Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Сущность коммуникационных процессов и понятие «информационные технологии»).pdf

Итак, под неформальной коммуникацией зачастую мы понимаем слухи и сплетни. Что такое слухи? Вообще, если проанализировать историю человечества, то можно отметить тот факт, что передача слухов является одним из древнейших способов общения. В отношении слухов важно осознавать, что их трудно остановить, поскольку источник любого слуха почти невозможно обнаружить, а распространяются они фактически со скоростью молнии. Хотя содержание слухов выглядит правдоподобной, но в них всегда ложная или запретная информация. Основная задача слуха - нести дискомфорт, вызвать бурю негативных эмоций, что нарушает привычный ход событий, сталкивая интересы людей. Но иногда сами руководители используют этот канал, как запланированную утечку информацию

Теперь что такое сплетни? Английское старинное слово «gossip», в наши дни переводится как «сплетня». Это слово означало болтливого человека. В отличии от слуха сплетня может быть как ложью, так и правдой. Зачастую она касается дел, которые рассматриваются как личные, но могут иметь общественный резонанс. Чаще всего источником является сотрудник и подобный «метод» может использоваться руководством для распространения какой-либо деликатной информации. В некоторых случаях несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации. В данной ситуации, которая чаще всего характерна для больших компаний, увеличивается риск подачи ложной информации и усложняется задача руководства.

Мы с вами изучили понятие «коммуникация» и прошлись по основным ее видам. Хочется добавить, что любое руководство должно понимать, что для эффективного управления необходимо формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации.

(таб.3 использование любого канала коммуникаций, в том числе и слухов)

3. Роль коммуникаций в системе управления

Эффективная коммуникация важна для менеджеров в организациях, чтобы выполнять основные функции управления, т. е. планирование, организацию, руководство и контроль.

Коммуникация помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности. Коммуникация служит основой для планирования. Вся необходимая информация должна быть доведена до сведения руководителей, которые, в свою очередь, должны сообщить о планах для их осуществления. Организация также требует эффективного общения с другими о своей работе задачи. Точно так же лидеры как менеджеры должны эффективно общаться со своими подчиненными. Контроль невозможен без письменного и устного общения.

Менеджеры посвящают большую часть своего времени общению. Они обычно посвящают общению около 6 часов в день, тратят много времени на личную или телефонную связь со своими начальниками, подчиненными, коллегами, клиентами или поставщиками. Менеджеры также используют письменную коммуникацию в форме писем, отчетов или записок там, где устная коммуникация невозможна. Более 80% рабочего времени менеджера – это живое общение и прочие коммуникации (письменные, телефонные, онлайн). И если хотя бы часть этих коммуникаций неэффективна - не с теми людьми, не по тем вопросам, не с нужным результатом и т.п., то это прямые потери драгоценного времени руководителя.

Коммуникации – это основа, "подтекст" управления. Любые управленческие навыки реализуются в процессе общения.

Коммуникации в организации — это сложная система обмена информацией между организационными элементами, осуществляемая по различным каналам связи.

4. Коммуникации между организацией и внешней средой

Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные.

К горизонтальным относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.

Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии.

Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов.

5. Элементы и этапы процесса коммуникации

Существует множество различных видов коммуникаций в организации. Но, в первую очередь, говорят про распространение информации по иерархии компании.

Виды корпоративных коммуникаций: внешние и внутренние коммуникации

а) нисходящие коммуникации, то есть коммуникации, которые направлены от руководителя к подчиненному;

б) восходящие коммуникации – это коммуникации, которые идут от подчиненного к руководителю; как правило, это отчеты, обратная связь;

в) горизонтальные коммуникации – это коммуникации между сотрудниками, принадлежащими одному уровню организационной системы.

Для каждого вида коммуникации существуют методы повышения ее эффективности. Соответственно:

а) рабочий инструктаж, обратная связь по результатам деятельности, информирование и новости, социальная поддержка;

б) вопросы к сотрудникам, собрания сотрудников, политика открытых дверей, ответственный за разрешение трудовых споров, участие в социальных группах, умение активно слышать;

в) временные и целевые команды, междисциплинарные группы, профессиональные сообщества, «открытый офис», организационные мероприятия, совещания, социальные сети и блоги.

На сегодняшний день большую роль в процессе коммуникаций играют электронные коммуникации.

Электронные коммуникации делятся на несколько видов:

а) электронная почта – отправление электронных сообщений на дальнее расстояние;

б) телекоммуникации – набор различных инструментов передачи сообщений (телефон, компьютер, смартфон, пейджер и т.п.);

в) виртуальные офисы – целый набор различных инструментов коммуникаций полностью автоматизируют работу офиса в той или иной организации; это могут быть не только функции секретаря, функции проектных команд, но и функции управления и даже производства;

г) социальные сети и виртуальные команды – инструменты, при помощи которых люди, находящиеся в разных подразделениях, могут определенным образом общаться между собой, обмениваться информацией; виртуальная команда – это команда, объединенная в рамках временных функций, выполняющая коллективные задания.

Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия.

Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным.

Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией.

Существует несколько стандартных действий, которые позволяют предотвратить негативные эффекты от распространения слухов:

1) нужно предоставлять совершенно точные факты, ссылаясь на достоверные источники;

2) не следует пересказывать слух при его опровержении;

3) если слух уже серьезно повлиял на поведение сотрудников, стоит обратиться за поддержкой к неформальным лидерам, к лидерам мнений в организации, которые своим влиянием могут предотвратить дальнейшее распространение этого ложного слуха;

4) следует устранять причины появления слухов;

5) противодействовать слухам как можно раньше;

6) руководитель должен доносить правильные факты.

Большую роль в коммуникациях в организации играют невербальные коммуникации, под ними понимают не «язык слов», а «язык тела»: жесты, мимика, поза, походка. Существует множество тренингов, технологий, при помощи которых можно распознать невербальное сообщение, демонстрируемое сотрудниками.

Для того, чтобы построить эффективную систему коммуникации в организации, обычно проводят диагностику проблем в коммуникации.

Исследование проблем в коммуникации проводится в различных формах, таких как: опрос сотрудников (один из самых эффективных способов), индивидуальные беседы с сотрудниками и проведение фокус-групп (один из основных методов, когда сотрудники одного или нескольких подразделений собираются и отвечают на вопросы).

В первую очередь, говорят о том, что сбои в процессе коммуникации, могут быть вызваны личностными факторами или факторами, связанными с личностными характеристиками коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, антипатии и т.п.).

Очень часто причиной барьера коммуникации являются физические факторы, например, когда в помещении вы пытаетесь кому-то что-то сообщить, и фоновый шум мешает вам это сделать. Еще один серьезный фактор – это семантический фактор. Возникает он тогда, когда люди придают тем или иным сообщениям неправильный смысл, не тот смысл, который в него изначально вкладывал человек, пытающийся это сообщение передать.

Существуют организационные факторы. Это одна из типичных проблем в организации, когда в этой организации плохие каналы коммуникации, слишком бюрократические процедуры, неправильно построены бизнес-процессы и т.д.

Также, можно выделить такие интересные факторы, как: различия в статусе (сотрудники с более высоким статусом не готовы слушать сотрудников с более низким), культурные (сотрудники в силу различий в культуре не в состоянии понять друг друга), временные (на коммуникацию не хватает времени), коммуникативные перегрузки (слишком большие потоки информации, и, наконец, нежелание делиться информацией из-за каких-то личных интересов.

6. Межличностная коммуникация и роль обратной связи

Межличностная коммуникация заключается в непосредственном контакте с людьми тет-а-тет, то есть лицом к лицу. Межличностной коммуникации характерна психологическая близость собеседников, наличие сопереживания, понимания и сочувствия. Этот вид коммуникаций содержит в себе три взаимосвязанные стороны:

• коммуникативная — заключается в обмене информационных устных сообщений между собеседниками, передаче и приеме чувств и мнений;
• перцептивная — затрагивает процесс понимания и восприятия взаимодействующих сторон, что способствует формированию определенных межличностных отношений;
• интерактивная — состоит в обмене действиями между партнерами по общению.

Рассмотрение межличностных отношений сосредоточено на: восприятии, семантике, некачественной обратной связи и плохом слушании.

Каждый руководитель должен знать о процессе восприятия информации. Люди реагируют не на то, что реально происходит в их окружении, а на то, что воспринимается. Некоторые факторы влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, если вовремя устранить преграды, обусловленные восприятием.

Одна из преград возникает по причине конфликта между сферами суждений отправителя и получателя. Люди могут по-разному воспринимать одну и ту же информацию.

Мы не раз говорили в этой работе о том, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации. Вступая в контакт, используя определенные символы (слова, жесты, интонации), человек пытается добиться полного понимая в представляемой им информации. И семантика как раз изучает способы использования слов и их значения. Так как символы могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет понято правильно получателем информации. Символ никогда не имеет неповторимого значения. Значение символа варьируется в зависимости от ситуации, в которой использован символ. Нужно учитывать, что у каждого человека свой опыт в обмене информацией и каждый раз данный процесс является новой ситуацией, поэтому никто не может быть уверен в том, что человек поймет то же значение символу, которое менеджеры ему придали. Этот момент очень важен для коммуникации.