Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (ТЕОРИЯ ВОПРОСА).pdf

• не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;
• расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;
• нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;
• продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;
• быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;
• задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:^[21]

1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому -- твой голос».

2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4) Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

7) Выяснение реакции работников на ваши идеи.

8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

9) Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.^[22]

Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова^[23].

Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
• содержать перефразированное оригинальное послание;
• включать уточняющие вопросы;
• не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [6, с. 165-168].

Проведем прогноз прибыли от продаж, чтобы увидеть улучшение групповой работы. (Рис. 14, 15 и 16)

Рис. 14. Прогноз прибыли

Рис. 15. Прогноз прибыли, с формулой

(Рис. 16. Прогноз прибыли)

Прогноз прибыли показывает что прибыль в 2014 году значительно увеличилась.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникация понимается как важнейшее средство человеческого общения. В исследовании коммуникации обращается внимание на ее виды, сферы, формы, функции. Понятия адресант и адресат, коммуникативное поведение, коммуникативная стратегия, коммуникативные тактики, коммуникативные навыки, коммуникативный опыт, коммуникативная компетенция, коммуникативная личность необходимы для ведения успешной коммуникации.

Ведению успешной коммуникации мешают т.н. коммуникативные неудачи, коммуникативные барьеры и коммуникативные риски, на которые последнее время ученые обращают все более пристальное внимание. Поскольку коммуникативные неудачи, коммуникативные барьеры и коммуникативные риски являются синонимами и в то же время факторами, препятствующими успешной коммуникации, мы попытались провести между ними некоторые разграничения.

Коммуникативные неудачи (социальные, психосоциальные и собственно языковые), на наш взгляд, возникают чаще всего непреднамеренно (хотя могут быть и намеренными) в процессе общения и поэтому могут быть почти сразу же устранены (особенно в устном неофициальном общении).

Коммуникативные барьеры представляют собой препятствия, мешающие общению, и чаще всего возникают перед общением. К коммуникативным барьерам относятся самые различные барьеры: а) обусловленные факторами среды (акустические помехи, отвлекающая окружающая обстановка, температурные и погодные условия); б) технические (плохая телефонная связь, помехи в радиоэфире); в) «человеческие» (психофизиологические, психологические, социокультурные и т.п.).

По другой классификации выделяются: а) информационные барьеры (механический обрыв информации, неясность передаваемой информации, информационная перегрузка, искажение информации); б) замещающе-искажающие барьеры (слушающие информацию придают передаваемым словам иное значение); в) эмоциональные барьеры; г) барьеры непонимания (фонетическое, семантическое (жаргоны, диалекты, молодежный сленг), множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений); д) стилистические барьеры; е) логические барьеры; ж) барьеры социально- культурных различий; з) сенсорные барьеры; и) психологические барьеры; к) социальные барьеры, л) организационные барьеры. Выделяют также: языковой барьер (существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта); профессиональное неприятие имиджа коммуникатора и др.

Коммуникативные риски как реальная возможность чего-либо нежелательного, опасного, могут возникнуть в любом коммуникативном акте. Их можно предотвратить, если заранее продумать не только стратегию общения, но и соответствующие тактики, избежать нежелательных рискогенных ситуаций, а, следовательно, и возможных, незапланированных и ненужных конфликтов.

Учеными выделены и охарактеризованы следующие коммуникативные риски:

1. Провал коммуникации из-за полного непонимания, а также близкий к провалу вызов у адресата раздражения, которое может возникнуть из-за непонимания либо не прочитанного или не услышанного текста, либо из-за неизвестного адресату слова (иностранного, жаргонного, диалектного, неизвестного термина и т.д.), либо из-за грубого, оскорбительного выражения, неприемлемого для адресата;

2. Риск неправильного понимания, часто распространенный в коммуникации профессионала с непрофессионалом (учителя и ученика, врача и пациента), особенно опасный в процессе обучения и в законодательстве. Риск неправильного понимания постоянно возникает в повседневном, неофициальном общения;

3. Риск неполного, не совсем точного понимания. Чаще всего он не учитывается адресантом, не прогнозируется и не всегда устраняется даже в случае обнаружения.

Причины коммуникативных рисков разные. Наиболее частыми являются следующие:

1. Неточное прогнозирование компетенций адресата и его способности понимания текста;

2. Нецелесообразность применения некоторых средств речевого воздействия на адресата.;

3. Рискогенность некоторых жанров спора и способов «ухода» от угрозы судебных исков.;