Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные подходы управления поведением в конфликтных ситуациях).pdf

Представлена динамика частоты и характера организационных конфликтов в АО «ТГС Тула»: конфликты сотрудников с сотрудниками за 3 года имеют отрицательную динамику с 7 конфликтных ситуаций в 2015 году до 3 конфликтных ситуаций в 2017 году; причины конфликтов связаны с особенностями межличностных отношений сотрудников, с противоречиями в распределении функциональных обязанностей, распределением отпусков и рабочей нагрузки. Конфликты сотрудников с руководством также имеют отрицательную динамику с 5 в 2015 году до 3 в 2017 году; причины конфликтов связаны с предъявлением новых требований в ситуации смены руководства, с перераспределением функциональных обязанностей между сотрудниками подразделений. Данные конфликты разрешались при участии Конфликтной комиссии.

Изучение конфликтности сотрудников АО «ТГС Тула» показало, что для сотрудников с высоким уровнем конфликтности характерны стратегии соперничества и избегания, низкий коммуникативный контроль и конструктивность поведения в конфликте, видение причин конфликта в субъективных факторах труда; для сотрудников с низким уровнем конфликтности характерны стратегии компромисса и сотрудничества, высокий коммуникативный контроль и конструктивность поведения в конфликте, видение причин возникновения конфликтов в факторах условий и организации труда.

В проектной главе курсовой работы на основе результатов исследования определена стратегия предотвращения и разрешения организационных конфликтов в структуре управления. Анализ системы управления конфликтами в АО «ТГС Тула» позволил выявить сильные и слабые стороны: к сильным сторонам относится нормативное обеспечение управления конфликтами в организации (наличие Положения о конфликтной комиссии по трудовым спорам, регламентация должностных обязанностей по разрешению конфликтов в организации); автоматизированный мониторинг социально-психологического климата коллектива, который проводится с помощью программы «1С: Предприятие 8. Оценка персонала»; отработанный алгоритм разрешения конфликтов в АО «ТГС Тула» (изучение причин возникновения конфликта, ограничение числа участников, дополнительный анализ конфликта и принятие решения). Слабыми сторонами управления конфликтами является недостаточное использование социально-психологических приемов по предупреждению конфликтных ситуаций в АО «ТГС Тула» (проведение социально-психологических мероприятий по сплочению коллектива: проведение социально-психологических тренин­гов, тренингов командообразования, корпоративных праздников и психологических консультаций).

---

В качестве предложений по управлению конфликтами в АО «ТГС Тула» мы рекомендовали программу мероприятий, направленных на повышение сплоченности коллектива и улучшение социально-психологического климата коллектива, которые способствуют предотвращению конфликтных ситуаций. К ним относятся проведение социально-психологических исследований коллектива с целью выявления лидеров и неформальной структуры коллектива, выявление групп сотрудников с высокой психологической совместимостью, организация выездных тим-билдинг мероприятий, проведение программы социально-психологического тренинга «Эффективные межличностные отношения в трудовом коллективе».

Проведена оценка эффективности заявленных мероприятий, определены ее экономические и социальные эффекты для организации. К экономическим эффектам относятся: повышение результативности и качества труда работников, обеспечение приема сотрудников, способного адаптироваться к организации, снижение текучести кадров. За счет обучения одного специалиста организация экономит 1530 руб. в неделю, а за три месяца – 19 890 руб. К социальным эффектам относятся: повышение сплоченности коллектива, профилактика конфликтов, рост благоприятности психологического климата.

Таким образом, можно сказать, что задачи, поставленные в работе решены, цель достигнута.

Список использованной литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2013.- 312 с.
2. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем./Пер. с англ. Ростов-на-Дону «Феникс», 2014.- 234 с.
3. Батрашев А.В. Психодиагностика в управлении. Практическое руководство: Учебно - практ. пособие. – М.: Дело, 2015. – 496 с.
4. Березин С.В. Социальная психология: Учебно-методический комплекс. - Самара: Изд-во «Универс-групп», 2015. - 183 с.
5. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность.- М.: Мысль, 2013. - 207 с.
6. Бреддик У. Менеджмент в организации НФПК.- М.:ИНФРА-М , 2015. - 343с.
7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. – М., Гардарики, 2015. – 495 с.
8. Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации. – М.: ИНФРА - М, 2015.- 197 с.
9. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М., 2014. - 240 с.
10. Глухов В.В. Основы менеджмента. Учебно-справочное пособие. -  СПб: Специальная литература, 2015. – 608 с.
11. Грошев И.В., Юрьев В.М. Менеджмент организационной культуры. – М.: МОДЭК, 2013. – 744 с.
12. Донцов А.И., Психология коллектива.- М.: Изд-во Моск. ун-та, 2015. – 208 с.
13. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб: Питер, 2014. – 384 с.
14. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение. – М.: Экономист, 2013.- 668 с.
15. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – 6-изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2013. – 336 с.
16. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2015. – 584 с.
17. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение. - М.: ИНФРА - М, 2013. – 384 с.
18. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. М.: ИНФРА, 2015. – 638 с.
19. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. – М.: Проспект, 2013. – 360 с.
20. Комаров А.Г. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2014. – 432 с.
21. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. – М.: Тетра Системс, 2013. – 432 с.
22. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование. – М.: Дело, 2013. – 944 с.
23. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М.,  Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. - М.: Аспект- Пресс, 2015. – 318с.
24. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. - СПб: изд-во Военмеха, 2013. - с. 72.
25. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. – М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2014. – 264с.
26. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб: Питер, 2015. – 365 с.
27. Психология труда и человеческого достоинства / Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова. – Москва. Академия, 2014. – 480 с.
28. Пригожин А.И. Методы развития организаций. - М.: МЦФЭР, 2013. - 863 с.
29. Психологические тесты. В 2 т. / под ред. А.А.Карелина. - М.: Гуманитар. изд. центр ВЛАДОС, 2015. - Т.2. - 247 с.
30. Романов П.В. Социология менеджмента и организаций: Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов н/Д: Феникс, 2014 - 284 с.
31. Спивак В.А.     Организационное поведение и управление персоналом: Учебное пособие для студентов вузов, изучающих. - СПб.: Питер, 2013. - 412 с.
32. Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2015. - 560 с.
33. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2015. – 120 с.
34. Шермерорн Дж., Хант Дж. Организационное поведение: Учебник для слушателей и студентов, обучающихся по программе «Мастер делового администрирования». / Пер. с англ. под ред. Е.Г. Молл. – СПб.: Питер, 2013.- 637 с.
35. Шейнис М. Ю. Рабочая книга психолога организации. - Самара: Издательский дом «Бахрах-М», 2014. - 224 с.
36. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – М.: Интел-Синтез, 2015. – 368 с.

---

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам

Инструкция. Оцените по пятибалльной системе, насколько у вас проявляется каждое из приведенных слева свойств:

1. Уклоняюсь от спора	54321	Рвусь в спор
2. Отношусь к конкуренту без предвзятости	54321	Подозрителен
3. Имею адекватную самооценку	54321	Имею завышенную самооценку
4. Прислушиваюсь к мнению других	54321	Не принимаю иных мнений
5. Не подаюсь на провокации, не завожусь	54321	Легко завожусь
6. Уступаю в споре, иду на компромисс	54321	Не уступаю в споре: победа или поражение
7. Если взрываюсь, то потом ощущаю чувство вины	54321	Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя
8 Выдерживаю корректный тон в споре, тактичность	54321	Допускаю тон, не терпящий возражений, бестактность.
9. Считаю, что в споре не надо демонстрировать свои эмоции.	54321	Считаю, что в споре нужно проявить сильный характер.
10. Считаю, что спор - крайняя форма разрешения конфликта.	54321	Считаю, что спор необходим для разрешения конфликта.

Обработка и интерпретация результатов.

Подсчитайте общую сумму балов. Уровни устойчивости к конфликтам соответствуют следующим показателям:

40-50 - высокий уровень конфликтоустойчивости;

30-39 - средний уровень конфликтоустойчивости;

20-29 - уровень выраженной конфликтности;

19 и менее - высокий уровень конфликтности.

Приложение 2

Методика стратегий поведения в конфликте К. Томаса

Ф.И.О.:__________________________Возраст:___________Отдел:___________

Инструкция: «Предлагаемый вашему вниманию опросник состоит из двойных высказываний: а и б. Внимательно прочитав каждое высказывание, выберите то, которое в большей степени соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете».

Текст опросника:

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

1. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б.Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека и моих собственных

---

1. А. Обычно я стремлюсь добиться своего.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

1. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать неприятности для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение сорного вопроса, чтобы со временем

решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

1. А. Я думаю, что не всегда следует волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

1. А. Я твердо стремлюсь добиться своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стремлюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого главным образом сохранить наши отношения.

12.А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,

если он также идет навстречу.

13.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.

14.А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15.А. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16.А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б.Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я дам другому возможность остаться при своем мнением, если он

идет мне навстречу.

19.А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить сорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.

20.А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

---

21.А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к другому.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и позицией другого человека.

Б. Я отстаиваю свою позицию.

23.А. Как правило, я озабочен тем, удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

Б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25.А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26.А. Я обычно предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27.А. Зачастую стремлюсь избежать споров.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку другого.

29.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30.А. Я пытаюсь щадить чувства другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха.

Приложение 3

Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М. Шнайдера

Инструкция: «Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется Вам верным или преимущественно верным, ответьте «Верно», если неверным или преимущественно неверным – «Неверно».

№	Утверждение	Варианты ответа
1	Мне трудно подражать поведению других людей	верно	не верно
2	Я воспринимаю как спектакль свои попытки произвести впечатление на других людей или поддерживать отношения с ними	верно	не верно
3	Мне кажется, что я мог бы быть неплохим актером	верно	не верно
4	Я произвожу на других впечатление человека, испытывающего значительно более глубокие эмоции чем это есть на самом деле	верно	не верно
5	Я редко нахожусь в центре внимания окружающих меня людей	верно	не верно
6	В различных ситуациях и с разными людьми я веду себя как совершенно другой человек	верно	не верно
7	Я могу доказывать только те идеи, в которые я верю	верно	не верно
8	Для того, чтобы не остаться в одиночестве и нравиться другим людям я стараюсь быть таким, каким они меня хотят видеть и никаким другим	верно	не верно
9	Я могу вводить в заблуждение других людей, демонстрируя дружелюбие даже если они не нравятся мне	верно	не верно
10	Я не всегда такой, каким кажусь	верно	не верно

---