Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность и типология конфликтов и их роль в управлении организацией).pdf

Управление организационными конфликтами подразумевает осознание руководством необходимость внедрения изменений. Если конфликты возникают не из-за личных антипатий сотрудников, то администрация предприятия в силах предупредить их разрушающее действие.

Существуют как типы конфликтных личностей, так и основные модели поведения индивиду в ситуации конфликта, в зависимости от типа личности.

Выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: деструктивная, конструктивная и конформистская.

1. Деструктивная - индивид стремится постоянно к расширению и обострению конфликта, негативно отзывается о партнере, унижает соперника, проявляет недоверие и подозрительность к другой стороне, зачастую грубо нарушает этику общения [23, с.8];
2. Конструктивная - индивид нацелен на поиск приемлемого решения, стремится уладить конфликт, доброжелателен к сопернику, отличается выдержкой и самообладанием, лаконичен и немногословен в общении, открыт и искренен;
3. Конформистская - индивид склон к уступкам, легко соглашается с точкой зрения соперника, ведет себя пассивно, непоследовательна в суждениях, оценках, поведении, уходит от острых вопросов [30, с.93].

Необходимой и желательной моделью является конструктивная.

Деструктивная модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является приводящей конфликт в тупик, вредной и нежелательной. Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. В каждом конфликте любой его участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника. Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер. На основе анализа участник конфликта сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения. Среди них могут быть конфронтация, уклонение, приспособление компромисс или сотрудничество.

Кроме моделей поведения, в конфликтологии выделяются пять типов конфликтных личностей. Среди них ригидный, демонстративный, сверхточный, неуправляемый, бесконфликтный типы.

Ригидный тип часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, обладает завышенной самооценкой, подозрителен, постоянно требует подтверждения собственной значимости, прямолинеен и не гибок в поведении.

Поведение демонстративного типа личности следует характеризовать так: ему легко даются поверхностные конфликты, любит хорошо выглядеть в глазах других, хочет быть в центре внимания, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.

Неуправляемый тип конфликтной личности: импульсивен, поведение такого человека плохо предсказуемо, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, несамокритичен, недостаточно контролирует себя, ведет себя вызывающе, агрессивно.

Бесконфликтный тип личности: зависит от мнения окружающих, обладает легкой внушаемостью, неустойчив в оценках и мнениях, внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.

Сверхточный тип личности: предъявляет повышенные требования к себе и к окружающим, скрупулезно относится к работе, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается; иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.

Перейдем к раскрытию сущности технологии и методики управления конфликтами.

1.3. Технология и методика регулирования конфликтами

Чтобы разрешить или завершить конфликтный спор, может потребоваться не одна технология управления конфликтами. Но чтобы управлять конфликтом, этому должна предшествовать его диагностика.

Под диагностикой понимают определение основных его составляющих, а именно: источника конфликта; истории, или его биографии; участников спора; отношений и позиций сторон; первоначального отношения к конфликтной ситуации. При определении источника конфликта изучаются субъективные и объективные переживания сторон, участников, способов противостояния, противоречия сторон, событий, предшествовавших возникновению спора, затронутые потребности или интересы людей.

Под биографией, или историей понимают фон, события, на которых конфликт прогрессировал. Здесь рассматривается нарастание спора, кризисные и поворотные точки. Под определением позиции сторон понимают изучение взаимосвязей участников спора, их ожиданий, ролей, которые они могут исполнять в такой ситуации, их личные отношения. Определяя исходное отношение к конфликту, нужно выяснить:

• могут ли участники и хотят ли прийти к согласию;
• что они ожидают от разрешения спора;
• провоцировали ли они друг друга;
• ставят ли условия для возможности решения проблемы.

Способы управления конфликтами [28, с.234].

Поиском выхода из конфликтных ситуаций в зависимости от их типа занимаются разные службы и специалисты. Это может быть профсоюзный комитет, руководство компании, организации, службы по управлению персоналом, психологи, социологи, неформальный лидер. К основным методам управления конфликтными ситуациями относятся: структурные; внутриличностные и межличностные способы; переговоры. Структурные методы имеют преимущество, когда разногласия происходят в организациях, управляемых по административному принципу. Здесь нужно прибегнуть к правильному разъяснению относительно выполняемой работы.

При различных причинах и типах, эффективное управление конфликтами приведет ситуацию к функциональному последствию, при котором все получают приемлемое для них решение. Сопричастность к решению общей проблемы создает ситуацию, когда стороны-антагонисты становятся даже более склонны к сотрудничеству, чем до конфликта.

В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации.

К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Все методы управления возникшими конфликтами можно сгруппировать в два блока: это структурные способы и межличностные методы разрешения. Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

Структурные методы управления конфликтной ситуацией разнообразны по точке приложения воздействия и эффективны по результату. К основным методам относят [4]:

1. Детальное разъяснение требований и результатов работы. Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта. Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника и подразделения в целом. Чем детальней и более адресовано проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.

2. Интеграция и координация. При возникновении спорных вопросов между работниками, они могут предложить принять решение своему общему начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя. Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между различными подразделениями дает введение в структуру организации дополнительного участка работ, призванного координировать совместные действия спорщиков.

3. Единая суперцель организации. Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверх цели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив.

4. Использование вознаграждения. Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации.

Наиболее эффективный способ разрешения конфликтов в организации – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт.

При этом решение проводится по следующим параметрам [6]:

• перевести спорный вопрос в категорию целей;
• определить решение, устраивающее все стороны;
• рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют;
• обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон; создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние.

Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида. Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Альтернативные способы решения споров

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон. Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение.

Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

Руководитель каждого предприятия должен нацеливать свою работу на гармоничное функционирование структуры, хоть это и не просто реализовать. HR-специалисты считают, что достаточно найти качественную формулу работы, и тогда компания станет слаженным механизмом, способным выполнять любые задачи. Управление конфликтами в организации играет важную роль – именно с его помощью удастся привести в порядок рабочую деятельность. Руководители должны постоянно производить мониторинг удовлетворенности сотрудниками работы предприятия. В первую очередь, необходима определенная степень давления на своих сотрудников и побуждение к действиям.

Что должно спровоцировать руководство на активные действия [16, с.15-25]:

• снижение общей производительности;
• дисфункциональные конфликты;
• жалобы от сотрудников;
• падение имиджа компании на рынке.

Все это указывает на необходимость выявления проблем и их анализа. После того, как проблемы были выявлены, необходимо выполнить их анализ и произвести необходимые изменения внутри предприятия.

С помощью стратегии посредничества и переориентации внимания — это можно будет выполнить за короткий срок: провести диагностику существующих сложностей и разобраться с тем, по каким именно причинам они возникли, как предотвратить их появление в дальнейшем.

Информация обо всех проблемах должна быть получена от нижестоящих сотрудников – только тогда решения будут являться корректными и адекватными. Найти новое решение и определиться с тем, какие именно обязательства нужно выполнить для этого.

Грамотно распределить обязанности между руководящим и исполнительским составом. Решения должны быть отдельными для каждого уровня– только в этом случае они будут удачными.

Есть и еще один вариант – эксперимент. Организация не так часто проводит крупные изменения в собственной работе, однако именно они помогают выявить слабые места внутри компании. Именно с его помощью можно скорректировать работу предприятия, и добиться самой высокой эффективности при производстве.

Замотивировать всех сотрудников на принятие новых изменений. Нужно убедить их в том, что нововведения позитивно повлияют как на работу организации, как и на самих сотрудников.

Подкрепить согласие коллектива на нововведения можно с помощью дополнительных средств: похвалы, признания, повышения по службе.

При введении новшеств нужно привлечь всех сотрудников к их обсуждению, выслушать критику и предложения, а также произвести необходимую коррекцию. Необходимо грамотно разделить полномочия между сотрудниками.