой службы гостиницы.

Таблица 2.1

Оценка удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора

Страна	Всего	Качество, стабильность обслуживания	Легкость дозвона в службу сервиса	Стоимость услуг
Германия	3,90	3,95	3,87	3,95
США	3,59	3,66	3,19	3,69
Эстония	3,87	4,22	3,44	3,76
Латвия	3,82	3,95	3,39	3,96
Литва	3,90	3,87	3,96	3,9
Япония	4,20	4,29	4,09	4,03
Китай	3,74	4,04	3,68	3,35
СНГ	3,81	4,16	3,40	3,7

---

Оценка удовлетворенности клиентов предприятия не превышает по странам 4,2, средняя оценка удовлетворенности составляет 3,86, ее можно назвать удовлетворительной, самый низкий средний показатель удовлетворенности по легкости дозвона в справочную службу, удовлетворенность качеством и стабильностью обслуживания составляет 4,04, удовлетворенность стоимостью услуг - 3,81.

Оценка лояльности иностранных клиентов неразрывно связана с оценкой удовлетво­ренности качеством обслуживания. Данная оценка помогает определить те факторы, которые наиболее значимы для потребителя, и, соответственно, вы­явить слабые места в процессе продажи услуги, а также в послепродажном сервисе. При оценке удовлетворенности использовалась методика оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания «SERVQUAL» (рисунки 2.2 и 2.3).

Для определения уровня удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора использовалась модель «SERVQUAL», конкретно ал­горитм «восприятие минус ожидание». Анализ включает две части. Сначала потребителей с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта просят высказать свои общие ожидания относительно критериев Q качества услуг, которые предоставляет компания (1 — абсолютно не согласен, 5 — абсолютно согла­сен).

Коэффициенты качества Q являются цифровым выражением состоя­ния качества. Каждый из коэффициентов измеряется четырьмя-пятью подкритериями. Таким образом, пять критериев качества Q разбиты в целом на 22 подкритерия. Затем они с помощью метода средних значений группиру­ются в пять коэффициента качества Q. По тому же принципу коэффициенты качества Q с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги.

Рисунок 2.2 Оценка уровня удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора

Рисунок 2.3 Сравнение индексов восприятия и ожидания по критериям качества

Данный этап необходим для того, чтобы сформировать обобщенный портрет Марриотт Роял Аврора. На основании такого портрета можно составить пред­ставление об идеальном участнике рынка.

Результаты исследования качества, полученные с помощью методики «SERVQUAL», интерпретируются следующим образом: негативное значение по критериям «материальность», «надежность», «убежденность», «сочув­ствие» указывает на то, что уровень ожидания превышает уровень восприя­тия, положительные значение по критерию «отзывчивость» указывают на то, что рейтинг воспринимаемого качества выше уровня ожидаемого качества. Наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «сочув­ствие» (Q = -1,8), наиболее высокий — по критерию «отзывчивость» (Q = 0,05). Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.

---

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Общий уровень качества обслуживания можно оценить, как средний, что тормозит развитие гостиницы в целом. Следует повысить культуру персонала, снизить уровень конфликтности и времени обслуживания, а также тщательнее контролировать соблюдение стандартов обслуживания.

2.2 Совершенствование обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

Каждое гостиничное предприятие должно иметь свои соб­ственные стандарты для обслуживающего персонала, опре­деляемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, организационной системой управления и т.д.

Вместе с тем для российских гостиниц характерно, как правило, отсутствие профессиональных стандартов обслуживания. Необходимость их разработки обусловлена не только важностью задачи повышения качества обслуживания клиентов, но и обострением конкуренции среди гостиничных предприятий российской индустрии гостеприимства.

При разработке внутренних стандартов Марриотт Роял Аврора должно широко использовать опыт гостиничных корпораций, где стандарты обслуживания намного выше, чем в независимых гостиницах. Поддержанию высокого уровня качества оказания услуг способствуют также обучающие программы, применяемые в гостиничных корпорациях, которые призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Что касается стандартов технологии обслуживания, то они должны обязательно предусматривать^[8]:

1. Быстроту обслуживания:

- обслуживающий персонал должен быть всегда готов предложить помощь гостям;

- требования и пожелания клиентов следует выполнять не­медленно и не перекладывать на других служащих.

2. Точность исполнения заказа:

- просьбы клиентов должны быть выполнены до окончательного удовлетворения;

- гостям необходимо предоставлять точную и полную информацию об услугах.

3. Предвосхищение желаний клиента:

- обслуживающий персонал должен предугадывать потребности клиентов и предлагать свои услуги прежде, чем их запросит гость.

---

4. Внимательный и индивидуальный подход:

- персоналу следует быть предельно внимательным к гостю;

- служащие должны своевременно выявлять особые по­желания клиентов и уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю.

5. Ответственность:

- каждый сотрудник персонально отвечает за решение возникающих проблем и качество оказываемых услуг.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице должна быть основана на стандартизации всех процессов оказания услуг и направлена на решение задач качествен­ного обслуживания.

Особое внимание гостиничным предприятиям стоит уделять стандартам поведения в конфликтных ситуациях. Любые жалобы гостей не должны оставаться без внимания.

При рассмотрении жалоб гостей необходимо соблюдать следующие определенные правила:

- выяснение причины конфликта;

- внимательно слушать гостя и извиниться перед ним;

- принимать претензии клиента к сведению и благодарить за замечания;

- принимать меры для устранения конфликта;

- сообщить клиенту о решении проблемы.

При выезде клиента желательно, чтобы он заполнил анкету, отражающую пожелания гостинице и оценку качества гостиничного обслуживания. Обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях гостей следует доводить до сведения руководителей гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания.

Отдельно следует отметить, что каждое подразделение Мариотт Роял Аврора должно иметь свои стандарты обслуживания и поведения, которые зависят от особенностей именно этой службы. Для того чтобы стандарты обслуживания соблюдались точно, необходимо чтобы каждый сотрудник структурного подразделения получил пошаговые должностные инструкции. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

Разработка и введение стандартов обслуживания не гарантирует точное исполнение должностных инструкций и правил. Для этого необходимо в гостиничных предприятиях осуществлять непрерывный внутренний и внешний контроль исполнения стандартов.

Внутренний контроль включает в себя контроль за соблю­дением внутренних стандартов обслуживания, а также за созданием условий для развития и поддержания высокого уровня качества гостиничного обслуживания.

Внешний контроль заключается в использовании различ­ных методик оценки качества обслуживания. Для этой цели можно рекомендовать методику экспертной оценки, ситуативную диагностику и методику «Mystery guest» («таинственный гость»).

---