Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ).pdf

В июне 2006 г. было открыто Общество с ограниченной ответственностью «Афина». Десять лет понадобилось для формирования данной системы, которая и по настоящее время развивается. Данное предприятие сначала арендовало небольшое помещение в гаражах, в начальной стадии развития было 4 сотрудника и 3 учредителя.

С течением времени, расширялся коллектив, требовалось новое помещение, так как было тесно сотрудникам.

2009г. ООО «Афина» выкупил несколько офисов.

Был произведен ремонт, установка нового оборудования, а также расширение коллектива. На данный момент работают 29 сотрудников, в том числе и руководитель.

ООО «Афина» оказывает юридические и бухгалтерские услуги в Орле с 2006 года. Накопленный за эти годы опыт работы помогает нам решать задачи разного уровня сложности. В нашей профессиональной копилке оказание консалтинговых и юридических услуг организациям всех форм собственности, работа с налоговыми инспекциями и банками, а также фондом социального страхования и ПФР. Оказываемые нами юридические услуги в Орле помогли сотням ИП и организаций на этапе их регистрации. Кроме того, десятки клиентов обращаются в ООО «Афина» за бухгалтерскими услугами («аутсорсинг»). Благодарные клиенты и надежные партнеры – это тот актив работы нашей компании, к пополнению которого мы постоянно стремимся. По количественным параметрам ООО «Афина» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.

ООО «Афина» имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

ООО «Афина» является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объем и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

В состав данного предприятия входят несколько основных подразделений, которые все подчинены главному руководителю нашей организации:

1). Главный бухгалтер - заместитель по финансовым вопросам -1 чел.

2). Заместитель по общим вопросам - 1 чел.

3). Главный юрист-заместитель по юридическим вопросам - 1 чел.

4). Водители- 2 чел.

5). Системный администратор- 1 чел.

6). Помощник руководителя - секретарь- 1 чел.

7). Основной коллектив (Бухгалтера) - 21 чел.

На предприятии наблюдается высокий уровень текучести кадров. Так, например, в октябре 2007 года уволилось 6 человек по собственному желанию и в начале февраля 2008 года уволилось 5 человек. Что указывает на неблагоприятную обстановку в коллективе. Всего в год уволилось 18 человек.

Высокий уровень текучести кадров ограничивает возможности предприятия, так как набор новых кадров требует дополнительных затрат ресурсов, например: обучение, время и др., что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия. Показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Афина» за период 2008-2010 г.

Так как ООО «Афина» является малым бизнесом, то осуществление организационных функций закреплено за отдельными лицами.

Управленческую функцию предприятия выполняет сам руководитель. Музалевская Алла Ивановна директор компании “Афина”. То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия. Директор руководит деятельностью всего персонала, но особое внимание уделяет заместителю директора, главному бухгалтеру.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов исполняет главный бухгалтер. В его компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Выполняет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию.

Программист естественно разрабатывает программы и вводит их в различные организации, занимается автоматизацией торговой деятельности и услуг, а так же Web- услугами, т.е. разработка сайтов и интернет-магазинов, Web -дизайн и др.

Заработная плата в ООО «Афина» фиксированная, ее размер определяется в зависимости от уровня квалификации сотрудника, а также степенью ответственности и сложности работы. Имеются также методы поощрения сотрудников в виде премий, благодарственных грамот и др.

2.2 Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Афина»

В процессе исследования, которые проводились в коллективе при помощи анкетирования, одной из причин возникновения конфликтных ситуаций является это невнимательность руководства к персоналу (Приложение).

Другая же причина образована на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть это противоречия, которые заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - это чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится привычка настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. К примеру: заместитель директора при общении со своими подчиненными применяет строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает безосновательные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо обозначить, что сотрудники всех отделов, которые, знают свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, при всем притом, заместитель директора не учитывает это.

В данном случае наложение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все это носит отрицательный характер: нервирует работников, вселяет отрицательный климат в подразделения, что, бесспорно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Также причиной возникновения конфликта является не регулирование отношений между бухгалтерами и клиентами, находящимися на обслуживании в ООО «Афина». Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного).

В процессе исследования в ООО «Афина» был обнаружен скрытый конфликт между сотрудниками предприятия из-за разной принадлежности к национальным культурам. Еще одной из причин разногласий это отсутствия материального стимулирования у сотрудников, то есть руководитель дает распоряжение, но никак не стимулирует за сверхурочную работу, поэтому у сотрудников нет стимула и желания выполнять порученное задание, в худшем случае перекладывание на кого-нибудь другого, что приводит к конфликту между сотрудниками.

Значительным недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих в ООО «Афина» является то, что управлением конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт управляется самими сотрудниками и руководителем иногда не объективно. В первую очередь организовываются условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого из сотрудников и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его тут же увольняют.

Директор не наказывает не виновных, и вначале чтобы, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда так получается, иногда сгоряча или же не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Коллектив создает свои отношения при помощи уступок, где учитываются не только свои интересы, но и интересы других членов коллектива. А готовность уступить смягчает напряженную обстановку.

Чтобы избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку, сотрудники используют принцип ясности и доброжелательности.

Сотрудники ООО «Афина» учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но к сожалению это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны с помощью таких методов как:

1) готовностью идти на сближение позиций;

2) положительная оценка некоторых действий другой стороны;

3) критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

В итоге исследования видов, причин и управления конфликтной ситуацией в ООО «Афина» можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они так и остаются не завершенными, не хватает:

- адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, это когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

- атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Глава 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «Афина»

3.1 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами

В процессе исследования в ООО «Афина», было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, неправильное разделение ресурсов, а также неумение управлять конфликтным процессом, вследствие чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия. Например: потеря клиентов, недоверие друг к другу, отчуждение принадлежности коллектива к организации в целом, в ходе чего снижается производство и рентабельность предприятия.

Чтобы совершенствовать процесс управления конфликтами в ООО «Афина» необходимо предпринять ряд мер:

1. Нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого нужно иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Психолог будет вести регистрацию конфликтных ситуаций в коллективе, а также участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам); разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям и др.

Если же на предприятие нет возможности ввести новую должность психолога, то тогда необходимо хотя бы раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут обнаружены и устранены или же сглажены конфликтные ситуации.

При привлечении психолога можно сэкономить время, которое генеральный директор тратит на разрешение конфликтов, и сосредоточиться на решении главных задач организации.

Так как для организационного климата значимым являются отношения между организацией и сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными, то для его улучшения особенное внимание необходимо уделять:

- интеграции целей предприятия и личных целей сотрудников;

- демократическому функционированию предприятия и возможности максимального участия сотрудников в ее деятельности;

- равноправию и проведению справедливой политики и практики в отношении сотрудников;

- взаимному доверию, вниманию и поддержке на различных уровнях предприятия;

- открытому обсуждению конфликтов и стремлению избежать конфронтации;

- признанию потребностей и ожиданий сотрудников, их индивидуальных особенностей и различий;

- проявлению внимания к условиям труда сотрудников. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.

- обеспечению возможности личного развития и карьерного роста;

- чувство приверженности и лояльности по отношению к организации, каждый сотрудник должен ощущать себя нужным и важным.

Для уменьшения числа конфликтных ситуаций и совершенствования их процесса нужно уделять внимание таким чертам предприятия как характер властной структуры, организация работы, модели коммуникации, официальным правилам и положениям.

Уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.

Так как мало мотивировать сотрудников только при помощи заработной платы, необходимо ввести в предприятие систему такой нематериальной мотивации сотрудников, которая ориентирована на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но тоже очень важных и значимых потребностей. К примеру, проводить трудовые соревнования и по итогам года вручать путевки в санатории и присваивать звание «лучший работник года». Уделять больше внимания решению жилищных и бытовых проблем работников предприятия.