Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Понятие и виды коммуникаций).pdf

1.2 Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен [5].

Этапы процесса коммуникаций (рисунок 2):

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Рисунок 2. Простая модель процесса обмена информацией [5].

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

- речевые системы, в основе которых лежит устная речь;

- системы письма;

- знаки телодвижений;

- язык жестов;

- видеосистемы;

- звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В результате кодирования формируется обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащие отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование . Для того, чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.

В процессе коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры могут быть основаны на восприятии, семантике, обмене невербальной информацией, некачественной обратной связи, плохом слушании.

Преграды, обусловленные восприятием, возникают по причине конфликта между сферами компетенции, суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Такое расхождение может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими. Вследствие чего идеи, закодированные отправителем, могут быть искажены и не полностью поняты.

Вступая в информационный контакт, отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение необязательно будет интерпретировано и понято получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях не всегда очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа может быть различным в зависимости от ситуации, в которой символ использован. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди придают значение группам символов.

Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы (улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д.) совершенно по-разному, а, следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Барьеры в организационных коммуникациях могут быть основаны на искажении сообщений, фильтрации, перегрузке каналов связи, неудовлетворительной организационной структуре, конфликтах.

Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые к нему относятся. Для этого их приходится упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные подразделения организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, перерабатывающий поступающую информацию и поддерживающий информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительную организационную структуру, состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ распределения задач.

Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами в организации.

Успешную передачу информации можно осуществлять через совокупность каналов, образующих коммуникационную структуру, которая может быть глобальной и локальной. Глобальная - означает охват организации в целом, локальная – относится только к ее части, например, к цех, подразделению, отделу.

Кроме того, коммуникационная структура может быть централизованной, полицентричной, децентрализованной. Так, если взаимодействия осуществляются только через одно какое-то центральное звено, то такая коммуникационная структура является централизованной. Структура коммуникаций является полицентричной, когда несколько равноправных субъектов осуществляют концентрацию и перераспределение информации. Коммуникационная структура считается децентрализованной, когда большая ее часть обходит центральное звено.

Коммуникации в организации, как отмечалось ранее, осуществляются, прежде всего, с целью обмена информацией, на основе которой руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации. Они могут быть письменными и устными, опосредованными и непосредственными, связанными и не связанными с управлением. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Это воздействие приводит к определённым последствиям и результатам. В процессе коммуникационного обмена уточняются интересы и позиции сторон, осуществляется координация их действий. Таким образом, деловые коммуникации могут выступать в качестве самостоятельного фактора, управляющего деятельностью персонала. В этой связи деловые коммуникации в организации воспринимаются как деловое (должностное, профессиональное и т.п.) общение.

Учитывая сложность делового общения, его структуру можно представить в виде трех взаимосвязанных аспектов: коммуникативного, интерактивного, перцептивного. Сущность коммуникативного аспекта общения заключается в обмене информацией между сторонами. Сущность интерактивного аспекта состоит в организации взаимодействия между сторонами, то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Сущность перцептивного аспекта общения проявляется как процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой основе взаимопонимания.

В организации имеют место различные формы делового общения. Основными из них являются деловая беседа, деловые переговоры, деловые собрания, совещания, публичные выступления.

Деловая беседа отличается от простого разговора тем, что она преследует практические результаты, связанные с реализацией целей организации. В ходе беседы менеджер может отдавать распоряжения, решать проблемы, получать необходимую для принятия решений информацию. Чаще всего, к деловой беседе готовятся, заранее формулируя цель и подбирая необходимую информацию.

Деловые переговоры – это форма контактов, преследующих цели, связанные с выполнением должностных обязанностей. При осуществлении переговоров взаимодействие различных сторон строится как сотворчество, диалог равноправных с социально-экономической точки зрения субъектов. При переговорах существует осознание взаимной зависимости и признание оппонента. Поэтому переговоры не могут быть сведены к однонаправленным воздействиям даже при иерархически расположенных участвующих сторонах. Переговоры являются цивилизованным средством разрешения противоречий между интересами разных организационных единиц и работников, уточнения и согласования их позиций, выработки скоординированной программы действий. В условиях рынка переговоры являются стержнем экономических отношений.

В современных организациях переговоры становятся центральным механизмом, обеспечивающим сотрудничество и улаживание конфликтов. Таким образом, можно выделить два предназначения переговоров: разрешать споры и сотрудничать. К переговорам приступают, когда, во-первых, односторонние действия невозможны или невыгодны, и, во-вторых, когда нет предусмотренных в законодательном или нормативном порядке процедур, а также строго регламентированных моделей поведения.

Переговоры могут иметь различные функциональные цели. Основные из них следующие [1].