Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Характеристика гостиничного бизнеса и подходы к классификации гостиниц).pdf

1. Приветствовать каждого гостя с улыбкой.

2. Говорить с гостем вежливо и дружелюбно.

3. Никогда не грубить и не спорить с гостем.

4. Проявлять живой интерес к гостю и уделять должное внимание.

5. Искать пути предугадывания пожеланий гостя.

2.2. Технологии продаж, используемые в работе загородного СПА-отеля Michur Inn

В данной части нашей работы внимание будет обращено на работу отдела маркетинга и продаж, который состоит из начальника отдела, двух менеджеров по маркетингу и трех менеджеров по продажам, в обязанности которых работа с исходящими вызовами, формирование базы корпоративных клиентов, занесение информации в CRM (Customer Relationship Management), работа с текущими клиентами (индивидуальными и корпоративными), взаимодействие со службой номерного фонда и т.д. стоит отметить, что за каждым менеджером закреплен определенный сегмент клиентской аудитории: корпоративные продажи, персональные продажи и работа с продажами через Интернет-каналы.

Для координации работы в отделе продаж два раза в неделю проходят пятиминутки, в которых участвуют только сотрудники отдела продаж. В рамках этой встречи работники обсуждают результаты прошлой и текущей недели, озвучивают достижения и проблемы этого периода, анализируют динамику спроса на услуги отеля в каждой клиентской группе, оглашают контракты, заявки на мероприятия, приводят отчет о мониторинге текущих событий и мероприятий, проходящих в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в которых загородный отель в том или ином качестве может принять участие и т.д. Загородный отель не входит ни в одну гостиничную сеть, тем самым это гостиничное предприятие в своей деятельности делает упор на индивидуальный клиентоориентированный подход.

В настоящее время одним из основных направлений работы отдела продаж являются корпоративные клиенты, для которых, прежде всего, создаются специальные корпоративные тарифы, например, от общей стоимости бронирования рассчитывается скидка 20%, при условии бронирования пяти номеров, шестой номер предоставляется бесплатно, или по прибытию корпоративных клиентов при наличии номеров более высокой категории, такие комнаты предоставляются без доплат.

С каждым годом в загородном спа-отеле Michur Inn увеличивается количество корпоративных клиентов (с кем подписан договор): в 2015 году их насчитывалось семь, в 2018 году – шестнадцать, в 2020 году – двадцать (ОАО «Газпром», Петербургская топливная компания и т.д.), что составляет примерно 30% от общего числа клиентов отеля. Кроме того, корпоративные клиенты и клиенты турфирм, с которыми заключены соглашения о сотрудничестве, также пользуются в гостинице определенными привилегиями, например, для них возможен ранний заезд/поздний выезд без доплаты, изменение/отмена брони без штрафных санкций, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер из города/аэропорта и т.д. Подобные программы предполагают определенную эксклюзивность, позволяющую корпоративным гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице.

При этом стоит отметить, что в данном отеле корпоративные клиенты реализуют свои бонусы исключительно в рамках предоставления сервиса по размещению, на услуги питания или спа-салона подобные льготы в настоящее время не распространяются, хотя и ведутся разговоры о расширении этого направления работы отеля.

Система обслуживания индивидуальных клиентов в гостинице «Загородный отель Michur Inn» позволяет удовлетворить любые запросы: от краткосрочного пребывания гостей с деловыми целями до длительного комфортного семейного отдыха с развлекательными мероприятиями. Главная цель организации сервисных услуг в данном отеле – это атмосфера комфорта и уюта, при котором соблюдается главный принцип гостеприимства: каждый гость отеля должен ощущать комфорт во время пребывания.

В ходе анализа деятельности загородного спа-отеля Michur Inn в контексте обслуживания индивидуальных клиентов было выявлено, что в данном отеле существует система поощрения постоянных гостей, но при этом практически отсутствует программа лояльности. Система поощрения включает, например, 10% скидку на пользование услугами спа-комплекса при одновременном бронировании проживания и косметических сервисов. Именинники участвуют в программе «День рождения с нами»: за три дня до дня рождения, в день рождения и в течение пяти дней после него имеют возможность получить дополнительную скидку 15% на все услуги отеля (в ресторане, спа-комплексе и т.д.).

Стоит отметить, что в 2021 году к началу нового туристического сезона в рамках развития программы лояльности отель для постоянных клиентов планирует введение дисконтных карт следующих видов: Silver – скидка 10% на проживание и услуги спа-отеля (будет выдаваться гостю, который более 5 раз останавливался в отеле), Gold – скидка 15% (будет выдаваться гостю, который более 15 раз останавливался в отеле), Platinum – скидка 25% (будет выдаваться гостю, который более 25 раз останавливался в отеле).

При взаимодействии с клиентской базой для организации продажи гостиничного продукта загородный спа-отель Michur Inn в своей работе использует инфологическую модель базы данных. Данная модель содержит подробные сведения о клиентах гостиницы, номерах, о стоимости номеров и об услугах, предоставляемых отелем, позволяет просматривать информацию о конкретных номерах в отеле, а также легко модифицировать ее (добавлять, редактировать, удалять), просматривать заказанные гостем услуги, а также позволяет полностью автоматизировать информацию гостиницы о ее номерах, а также облегчает деятельность обслуживающего персонала гостиницы (см. Таблицу 3).

Таблица 3. Инфологическая база данных загородного спа-отеля Michur Inn

Данная модель позволяет оперативно и качественно отслеживать поток клиентов, получать статистику занятости номеров, мониторить частоту использования той или иной услуги и на основании этого корректировать политику отеля в области применения методов продаж, речь о которых пойдет далее.

2.3. Методы продаж, используемые в работе загородного СПА-отеля Michur Inn

В нынешней экономической ситуации огромную роль в гостиничном бизнесе играют методы продажи гостиничного продукта, конечной целью применения которых является рост спроса на услуги гостиницы.

Из большого количества методов продажи специалисты загородного спа-отеля Michur Inn используют следующие: системы бронирования (agoda.com, booking.com), социальные сети (группа «В Контакте» https://vk.com/michur_inn), сайт отеля (https://michur-inn.ru), сувенирную продукцию гостиницы (футболки, кружки, канцелярская продукция с логотипом и фотографиями отеля). Однако сразу стоит сказать, что перечень сайтов по бронированию гостиниц и социальных сетей, где зарегистрирован отель, представляется достаточно скудным, но в планы развития отеля входит расширение участия в различных сайтах в качестве продвижения его услуг. В этом контексте хочется отметить, что данное направление в отеле не реализуется систематически и на постоянной основе, в связи с чем отель может недополучать определенное количество гостей.

Поскольку методы продаж являются частью маркетинговой стратегии гостиничного предприятия, которая, в свою очередь, включает внутреннюю и внешнюю маркетинговую среду, то мы считаем необходимым остановиться на описании этой работы в загородном спа-отеле Michur Inn. Внутренняя маркетинговая среда отеля реализуется, прежде всего, через работу с компьютерной информационной базой данных, которая отслеживает работу всех подразделений отеля. Программное обеспечение данной программы осуществляет система управления отелей Bnovo PMS.

Целью внутреннего маркетинга является предоставление максимальной помощи сотрудникам отеля для качественного и полноценного обслуживания клиента. Программное обеспечение Bnovo PMS рассчитывает сметы, координирует работу системы по бронированию номеров, гостевых домов, загрузке отеля, ресторанов и спа-центра, а также помогает прогнозировать спрос на различные услуги отеля и его загруженность, в т.ч. с учетом фактора сезонности.

Внешняя маркетинговая среда отслеживается систематически: на регулярной основе в отеле отделом маркетинга и продаж инициируются исследования по изучению характеристик и изменений целевой аудитории отеля и сегмента рынка, в котором функционирует отель, а также анализ возможностей конкурентов с помощью методов контент-анализа, интернет-опросы, анкетирование клиентов и т.д. Результаты недавно проведенного исследования по выяснению текущей целевой аудитории отеля показали, что больше всего его услугами пользуются мужчины и женщины в возрасте от 20 до 50 лет (70% из числа опрошенных составляют семейные пары) со средним уровнем дохода, которые являются жителями или приехали в Санкт-Петербург (Ленинградскую область) с целью отдыха или в командировку. Опираясь на полученные данные, отдел маркетинга и продаж отеля в настоящее время разрабатывает различные варианты пакетов для организации семейного отдыха, отдыха молодоженов, пенсионеров и программы «Мать и дитя».

Если говорить о наиболее часто применяемых отелем методах продвижения своих услуг, то в этом случае стоит упомянуть рекламу и прямую почтовую рассылку. В качестве рекламных средств стимулирования продаж чаще всего данным отелем используются бесплатные журналы, распространяемые в аэропорту «Пулково», в бортовых журналах и изданиях авиакомпании «Россия», реклама в журналах для путешественников.

Что касается прямой почтовой рассылки как метода продаж гостиничного продукта, то в этом случае стоит сказать о e-mail-рассылках организациям, которые уже являются корпоративными клиентами отеля или могут ими стать. В последнее время в отеле активно используется функцией email-маркетинга модуля бронирования «TravelLine: Отель», с помощью которого система сама отправляет гостю письма до заезда и после выезда, а также уведомления о незавершенном бронировании. Кроме того, еще одним видом рассылки являются СМС-уведомления о бронировании номеров, информировании о подаче транспорта, о том, как доехать до отеля, сообщения о новых услугах, акциях и скидках, поздравления клиентов, информирование о графике работы объектов инфраструктуры и т.д.

В рекламных целях загородный спа-отель Michur Inn использует множество сувениров. Это касается, прежде всего, канцелярских принадлежностей и других приятных мелочей, которые гостиница вручает гостям и туристическим группам при заезде. Предметы быта (тарелки, кружки, зеркала), специально сделанные для данного отеля, также являются его своеобразной рекламой. Логотипы отеля расположены на многих предметах: на специальных флакончиках для банных принадлежностей, салфетках, спичках, обложках меню в ресторане и т.д. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, блокнот, ручка, открытка, гигиенические аксессуары гостиничного номера отеля – мыло, полотенца, халаты и др. – также имеют символику гостиницы.

Поскольку отель находится на рынке всего четвертый год, то у него все еще имеются много планов по укреплению и совершенствованию своей деятельности: развитие направления PR-деятельности для организации различных специальных мероприятий, выход на новые целевые аудитории с помощью активного завоевания позиций в социальных сетях, расширение перечня сайтов по бронированию отелей, запуск новой программы лояльности и т.д.

Выводы по Главе 2

В данной главе мы рассмотрели деятельность по организации продаж гостиничного продукта на примере загородного спа-отеля Michur Inn. Описав структуру данного гостиничного предприятия и основные характеристики номерного фонда, мы наше основное внимание сосредоточили на исследовании специфики работы отдела маркетинга и продаж. Анализ показал, что в настоящее время сотрудники этого отдела используют следующие способы и инструменты продвижения отеля: прямая почтовая рассылка, реклама в печатных СМИ, сувенирная продукция. Кроме того, мы отмечаем недостаточно эффективное Интернет-продвижение гостиницы, в том числе с использованием социальных сетей, практическое отсутствие организации различных мероприятий для гостей отеля.

Среди технологий продаж недостаточно охваченными остаются различные варианты программы лояльности, на данный момент в отеле отсутствуют дисконтные карты, флаеры или купоны, которые предоставляют гостю возможность получения скидки, в данный момент бонусы доступны только корпоративным клиентам.

Администрация отеля в ближайшее время обещает расширить спектр возможностей для дополнительного привлечения клиентов и как результат – увеличения продаж: расширить поле PR-деятельности за счет организации праздников, торжеств, презентаций и других вариантов специальных мероприятий, внедрить различные конфигурации социальных программ: туры для пенсионеров, «Мать и дитя» и т.д.

Заключение

В настоящей курсовой работе было проведено исследование практического применения технологий и методов продвижения услуг в работе отдела маркетинга и продаж загородного спа-отеля Michur Inn. В результате написания курсовой работы были достигнуты изначально поставленные цели и задачи.

Таким образом, гостиница представляет собой организацию, которая предлагает людям комплекс услуг по размещению и питанию, и при этом это предприятие относится к индустрии гостеприимства. В свою очередь под гостеприимством понимается сочетание множества туристских услуг, комфортности, любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей.