Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Виды конфликтов).pdf

1.2 Решение конфликтов

Решение конфликтов в организации зачастую ложится на плечи ее руководителя, поскольку именно он может взглянуть на ситуацию со стороны и найти наиболее оптимальное решение, которое бы соответствовало текущим потребностям компании. Руководителю приходится использовать соответствующие меры, направленные на решение межличностных коллизий. Стороны, принимающие участие в конфликте, могут также их применять, особенно часто это происходит в случае уклонения от сотрудничества, когда одна из них сознательно переводит общение в совершенно другое направление, а при попытке обсудить возникший конфликт ссылается на то, что он уже не актуален.

Еще один вариант - сглаживание проблемы. В этом случае конфликтующая сторона старается оправдать себя или же согласиться с претензией. Однако ни тот, ни другой способ поведения не способен помочь решить конфликт, даже может ухудшить ситуацию. Третий стиль предполагает появление компромисса в момент обсуждения мнений всех участников противостояния. Обе стороны предлагают аргументы, которые подходят абсолютно всем, а не стремятся к тому, чтобы решить вопрос в одностороннем порядке. Если им удается найти действительно оптимальное решение, это помогает избавиться от напряженности в коллективе и настроить его на рабочий лад [5].

Если урегулирование конфликтов в организации зависит только от руководителя, может быть использован стиль принуждения. Начальник выносит решение, не учитывая позиции обеих сторон, но принимая во внимание возможную выгоду, которую может получить организация. Такой стиль является малопродуктивным, поскольку может спровоцировать в дальнейшем появление еще большего количества противостояний между сотрудниками предприятия. Иногда подобный вариант срабатывает, например, когда у одной стороны есть огромное количество претензий, которые оппонент не имеет возможности оспорить.

Разрешение конфликтов в организации возможно только в том случае, если все его участники адекватно воспринимают происходящие события, открыты к диалогу, готовы выстраивать доверительную атмосферу для взаимовыгодного сотрудничества. По мнению психологов, избавиться от накопившегося недопонимания можно, если четко определить его причину. Для этого обе стороны должны обсудить ситуацию, понять свое и чужое отношение к ней. На основе данного обсуждения можно будет говорить о совместной выработке решения и поведенческой стратегии.

Поскольку конфликты в организациях - это вещь, наблюдающаяся достаточно часто, в некоторых случаях приходится их разрешать с помощью структурных методов. К ним относится элементарное объяснение поставленных перед сотрудниками задач, в ходе которого у них возникает четкое понимание того, каких результатов ожидает руководство. Сюда же относятся различные механизмы интеграционного и координационного типа: проведение планерок между отделами, налаживание кроссфункционального взаимодействия, формирование определенной управленческой иерархии, которой должны придерживаться все сотрудники компании.

Далеко не всегда решение осуществляется с помощью какого-то конкретного метода. Конфликты в организации имеют глубокую психологическую подоплеку, поэтому лучше всего использовать сразу несколько способов их устранения. Например, можно ставить перед сотрудниками общие организационные цели, которые требуют общих усилий для того, чтобы и они, и компания получили определенные блага. Крупная задача порой объединяет даже самых заядлых врагов. В некоторых случаях можно использовать систему вознаграждения в качестве инструмента по управлению конфликтом, однако делать это нужно максимально осторожно, поскольку некоторые сотрудники могут воспринять это как ущемление собственных прав [5].

Чтобы не заниматься поиском решений конфликтов в организации, проще своевременно провести профилактику их появления. Опытные предприниматели утверждают, что избежать появления конфронтации помогает корректный отбор специалистов. Для выбора сотрудников сегодня очень часто привлекают психолога, который может сразу же выявить конфликтного человека и не допустить его в штат. В его задачи входит отбор таких специалистов, поведение которых должно подвергаться минимальной коррекции в процессе работы на предприятии.

Руководитель всегда должен поддерживать собственный авторитет - это еще один способ снизить количество ссор в компании. Если начальник постоянно демонстрирует высокие профессиональные, нравственные, волевые и личностные качества, его будут воспринимать как гарантию сохранения стабильности в коллективе. Никто не захочет с ним спорить, поскольку будет понимать, что руководитель думает обо всех своих подчиненных и стремится создать комфортные условия работы.

Важно также сформировать в коллективе развитую корпоративную культуру, состоящую из системы традиций и ценностей. Если она будет близка сотруднику, то даже возникающие конфликты интересов в организации будут решаться без вреда для коллег и компании. Еще один способ избежать появления недовольства и ссор - формирование адекватной системы мотивации, которая будет понятна абсолютно всем сотрудникам. Важно, чтобы организация обладала определенным уровнем престижа на рынке труда, а также непосредственно в сфере своей деятельности. Иногда это помогает сотрудникам нивелировать некоторые недостатки собственной работы [11].

Предупредить появление конфликтов и стрессов в организации может помочь благоприятная психологическая обстановка. Эффективная трудовая деятельность зависит не только от правильно выбранных алгоритмов работы, наличия оборудования и условий, но и от того, какая эмоциональная атмосфера существует в компании. Крупные предприятия специально для этого привлекают психологов, которые проводят большое количество индивидуальных консультаций, социальных тренингов, а также выступают в роли независимых наблюдателей при моделировании конфликтов в искусственно созданных условиях.

Конфликты в международных организациях принято решать с привлечением психолога, а в некоторых случаях даже нескольких специалистов в данной области. Зачастую речь идет о достаточно крупных компаниях, которые особое внимание уделяют психологическому климату, делают все возможное, чтобы сотрудникам было комфортно осуществлять трудовую деятельность. В России подобная методика не является новой. Крупнейшие холдинги также используют ее, но они привлекают на помощь специалистов из аутсорсинговых служб, поскольку содержание дополнительных единиц в штатном расписании не все компании могут себе позволить. Иногда консультации оказываются даже по телефону, что весьма удобно для небольших предприятий [11].

Проще всего решаются конфликты в образовательных организациях, поскольку там всегда работают квалифицированные психологи, способные помочь в решении практически любых вопросов. За последние двадцать лет роль данных специалистов в воспитании детей значительно выросла. Практически все современные методики образования были составлены с учетом их замечаний и советов. У преподавателей также могут случаться конфликты, которые разрешаются путем проведения большого количества тимбилдингов с психологическими играми.

Опытные рекрутеры отмечают важную роль конфликтов в организациях. По их мнению, только с помощью подобных столкновений можно выявить подлинную натуру сотрудника, разобраться в его истинных переживаниях, понять, нужен руководителю такой подчиненный или нет. Очень часто на собеседованиях специалисты HR-подразделений задают кандидатам вопрос о том, бывают ли в их жизни конфликтные ситуации. Если потенциальный сотрудник отвечает отказом, чаще всего его не рассматривают на текущую вакансию, поскольку такой ответ расценивается как обман.

Даже если неконфликтный сотрудник начал работу в компании, рано или поздно ему придется пройти через столкновение интересов со своими коллегами. Руководители могут провоцировать конфликты в организациях. Это общепринятая практика в крупных учреждениях. С ее помощью удается более эффективно мотивировать рядовых специалистов на качественное выполнение обязанностей и вырабатывать у них правильную реакцию на раздражающие факторы. Но менеджер, прибегающий к подобной методике, должен быть хорошим психологом. В противном случае он рискует полностью развалить свой коллектив.

Глава 2. Управление конфликтами в организации

В последнее время уделяется большое внимание разрешению организационных конфликтов, поскольку чересчур натянутые отношения между служащими могут мешать нормальному развитию предприятия.

Конфликт разгорается постепенно, и, чтобы вовремя его погасить, надо знать признаки его возникновения.

Выделяют такие признаки конфликта:

•появляется ситуация, воспринимаемая участниками как конфликтная;

•невозможность раздела предмета конфликта между участниками;

•желание продолжать и развивать конфликтную ситуацию.

Существует несколько видов конфликтов, среди них – конфликты организационные, появляющиеся в трудовом процессе между служащими.

Спорные ситуации проявляются по-разному. Для лучшего их разрешения существует классификация происходящих конфликтов.

Выделяют такие типы организационных конфликтов:

1.Вертикальные – когда конфликтная ситуация происходит между уровнями управления. Чаще всего это распределение власти, влияния [12].

2.Горизонтальные – на уровне людей с одинаковым статусом. Чаще всего вызваны несовпадением в целях, задачах и способах их решения.

3.Линейно-функциональные – конфликт между менеджером и специалистами.

4.Ролевые – выполнение ролей не совпадает с ожиданиями человека. Количество заданий (ролей) может быть больше, чем служащий способен выполнить физически.

2.1 Структура конфликта

Структура организационного конфликта состоит из нескольких элементов, объединенных в одну целостную систему. Она содержит предмет и объект конфликта.

Предмет – это реально существующая или мысленно представляемая проблема, которая вызывает разногласия между сторонами конфликта. То есть это то, что провоцирует сам конфликт. Для выхода из конфликтной ситуации необходимо четко видеть предмет.

Объект – это то, что хочется получить в результате разрешения конфликта. Им может стать любой предмет материального, социального или духовного мира.

Материальными ценностями могут являться, например, деньги, вещи, недвижимость, капитал. Социальными – власть, новый статус, повышение полномочий, ответственность. К духовным относятся идеи, принципы, нормы.

В любой организации встречаются конфликты, без них невозможен творческий процесс. Если коллектив существует в бесконфликтных ситуациях, это может означать, что тут не происходит ничего нового: новые идеи не генерируются, отсутствует инициатива, а в условиях конкуренции это может оказаться губительным [11].

Появлению спорной ситуации предшествует возникновение предмета спора.

Причины организационных конфликтов можно разделить на две группы:

•межличностные отношения в организации;

•неудовлетворенность строением, функциональностью, структурой организации.

Когда человек устраивается на работу, он вступает во взаимоотношения с новыми для него людьми. Находясь на рабочем месте и выполняя свои обязанности, работник может ощущать неудовлетворенность окружающими его обстоятельствами, что выльется в организационный конфликт.

Конфликтные ситуации вызывают такие проблемы:

•недостаточность ресурсов для выполнения своих обязанностей;

•недовольство внутренней структурой организации;

•прибыль рабочих зависит от объема выполненных работ, при этом между ними существует конкуренция;

•конфликт ролей;

•изменения в организации: технические, организационные и другие;

•в обязанностях работника четко не указано, за что и какую он несет ответственность.

2.2 Причины возникновения организационных конфликтов

Рассмотрим подробнее причины возникновения организационных конфликтов.

•Недостаточность ресурсов для выполнения своих обязанностей. Выполняя обязанности на своем рабочем месте, человек хочет получать полный объем необходимых ему для этого ресурсов. При этом обычно распределение ресурсов происходит из максимальной потребности работника, поэтому каждый старается показать, что именно ему они сейчас важнее, что его работа более значима для предприятия и принесет больше пользы. В связи с этим разгораются конфликты организационные [14].

•Недовольство внутренней структурой организации. В каждой организации существует структура. Выполняя свои функции, отделы образуют взаимосвязь. При этом каждый старается получить максимальную выгоду именно для своего подразделения. Например, надо взять нового сотрудника, а финансовый отдел сокращает бюджет. Это выльется в спорную ситуацию между отделом персонала и финансовым отделом.

•Прибыль рабочих зависит от объема выполненных работ, при этом между ними существует конкуренция. Такая проблема актуальна для организаций, в которых заработная плата работника зависит от выполнения плана (например, план страхования, продаж). В таких случаях каждый работник старается «перетянуть» клиентов на себя, чтобы получить большую прибыль. Отношения в организации становятся натянутыми, в итоге появляется конфликт.