Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления трудовыми конфликтами).pdf

Результат конфликта в основном завит от того, насколько эффективно им управляет менеджер.

В среднем руководители расходуют приблизительно 20% рабочего графика на решение различных насущных проблем, связанных с конфликтными ситуациями. Для того чтобы эффективно управлять конфликтными ситуациями, требуется иметь знания о том, какие они бывают, как появляются и происходят, и как их можно ликвидировать.

Исследовав несколько источников, выделим следующие виды конфликтов (см. Приложение 1):

Такое разнообразие конфликтных ситуаций связывается с особенностями самих участников. Ученые из Новосибирска Ф. Бородкин и Н. Коряк, выделили шесть типов конфликтных личностей, которые, специально или нет, провоцируют дополнительные столкновения с другими людьми.

К ним можно отнести [19, с. 21]:

• демонстративных личностей, которые стремятся быть в центре внимания, и поэтому часто становятся инициаторами споров;
• ригидных, которые обладают завышенной самооценкой, не считаются с мнениями других, обидчивы и склонны вымещать зло на других людях;
• неуправляемых, которые отличаются импульсивностью, непредсказуемы в поведении, агрессивны, имеют слабый самоконтроль;
• сверхточных, которые характеризуются чрезмерной требовательностью, у которых присутствует мнительность, подозрительность, мелочность;
• целенаправленно конфликтных, которые рассматривают конфликтную ситуацию, как способ достижения своих целей; такие личности склонны манипулировать людьми в своих целях;
• бесконфликтных, создающих конфликты только своим одним желанием всем угодить [10, с. 57].

Таким образом, конфликт – это образ существующих общественных связей, который выражает взаимодействие людей, взаимоотношения социальных групп и общностей при обнаружении несовпадения, несовместимости их требований, мотивов и целей и является мощным инструментом для развития любых социальных систем.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. В жизнедеятельности организации как коллектива, постоянно возникают и преодолеваются многочисленные противоречия по широкому кругу вопросов. Разумеются не все из них попадают под определение конфликт.

Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в межорганизационном пространстве.

---

1.3. Методы управления конфликтами

В основании компромисса находится технология стремления к взаимодействию или так называемый торг. Однако здесь можно отметить недостатки в следующих позициях: спорах в отношении позиций сторон, которые приводят к сокращению договоров; формировании условий для уловок; возможно ухудшение ситуации и отношений, за счет чего возникают угрозы, ликвидация контактов и т.д. При этом стоит учитывать, что торг может быть усложнен при наличии в конфликте нескольких сторон [36, с. 102].

Несмотря на все нюансы, в реальной жизни компромисс используется довольно часто. Для достижения компромисса рекомендуется техника открытого разговора, состоящая в следующем: предложение прекращения конфликта; признание своих ошибок, уже сделанных в конфликтной ситуации; реализация уступок оппоненту в тех вопросах, в каких это возможно, включая те моменты, которые не являлись главными в конфликте. В любой ситуации нетрудно найти несколько моментов, в которых можно уступить. Можно сделать уступку и в более значимых вещах, но не являющихся принципиальными, а также озвучить пожелания в отношении уступок, которые необходимы от другой стороны и они, чаще всего, касаются основных вопросов в конфликте; без проявления отрицательных эмоций обговорить взаимные уступки, по возможности провести их коррекцию, и, если поучилось договорится, необходимо зафиксировать состояние исчерпанности конфликта.

Сотрудничество требуется реализовывать по принципу переговоров.

Отделение человека от проблем: дифференциация оппонента и проблемы; можно поставить себя на место второй стороны; демонстрация готовности решить проблему; требуется быть твердым в решении проблем и мягким по отношении к людям [29, с. 63].

Необходимо обращать внимание больше на интересы, а не на позиции. Это способствуют вопросы «почему?», «почему нет?» и т.п. Кроме того, необходимо отмечать основные и общие интересы, объяснять важность собственных интересов, и обязательно признавать интересы второй стороны как часть проблемы.

Можно предлагать взаимовыгодные версии: не искать только одно решение проблемы; отделить поиск версий от их анализа; расширить круг версий решения вопроса; искать взаимные выгоды; выяснить предпочтения второй стороны.

Необходимо использовать объективные критерии: быть открытым для принятия доводов второй стороны; не поддаваться давлению, а только принципам, для конкретной доли вопроса использовать только каждой части объективные критерии; использовать ряд критериев; использовать справедливые критерии.

---

Комплекс стратегий позволит обеспечить метод ликвидации противоречий, которые лежат в основании конфликтной ситуации.

Предупреждение конфликта представляет собой деятельность, которая направлена на то, чтобы не допустить возникновения конфликта и его негативного воздействия на стороны или элементы общественности. Такой вид деятельности является активным вмешательством управляющего субъекта в процессы взаимоотношений между людьми, а также их взаимодействие в различных областях жизни.

Регулирование конфликтной ситуации еще не является ее решением, так как имеют место все структурные элементы конфликта. Однако все действия, которые осуществляются при регулировании данной ситуации, становятся предпосылками для решения вопроса или элементами процесса решения проблемы. Разрешение конфликтной ситуации является завершающим моментом. Отличают полное и неполное решение проблемы в конфликте. В том случае, если наблюдается преобразование или ликвидация основания конфликта, то считается, что конфликт решен полностью.

Неполное разрешение конфликтной ситуации проявляется в тех случаях, когда происходит преобразование или ликвидация только части лежащей в основе проблемы [31, с. 125]:

Неполное разрешение конфликта обусловливает его восстановление на этой же основе, что и было ранее. При этом полное или неполное разрешение конфликтной ситуации необходимо отличать от его подавления, то есть принудительного устранения сторон при отсутствии ликвидации самой проблемы. Отмена конфликта также не приводит к разрешению конфликта. Это просто является попыткой примирения ли затушевывания, но не преодоления противоречий, которые лежат в основе конфликтной ситуации [22, с. 256].

При урегулировании конфликтов в роли третьей стороны выступает, как правило, одно лицо, реже - группа из двух-трех и более профессионалов. Работники-оппоненты могут обратиться к менеджеру по персоналу, как к медиатору, в следующих случаях [30, с. 84]:

а) при урегулировании затянувшегося конфликта, то есть, если были исчерпаны все силы и средства для этого, но результат не достигнут;

б) стороны отстаивают каждый свои интересы и не приходят к общему, взаимовыгодному мнению;

в) по-разному истолковывают правовые нормы, либо другие критерии, которые являются ключевыми при разрешении конфликта;

г) утверждение одной из сторон о причинении значительного ущерба и требование санкций по отношению к оппоненту;

д) желание обеих сторон сохранить хорошие отношения при незначительном конфликте, но невозможность найти приемлемое решение;

---

е) конфликтующие стороны пришли к временному соглашению, но внешний объективный контроль за его выполнением необходим.

Менеджер по персоналу оперативно может вмешаться в конфликт в ситуациях, когда:

а) происходят опасные конфликтные события, при которых существует непосредственная угроза применения насилия;

б) интенсивно применяется насилие одной из сторон;

в) лично для кадрового работника этот конфликт не выгоден;

г) контролируемый менеджером по персоналу служебный конфликт негативно влияет на весь коллектив;

д) хотя стороны к согласию не пришли, менеджер по персоналу имеет возможность удовлетворить интересы обеих сторон [23, с. 95].

За принимаемым решением медиатора устанавливается контроль нескольких ролей третьей стороны в конфликте:

• третейский судья, который изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который ни в коем случае не оспаривается. В этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями при выборе вариантов решения проблемы;
• арбитр, имеющий значительные полномочия. Арбитр изучает причины конфликта, обсуждает с его участниками, а затем выносит окончательное решение, обязательное для выполнения. Но если стороны не согласны с решением арбитра, они могут обратиться в вышестоящие инстанции;
• посреднику выделена нейтральная роль. Имея специальные знания, посредник должен обеспечивать конструктивное обсуждение проблемы. Но окончательное решение остается за оппонентами;
• помощник участвует в организации встреч и переговоров, выполняя цель совершенствования процесса обсуждения проблемы, не вмешиваясь в полемику по содержанию проблемы и принятие окончательного решения;
• наблюдатель. В зоне конфликта сдерживает стороны от взаимной агрессии или от нарушения ранее достигнутых договоренностей. Создает условия для решения спорных вопросов путем мирных переговоров.

Изучение вида конфликта, выбор подхода к его разрешению и последующий подбор методов вмешательства - это работа консультанта, умеющего видеть многообразие аспектов конфликта и творческого подхода в выборе методов работы. Определенная последовательность действий в конструктивном управлении конфликтом является важным моментом в разрешении подобных ситуаций.

---

2. Анализ эффективности управления трудовыми конфликтами в ООО «Норд»

2.1. Общая характеристика организации

ООО «Норд» основным видом деятельности является: «Строительство зданий и сооружений». Юридическое лицо также зарегистрировано в таких категориях ОКВЭД как: «Производство бетонных и железобетонных работ», «Производство земляных работ», «Производство общестроительных работ».

Основной вид деятельности Строительство жилых и нежилых зданий

В своей деятельности Общество руководствуется законодательством Российской Федерации, Уставом Общества, Коллективным договором, Правилами внутреннего трудового распорядка, Положениями об отделах, Положением об оплате труда, Положением о премировании, Положением о формировании и работе с резервом кадров, Программой развития компании.

Целью реализации Программы является достижение миссии компании – лидерство в строительной сфере, роста удовлетворенности потребителей и качества жизни сотрудников.

В рамках данного исследования проведем анализ основных технико-экономических показателей функционирования предприятия.

Таблица 2

Экономические показатели ООО «Норд» за 2015-2017 гг.

Наименование показателя	2015г.	2016г.	2017г.	Темпы роста, %
				2017г.к 2016г.	2016г. к 2015г.	2017г. к 2015г.
Выручка, тыс. руб.	56 084	66 806	70 466	105,48	119,12	125,64
Себестоимость, тыс. руб.	47425	53927	52590	97,52	113,71	110,89
Прибыль, тыс. руб.	8659	12 879	17 876	138,80	148,74	206,44
Рентабельность, %	21,55	23,88	33,99	142,34	110,81	157,73
Фондоотдача	19,63	38,04	41,72	109,67	193,79	212,53
Производительность труда	1288,71	2087,69	1957,39	93,76	162,00	151,89

Как можно видеть из таблицы 2 выручка за 3 года с 2015 по 2017 гг. выросла значительно - на 34 382 тыс. руб. или на 95,28 %, а в сравнении с 2016 г. на 5,48 %, что указывает на то, что предприятие развивается в 2017 году скромными темпами, которые близки к показателям инфляции.

---