Файл: Распределение и использование прибыли как источник экономического роста предприятий (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Изучение конфликта имеет большое значение для любого предприятия, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Таким образом решение проблем возникающих на предприятии в результате возникновения конфликтов требует понимания их причин и динамики развития. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его ор­ганизации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пре­сечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении исследований и изучении конфликтов и их причин, а также методов управление конфликтами в казино-клубе «Слава».

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

- исследование конфликтов возникающих в Казино клубе "Слава" и методов их решения.

В данной работе объектом исследования являются конфликты возникающие в казино-клубе «Слава». Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Азартная игра редко обходиться без претензий и обид, поэтому происшествия в казино случаются часто. В большинстве случаев, об этом стараются не говорить, так как от репутации заведения зависит его доход.

Поэтому основная задача администрации казино создание атмосферы доброжелательности и азарта, условий максимального комфорта для игроков.

Часто возникают следующие типы конфликтов: Конфликт "игрок-игрок" конфликт "игрок-казино". Не редкостью является пренебрежительное отношение игроков к игровому персоналу. Зачастую один крупный игрок своими капризами расстраивает работу всё казино.

Всем хорошо известно, что казино – это место скопления большого количества денежных масс, богатых и известных людей, а также переплетение эмоций и азарта. Издавна такие места притягивали различного рода мошенников и жуликов. В казино могут возникнуть различного рода конфликты, связанные с денежными вопросами. Это могут быть банальные кражи или изощренные мошеннические махинации, а также ошибки персонала или посетителей в процессе игры. Все эти ситуации будут вносить дисбаланс в сам процесс игры, отдыха и развлечения. Сегодня появляется все больше казино и соответственно конкуренция между ними ожесточается. Поэтому каждое заведение старается обеспечить максимальный уровень комфорта, удобства и безопасности для своих посетителей. Что благотворно сказывается на репутации казино и, в конечном счете, на получаемой прибыли.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1. Определение и характеристика конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

«Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реа­лизации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не толь­ко вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.»

«Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их фор­мальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, пози­ций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.»

«Конфликт представляет собой стихийно возникающее противо­стояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.»

Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конф­ликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стрем­лений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимно­го противодействия личностей, их активного открытого столкновения. Понятие конфликт - является синонимом следующих понятий: спор, соперничество - дружеское соревнование или враждеб­ная борьба за достижение цели; единоборство - вооруженный конфликт; борьба - столкновение индивидуальных соперников; скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса ин­тересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случай­ными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его ини­циаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную по­зицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (соци­альные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)
• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочи­ми и администрацией);
• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприя­тием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков - конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

1.2. Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потреб­ности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социаль­но-психологическую основу конфликта.

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребно­стей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальны­ми субъектами.

Конфликтная ситуация может склады­ваться объективно, помимо воли и желания противобор­ствующих сторон (сокращение штатов в трудовом кол­лективе), а может быть создашь или намеренно спрово­цирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситу­ация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объясне­ние дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникнове­ние предмета конфликта.

«Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разреше­ния которого стороны вступают в борьбу.»

Конфликтная ситуация может обостриться под воздей­ствием инцидента, представляющего собой вторую фазу кон­фликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано вили произойти в силу сло­жившихся обстоятельств, существовать реально или в во­ображений сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выра­жается в различных видах конфликтного поведения, ко­торое прямо или косвенно направлено на то, чтобы поме­шать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта .

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следую­щие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация соперников путем замалчи­вания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, небла­говидные оценки с целью дискредитации противни­ков);
• массовые стихийные или организованные выступле­ния (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1. перестройка организации (изменение целей, структу­ры, системы управления, способов деятельности ит.п.);
2. распад или обновление коллектива;
3. кадровые перестановки;
4. поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все пробле­мы и уволить, успокоив или запугав тем самым ос­тальных).

1.3. Типы конфликтов

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и меж­личностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассо­гласования формальных организационных начал и реаль­ного поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъяв­ляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисцип­лину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в ре­зультате не качественности должностных инструкций (ког­да требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.»

Производственные конфликты, как правило, возника­ют в результате низкого уровня организации труда и управ­ления. Причинами такого рода конфликта могут быть мо­рально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопро­су и неквалифицированные управленческие решения, низ­кая квалификация работников и т.д.

«Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты мо­гут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разно­гласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.»

Этот вид конфликта также может проявляться как столк­новение личностей, когда люди с различными чертами ха­рактера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, за­трачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты но­сят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сто­рон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

«Внутриличностный конфликт — своеобразная разновид­ность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принци­пами личности. В этом случае достижение цели, удовлет­ворение значимой потребности сопровождается негативны­ми переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздво­ение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тяго­стное эмоциональное состояние, раздражительность фор­мируют почву для эмоционально взрыва, поводом к кото­рому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностно­го конфликта.