Файл: Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы "Пайн Ривер".pdf

-Проводить собеседование при приеме на работу.

-Принимать участие в отраслевых тренингах (конференциях),

собраниях, совещаниях, и других мероприятиях, необходимых для

повышения профессионального уровня обслуживающего персонала.

-Контролировать присутствие сотрудников на программах обучения.

-Своевременно проводить аттестацию персонала.

-Проводить регулярные встречи сотрудников, касающиеся обсуждения

вопросов их профессиональной деятельности и организации

деятельности хозяйственной службы в целом

- Организовать работу подразделения по принятым в отеле стандартам;

контролировать строгое соблюдение сотрудниками должностных

инструкций, делового этикета и гигиены.

-Вносить предложения руководству отеля о поощрении лучших

сотрудников или о наложении дисциплинарных мер за нарушение с

отрудниками хозяйственной службы правил внутреннего распорядка.

-Регулярно сообщать подчиненным о новых приказах и внутренних

инструкциях и внимательно следить за их выполнением.

-Создавать благоприятную атмосферу в доверенном коллективе

хозяйственной службы, профессионально и оперативно решать

проблемы, возникающие в процессе работы хозяйственной службы в целом.

-Контролировать составление и выполнение графиков работы

обслуживающего персонала хозяйственной службы. Создавать и

контролировать график отпусков обслуживающего персонала.

Менеджер работает каждый день кроме выходных (суббота, воскресенье) по традиционному 8-часовому графику. У руководителя хозяйственной службы есть подчиненный штат сотрудников, которые убирают гостевые комнаты, офисы и общественные места (отдел управления гостиницей); персонал прачечной и химчистки, а также персонал оздоровительного центра

Функция супервайзера включает следующие подпункты:

-организация качественной работы горничных, посменное планирование работы персонала во всех закрепленных за ними помещениях

-осуществление связи между службой приема и размещения, инженерно-техническими службами, другими гостиничными и гостевыми службами в случае необходимости любых хозяйственных и бытовых услуг;

-создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей;

-обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле. Контроль качества уборки общественных, бытовых, хозяйственных и административных помещений; проверка порядка в служебных помещениях (горничные, прачечная, проверка состояния помещений в конце рабочего дня, прием рабочих тележек, чистота пылесосов, емкостей для прессованого мусора и т. д.)

-контроль безопасности гостиничного имущества: внутренняя обстановка, постельные принадлежности, посуда, инвентарь, уборочные механизмы и др;

-контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для решения текущих проблем;

-организация работ по благоустройству территории и дизайну интерьера отеля с целью создания его положительного имиджа;

-обеспечение необходимого количества белья на полу, расходных материалов, промо-продукции;

-контроль за рациональным распределением и использованием моющих средств и других бытовых материалов;

-Проведение инвентаризации материальных ценностей, регистрация ущерба имуществу постояльцев гостиницы (при необходимости);

-регистрация, учет и хранение забытых гостями вещей;

-полная ответственность за ключевые объекты обслуживания;

-инструктаж горничных по подготовке номеров к заезду VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению;

-контроль за явкой горничных, контроль за соблюдением ими рабочего графика и перерывов;

-строгое соблюдение санитарно-гигиенических правил, а также контроль за соблюдением подчиненных;

-участие в ведомственных собраниях и отраслевых тренингах;

-помощь подчиненным в обслуживании клиентов на высшем уровне;

В отеле Пайн Ривер план уборки гостиничного номера следующий.

1. Уборка кухни (в люксах и полулюксах).

2. Уборка балкона (в некоторых номерах).

3. Уборка спальни.

4. Уборка ванной и туалета.

В 8 часов утра в специальном подсобном помещении супервайзер проводит собрание и раздает отчет об уборке. Затем горничная начинает наполнять рабочую тележку, заправляет необходимые моющие средства, складывает постельное белье, полотенца, проверяет работу пылесоса, собирает средства личной гигиены, чай, кофе, сахар, записные книжки, мешки для мусора и грязного белья и т. д.

Сначала горничная идет в комнаты, из которых гости уже вышли, потому что беспокоить гостей рано утром нецелесообразно. Нужно стучать, и неважно, пустой ли номер или там кто-то есть (может гость что-то забыл или решил продлить визу).

Горничная стучит 2–3 раза, а если гость не отвечает, медленно открывает дверь и блокирует вход в комнату с тележкой.

Горничная должна брать с собой в номер предметы, необходимые для уборки, что значительно облегчает и ускоряет процесс уборки. Если горничной нужно что-то вынуть из тележки, она быстро открывает и закрывает дверь в комнату. «В начале чистки включите все лампы, проверьте работу ламп; откройте шторы и окна, чтобы проветрить комнату; бросайте содержимое корзин, ведер и пепельниц в мешок для мусора на рабочей тележке. Урна может содержать опасные для здоровья предметы (презервативы, осколки стекла, лезвия, иглы, шприцы и т. д.), поэтому будьте осторожны и используйте резиновые перчатки. Урны для мусора должны быть сухими, без пятен и запахов.»

Сменив перчатки, убрав мусор, горничная приступает к уборке кроватей. В номерах, из которых выехали гости, постельное белье снимается, а в случае загрязнения - смена постельного белья гостя, во всех остальных случаях - каждые два дня по стандарту отеля. Грязные полотенца собирают в специальный льняной мешок, и нужно быть осторожным, ведь иногда ваши личные вещи могут потеряться в простынях или полотенцах. О повреждении белья следует немедленно сообщить руководителю.

В отеле при уборке горничные ставят в ванной табличку (русский перевод, близко к оригиналу): «Полотенца, которые они (гости) хотят сменить, нужно бросить на пол или на дно ванны. Те полотенца, которыми они еще пользуются, вешают на полотенцесушитель. «Это один из примеров экологической программы отеля (в частности, экономия водных ресурсов). Другие примеры включают использование дополнительных фильтров в кондиционерах, энергосберегающих лампах, машинах для утилизации отходов и прессов для мусора.

После уборки кровати нужно аккуратно разложить одежду гостей; расставить мебель как было изначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. На полу не должно быть одежды. Ее следует сложить на стуле или повесить в шкаф, ровно по одному предмету на каждую вешалку. Запрещается открывать шкафы в комнатах. Вещи расставляются на стуле или стульях.

Запрещается распаковывать чемоданы гостей, а также складывать туда вещи, разложенные гостями. Затем горничная удаляет пыль и грязь с мебели с помощью специального очистителя для без ворсовой ткани, которая не потускнеет, не пропуская ни одной вещи.

Уборка происходит по кругу (холодильник - зеркало - телевизор - шкаф - кресла - прикроватные тумбочки - кровать - светильники - телефон - кофеварка - стол). В многокомнатных комнатах уборка начинается с самых дальних комнат. Сначала убирают в спальне, потом идут в гостиную, потом в рабочую зону и заканчивают уборку в коридоре.

После описанного этапа горничная приступает к уборке кухни (если есть). Моет посуду, проверяет микроволновую печь, холодильник, плиту (при необходимости моет изнутри), проверяет ящики, следит за тем, чтобы ничего не украли (об этом сразу уведомляется инспектор). В комнатах без кухни есть место, где стоит холодильник, обычно микроволновая печь и чайник, корзина для кофе и чая. Горничной необходимо проверить пластиковые подносы на предмет холодных напитков и кофейных чашек, добавить сахар, чайные пакетики и т. д.

Благодаря этому процесс очистки приобретает четкость, регламентированность и качество.

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ

Основная задача сервиса - поддержание порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений гостиницы, контроль за состоянием территорий, прилегающих к гостинице, а также предоставление постояльцам дополнительных услуг, соответствующих категории гостиницы. Хозяйственная служба всегда тесно сотрудничает со службой приема и размещения, инженерно-техническим отделом, отделом питания и напитков и службой безопасности. Уборка - это основная услуга в отеле, которую нельзя недооценивать. Именно с деятельностью этой службы гость встречается ежедневно. Весь процесс обслуживания клиентов зависит от инвентаря помещения. Поэтому необходимо постоянно улучшать работу сотрудников хозяйственной службы, чтобы привлекать больше посетителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Административный персонал очень ценен для предприятия гостиничного сервиса. Руководитель хозяйственной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других гостиничных служб. Чтобы сегодня работать в административно-хозяйственной службе, нужно много знать и уметь. Эти должности требуют от персонала надежности и честности ввиду его прямого доступа к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

Административный отдел - самое большое подразделение в отеле по количеству сотрудников. Сотрудники, работающие в большом коллективе, имеют возможность продемонстрировать организаторские и лидерские качества. Работа в этом подразделении является хорошей отправной точкой для продвижения по карьерной лестнице и выгодно отличается от других небольших гостиничных подразделений с точки зрения численности персонала. Хороший менеджер отеля должен хорошо разбираться в работе административного персонала.

Прогрессивная технология деятельности в этом блоке предполагает четкий порядок и высокотехнологичные методы уборки жилых и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей конкуренции и добиться успеха на рынке, руководству отелей необходимо постоянно улучшать работу всех гостиничных служб, в частности административно-хозяйственного обслуживания отеля, внедрять новейшие технологии в организации обслуживания номеров и следить за строгим соблюдением высоких стандартов чистоты.

Лидеры индустрии гостеприимства постоянно работают над решением этих сложных задач. Требуется постоянно опережать конкурентов, число которых постоянно растет, вносить новые идеи, проявлять творческий подход в работе, искать новые формы и методы улучшения обслуживания. Именно по этой причине отели, принадлежащие к крупнейшим гостиничным сетям, имеют строгие стандарты оказания услуг гостеприимства и размещения.

Основная задача сервиса - поддержание порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений гостиницы, контроль за состоянием территорий, прилегающих к гостинице, а также предоставление постояльцам дополнительных услуг, соответствующих категории гостиницы. Хозяйственная служба всегда тесно сотрудничает со службой приема и размещения, инженерно-техническим отделом, отделом питания и напитков и службой безопасности. Уборка - это основная услуга в отеле, которую нельзя недооценивать.

Именно с деятельностью этой службы гость встречается ежедневно. Весь процесс обслуживания клиентов зависит от инвентаря помещения. Поэтому необходимо постоянно улучшать работу сотрудников хозяйственной службы, чтобы привлекать больше посетителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW

3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

4. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.

5. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.

6. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с

7. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

8. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.

9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.

10. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, свободный. Загл. сэкрана. (04.02.17)