Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения.pdf

Должностные обязанности менеджера по продажам:

• информирует потребителя о товаре (услуги);
• формирует связь между товаром (услугой) и потребителем;
• разъясняет покупателям преимущества определенного вида товаров или услуг в сравнении с другими, аналогичными им;
• выявляет и формирует спрос на услуги;
• участвует в организации рекламы, пропаганде достоинств продаваемого товара, его потребительских свойств, преимуществ предлагаемых услуг, в подготовке образцов товаров (рисунков, фотографий, муляжей), описания услуг;
• изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка, цены и спрос на товары и предоставляемые услуги, выясняет запросы и мнения потребителей о них;
• от имени учреждения, организации, предприятия покупает или продает товары или услуги на рынке наличного товара или срочном рынке;
• подготавливает необходимые документы по купле-продаже на получаемые и отправляемые товары, а также для заключения договоров с юридическими и физическими лицами;
• способствует сокращению срока реализации товаров и предоставления услуг, увеличению объема продаж, числа клиентов, в том числе постоянных, систематически обращающихся за товарами, либо услугами;
• способствует улучшению качества обслуживания клиентов, расширению услуг, сокращению транспортных затрат [26];
• рассматривает и анализирует жалобы на продаваемый товар и предоставляемые услуги, принимает меры о предупреждении их возникновения;
• организует широкое использование в работе технических средств и каналов связи - компьютерной техники, телефонов, факсов;
• прогнозирует возможное расширение внутреннего и внешнего рынка предлагаемых товаров и предоставляемых услуг;
• обеспечивает сохранность коммерческой тайны;
• руководит работой подчиненных ему сотрудников.

Рабочий день проходит в офисе, режим работы – свободный, возможные частые разъезды для ведения переговоров.

В работе использует следующие технические средства: компьютерная и оргтехника, телефон.

Должен знать:

• законодательные акты, нормативные и методические материалы, касающиеся торговой деятельности;
• рыночные методы хозяйствования, закономерности и особенности развития экономики;
• методы изучения и прогнозирования спроса на реализуемый товар и оказываемые услуги;
• правила оформления заключаемых договоров;
• порядок установления связи с потребителями товаров и услуг;
• организацию деловых контактов и рекламной деятельности;
• потребительские свойства товаров, правила хранения, сроки и условия их реализации;
• достоинства и преимущества различного вида услуг;
• организацию труда и управления;
• технические средства отображения, обработки и передачи информации;
• гражданское и трудовое законодательство;
• правила и нормы охраны труда;
• основы маркетинга и логистики;
• знание форм наличных и безналичных расчетов;
• правила заполнения документов (желательно владение иностранным языком).

Требования к профессионально важным качествам менеджера по продажам [23]:

Основные ПВК:

- высокий уровень развития аналитического мышления;

- эмоциональная и стрессовая устойчивость;

- коммуникабельность и эмпатийность;

- низкий уровень личностной тревожности;

- средний уровень ситуативной тревожности;

- целеустремленность;

- высокий уровень мотивации достижения;

- умение работать в команде;

Дополнительные качества:

- хорошо развитая речь;

- высокий уровень обучаемости;

- стремление к соревновательности, в том числе с самим собой;

- энергичность;

- умение быть напористым, но вежливым;

- критичность по отношению к самому себе;

- умение адекватно воспринимать критику со стороны других;

- умение «держать удар» и спокойно переносить негативное отношение со стороны других людей.

Медицинские и психологические противопоказания

Работа не рекомендуется людям с заболеваниями сердечно-сосудистой системы, опорно-двигательного аппарата, имеющим выраженные дефекты зрения и слуха, физические недостатки, ослабленную нервную систему. Не рекомендуется людям с астенической, сензитивной и шизоидной акцентуациями характера.

В. Субботин [23] предложил авторскую классификацию специалиста по продажам, в основе которой лежат три параметра:

      Первый параметр - тип клиента, с которым работает продавец: частный (физическое лицо) или корпоративный (юридическое лицо - фирма). Продажа частному клиенту – это в большинстве случаев, конечно, розничная торговля независимо от того, как она осуществляется прямо на улице, в супермаркете или через интернет-магазин. В то же время, продажи корпоративному клиенту могут быть как штучными (например, для собственных нужд компании), так и оптовыми (скажем, для последующей перепродажи). Выбор того или иного варианта зависит прежде всего от самой продукции или услуги (трудно представить себе регулярную продажу гигантских нефтяных платформ частным клиентам), а также от финансовых и административных ресурсов компании-продавца [23, с.17].

      Второй параметр - уровень требований к специальным знаниям: невысокий или высокий. В одних случаях продавцу требуется существенный объем знаний для того, чтобы продавать свой товар (услугу), в других - достаточно получасового инструктажа. Это, прежде всего, зависит от самого товара (услуги), от распределения обязанностей между сотрудниками компании. Условно говоря, можно продавать двумя способами:

1. Способ: менеджер по продажам проводит общие коммерческие переговоры с клиентом, выясняет его потребности в перевозках, размер бюджета и т.д., а функции технического консультирования берет на себе другой человек.
2. Способ: когда менеджер по продажам одновременно выполняет еще и функции технического консультанта.

Третий параметр – инициатор контакта: клиент или продавец. В этом отношении существуют два крайних варианта:

1) специалист по продажам начинает работать с клиентом после его обращения в фирму (по рекламе, по рекомендации; после прихода или звонка в офис);

2) специалист по продажам сам «выходит» на потенциального заказчика. Второй вариант обычно используют, когда количество потенциальных потребителей относительно невелико.
Описание типов специалистов по продажам, примеры

Рассмотрим 8 типов специалистов по продажам, или видов деятельности продавцов [23]. 

1. Продажа частным клиентам. Деятельность не требует высокого уровня специальных знаний. Инициатор контакта – клиент. Примеры: продавец кваса в розлив, работник пункта обмена валюты.
2. То же самое по первым двум параметрам: частные клиенты, невысокие требования к специальным знаниям. Отличие от первого типа состоит только в том, что это продажи с активным поиском клиентов. Примеры: коммивояжер (торговый агент, специалист по прямым, личным продажам, участник системы MLM), работающий с однотипной и несложной продукцией (простые бытовые приборы, театральные билеты и т. п.). 
3. Продажи частным клиентам. Высокие требования к специальным знаниям. Инициатор контакта – клиент. Примеры: продавцы автомобилей в автосалоне, продавцы отделочных и строительных материалов в крупном магазине, продавцы бытовой электроники и компьютеров в рознице.
4. То же самое, но инициатор контакта – продавец. Примеры: специалисты по продажам элитных, эксклюзивных товаров и услуг VIP-клиентам (например, «умных домов»).

5. Работа с корпоративными клиентами при невысоких требованиях к специальным знаниям и без поиска клиентов. Примеры: менеджер по продажам услуг корпоративного питания.

6. То же самое, но с активным поиском клиентов. Примеры: менеджер по продажам корпоративных водительских тренингов (например, навыков безопасного вождения) для крупных компаний, имеющих в штате десятки водителей и, соответственно, большой парк собственных автомобилей.
7. Работа с корпоративными клиентами, требующая высокого уровня специальных знаний, но без поиска клиентов. Примеры: менеджер проекта по продажам услуг по созданию, реконструкции, продвижению и администрированию web-сайтов. 

8. То же, только в данном случае инициатором контакта является продавец. Примеры: менеджер по продажам сложного промышленного оборудования.  

Кроме указанных выше требований к профессиональной деятельности менеджера по продажам, существуют исследования психологических особенностей, которые способствуют или затрудняют эффективность работы человека в этой профессии.

Зарубежные психологи Vinchur AJ., Schippmann JS., Switzer, FS., Roth PL., [30] изучили влиянии на уровень продаж и оценку руководителя таких факторов, как экстраверсия, эмоциональная стабильность, доброжелательность, добросовестность, открытость опыту, грубый индивидуализм, общий интеллект, возраст.

Полученные в ходе исследования данные показали, что экстраверсия несомненно связана с оценкой руководителя и объемом продаж, то же самое касается добросовестности. Иначе говоря, чем более человек экстровертирован, чем более он добросовестен, тем больше он продает, тем выше оценивает его руководитель [30].

Активность, как личностная черта, значительно лучше предсказывает эффективность продажника, чем экстраверсия в целом. Это касается как объективного, так и субъективного критериев эффективности. В то же время, обнаруживается, что потребность в социальных контактах довольно слабо связана с эффективностью по обоим критериям. Таким образом, для успешности в продажах не так важно, насколько человек общителен, а важно насколько он энергичен, активен, напорист, способен влиять на других людей.

Аналогичная ситуация с добросовестностью. Стремление к достижениям (компонент добросовестности) тесно связано с обоими критериями эффективности, в то же время, надежность (другой компонент добросовестности) тоже связана с обоими критериями, но значительно слабее, чем стремление к достижениям. На основании этого, можно сделать вывод о том, что для продажника имеет значение не столько то, в какой степени он организован, обстоятелен и уважительно относится к власти, сколько то, в какой степени он стремится к овладению деятельностью, приобретению профессиональных умений и способностей.

Сильную связь с объективными и с субъективным критериями эффективности показал фактор знания техник продаж, а также фактор интереса к работе.

Уровень общего интеллекта связан с оценкой руководителя и не связан с объемом продаж, то же самое справедливо и для фактора возраста. Руководители выше оценивают продажника, когда он сообразительнее и старше, реальный объем продаж никак не связан с IQ и возрастом сотрудника.

Вывод следующий - эффективный менеджер по продажам должен обладать следующими качествами:

1)      активностью, энергичностью, напористостью, способностью оказывать влияние на других людей;

2)      стремлением к постоянному повышению своей профессиональной компетентности, развитию необходимых для работы навыков; 

3)      знанием техник продаж;

4)      интересом к своей профессиональной деятельности.

1.3. Описание и проведение корпоративного тренинга

В качестве объекта мы взяли корпоративный бизнес-тренинг, целью которого являлось повышение эффективности деятельности менеджера по продажам. Тренинг носил полифункциональный характер и был направлен на решение следующих задач:

- влияние на мотивационно - ценностные ориентации менеджеров по продажам;

- повышение стрессоустойчивости;

- повышения уровня коммуникативных способностей.

Тренинг проводился в течении четырех дней.

Первый день - работа с мотивацией

Второй день – коммуникативность

Третий день - работа со стрессовыми ситуациями

Четвертый день - интеграция пройденного материала.

Содержание первого дня тренинга [22].

Цель – коррекция мотивационно - ценностной ориентаций личности.

Задачи:

- осознание стихийных мотивов в жизни каждого человека;

- управление силами стихийных мотивов для достижения целей.

1. Знакомство

Каждый участник отвечает на вопрос: «Что в моей личности помогает мне мотивировать других людей, а что — мешает?» Каждый последующий участник сначала повторяет сказанное предыдущим участником, потом говорит о себе.

Тренер начинает круг с участника, который сидит недалеко от него, чтобы иметь возможность скорректировать процесс, если участники начинают говорить об отсутствии денег, времени и т. п.

2. Обобщение названных участниками преимуществ и проблем

Тренер подчеркивает, что одни и те же особенности могут одним людям помогать, а другим мешать мотивировать других людей. Тренер формулирует цель тренинга: овладение методами активизации мотивов.

3. Введение норм

Тренер предлагает участникам обращаться друг к другу на «ты». Договаривается с тезками о том, как их будут называть в группе. Предлагает 3 нормы: активность, психологическая и физическая безопасность.