Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице (Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора).pdf

Экспертный метод оценки основан на усреднении оценок, даваемых группой экспертов. Ситуативная диагностика позволяет на основе тестов, задач и упражнений выявить наличие у персонала необходимых качеств. С помощью ситуативной диагностики можно определить, как поведет себя со­трудник в той или иной ситуации, и насколько его действия будут соответствовать стандартам обслуживания и поведения. Методика “Mystery guest” заключается в оценке качества оказания услуг по целому ряду показателей с помощью подготовленной группы специалистов на основе принципов неожиданности и полной секретности.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

- стандарты обслуживания - это установленный комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

- качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

- основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

- основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

- при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты, международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

Заключение

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющих в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Для того чтобы средство размещения имело право на самостоятельную регистрацию иностранных граждан, необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Для размещения в отеле у иностранного туриста или группы туристов должны быть в наличии национальные паспорта с вклеенной визой и (или) ваучеры турфирм, согласно сроку которых и осуществляется размещение иностранных граждан в средстве размещения. В номерах гостиницы, где располагаются иностранные туристы, должны быть такие элементы фирменного стиля отеля, как буклеты с полной информацией о данном отеле и предоставляемых в нем услугах, фирменные почтовые конверты и бумага, памятка противопожарной безопасности - на русском, английском и национальных языках. Качество номеров, надежность оборудования, наличие информационного, рекламного материала и туалетных принадлежностей в номере строго контролируются администратором перед прибытием иностранной группы.

Марриотт Роял Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну.

Общий уровень качества обслуживания можно оценить, как средний, что тормозит развитие гостиницы в целом. Следует повысить культуру персонала, снизить уровень конфликтности и времени обслуживания, а также тщательнее контролировать соблюдение стандартов обслуживания.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

- стандарты обслуживания - это установленный комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

- качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

- основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

- основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

- при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты, международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

Список литературы

1. Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства: XII международная научно-практическая конференция, 27 апреля 2016 г. : сборник трудов / под ред. О. Н. Кострюковой [и др.]. - Санкт-Петербург : Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2016. - 179 с.
2. Андреева С.В. Аспекты организации обслуживания в специализированных гостиничных предприятиях / С. В. Андреева, Т. В. Сурикова ; Центрсоюз Рос. Федерации, Сиб. ун-т потребит. кооп., Забайкал. ин-т предпринимательства, каф. социал.-культур. сервиса и туризма. - Чита : ЗИП, 2015. - 125 с.
3. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2016. – 68 с.
4. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016. – 430 с.
5. Дусенко С.В. Управление качеством в туризме и гостеприимстве / С.В. Дусенко, А.В. Скотникова // Фитнес-Аэробика: материалы Всероссийской научной интернет-конференции. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма. - 2015. - С. 117-121.
6. Ехина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения : учебник : [для среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / М. А. Ехина. - Москва : Академия, 2017. – 302 с.
7. Иваненко М.Г. Организация досуга туристов : учебное пособие / М. Г. Иваненко, В. В. Лысенко ; Белгор. гос. ун-т кооп., экономики и права. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2015. - 113 с.
8. Императивы развития инфраструктуры гостеприимства в регионе : материалы международной научной конференции, организованной при финансовой поддержке РГНФ и Администрации Волгоградской области по проекту N 16-12-34504, 22-23 сентября 2016 г. - Волгоград : Волгоградский ГАУ, 2016. - 323 с.
9. Николенко П.Г. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса : учебное пособие / Николенко П. Г., Терехов А. М. ; Ин-т пищевых технологий и дизайна-фил. Нижегор. гос. инженер.-экон. ун-та. - Нижний Новгород : НикаПринт, 2017. - 175 с.
10. Оборин МА.С. Туристско-рекреационная деятельность и гостиничное дело : учебное пособие / М. С. Оборин, А. Н. Полухина. - Йошкар-Ола : ПГТУ, 2016. - 327 с.
11. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда : учебник : [для среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / И. И. Потапова. - Москва : Академия, 2017. – 319 с.
12. Скобкин С.С. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. - Казань : Бук, 2016. - 106 с.
13. Стандарты обслуживания в гостиницах : практикум / Ленингр. гос. ун-т им. А. С. Пушкина ; [сост. Э. А. Жигунов]. - Санкт-Петербург : ЛГУ, 2015. - 67 с.
14. Туризм в современном мире. Проблемы и перспективы : сборник работ по материалам третьей международной заочной научно-практической конференции, 6 ноября 2015 г. - Тула : Издательство ТулГУ, 2015. - 170 с.
15. Черевичко Т.В. Гостиничный сервис : учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению 43.03.01 "Сервис" / Т. В. Черевичко. - Саратов : Издательство Саратовского университета, 2015. - 143 с.
16. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016. – 85 с.