Файл: Технология разработки и внедрения стандартов в службе приема и размещения.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Устанавливающим показателем результативного управления гостиницей считается постановка вопроса о налаживании протекания бизнес-процессов и усовершенствовании характеристик (признаков) работы за счёт внутренних процессов управления. Фундаментальной целью является разработка и внедрение стандартов сервиса в деятельность.

Проблема в персонале – это довольно основательная (тревожная) проблема, поскольку нередко для работы в гостиничном предприятии набирается персонал с поверхностными знаниями, лишь с теми, которые есть в законодательных основах, но этого недостаточно. Нет приспособленчества к условиям внутренней среды гостиниц.

В гостиничной деятельности прогрессирующих отелей нет места ситуации, когда кто - то из работников будет сам решать, как ему что-то делать, например, необходимо знать телефонный этикет, ты не сможешь отвечать так, как тебе было бы удобнее, необходимо обладать профессиональными знаниями (навыками), каждый сотрудник вынужден следовать своду правил.

Дефицит профессиональных стандартов и технологий сервиса - проблема многих гостиниц. Есть множество различных компаний, которые помогут разработать стандарты и технологии, обучить персонал, есть дополнительные мероприятия, с помощью которых возможно будет повысить квалификацию работника, например, на тренингах и семинарах. Следовательно, разработка стандартов облуживания – проблема актуальная.

Цель: исследование стандартов обслуживания, технологий разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения.

Для результата поставленной цели нужно поочерёдно решить следующий ряд задач:

1. квалифицировать содержание гостиничного предложения;
2. обнаружить смысл стандартов для гостиниц;
3. обозначить приёмы обучения работников стандартам гостиницы.

Предметом исследования курсовой работы является технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Объектом исследования курсовой работы является отель «Hilton Moscow Leningradskaya».

При написании работы были применены такие методы исследования:

1. наблюдение;
2. описание;
3. разбор (анализ) материала.

Информационной базой для выполнения курсовой работы использовались научная литература по данной теме исследования, учебники и учебные пособия, которые в системном порядке излагают основные проблемные и актуальные вопросы.

Практическая значимость исследования состоит в разработке и внедрении стандартов в службе приёма и размещения, направленных на формирование отменной работы предприятия с высококвалифицированными специалистами.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, приложений.

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

1. 1. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе

Стандартизация – работа по установлению общепризнанных мерок, правил и данных (требований) в целях обеспечения: защищенности продукции, дел и предложений для находящейся вокруг среды, жизни, самочувствия и имущества потребителя; технической и информационной сопоставимости, а еще взаимозаменяемости продукции; свойства продукции, дел и предложений в согласовании с уровнем становления науки, техники и технологии; целостности измерений; экономии всех обликов ресурсов; защищённости хозяйственных объектов с учетом риска появления природных и техногенных катастроф и иных чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности государства.

Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ "О стандартизации", отображают ее двуединый нрав в реальное время. С одной стороны, ключевая ее задача – это установление неотъемлемых притязаний по защищенности, технической и информационной сопоставимости, а еще взаимозаменяемости продукции и защищенности домашних объектов, а с иной – разработка назначений по потребительским показателям продукции исходя из надобности увеличения ее свойства и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; критерии, общепризнанных мерок, и совета по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и иных социальных объединений.

К нормативным документам по стандартизации относятся еще общероссийские классификаторы, порядок разработки и использования коих уточняется Госстандартом РФ. При разработке стандартов предусматриваются стереотипы, принятые Интернациональной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, критерии Европейской законодательной комиссии ООН и иных интернациональных организаций, а еще национальные стандарты иных государств. Основание стандартизации, имеющейся в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в реальное время оформляют надлежащие законы и государственные стереотипы:

1. ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";
2. ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";
3. ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";
4. ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";
5. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
6. ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;
7. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";
8. ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";
9. Система классификации гостиниц и иных средств размещения.

Координацию работы по организации стандартизации в сфере туризма реализовывает технический комитет ТК-199 при Госстандарте РФ. Именно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение надлежащие нормативные документы, имеющие классификационные свойства:

1. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;
2. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);
3. Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);
4. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП пользуют при идентификации отраслевого атрибута организации или же бизнесмена к сфере туризма. К примеру, код 90220 ОКОНХ - значит принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям развлечений и туризма, код 91620 - к фирмам туризма, а код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристических компаний и гостиниц.

Также в практике гостиничной деятельности применяются такие нормативные документы, как правила. К ним относятся: правила предоставления гостиничных услуг и оказания услуг общественного питания, одобренные распоряжением Правительства РФ. Вдобавок, в интернациональной туристической практике обнаружили использование надлежащие систематизации: международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (SICTA).

Таким образом, использование технологий, которые входят в понятие нормативная база стандартизации - залог успешной деятельности предприятий. Национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, в том числе правила их разработки и применения, представляют собой национальную систему стандартизации.

1.2. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий

Итогом стандартизации гостиничного сервиса считается свод стандартов разного значения, регулирующих работу отелей.

Гарантией коммерческого фурора гостиничного предприятия считается умение его хозяев предвидеть каждое вероятное желание возможного покупателя.

Стандарты должны быть гибкими и отражать предпочтения клиентов, в особенности неизменных (постоянных), а еще сочетаться концепции предприятия. Под стандартами имеется ввиду не лишь только верная разработка сервиса посетителей, но и отношение персонала к собственной работе, т.е. к гостям.

Рисунок 1. Виды внутригостиничных стандартов обслуживания

Внедрение стандартов технического качества обслуживания – значит приведение предприятия в соотношение с отраслевыми стандартами на базе имеющейся систематизации гостиниц. В данных целях ведется техническое обследование гостиничного предприятия (здание и земля, жилые, общественные и служебные здания, технологическое оснащение, оборудование инвентарем, расходными материалами и т.д.).

Различают такие стандарты обслуживания гостей:

1. Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»;
2. Стандарт «Телефонные переговоры»;
3. Стандарт «Жалобы гостей»;
4. Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»:

- общие требования к внешнему виду сотрудника;

- требования к внешнему виду администраторов-мужчин;

- требования к внешнему виду администраторов-женщин.

В гостинице формируется комплекс или система стандартов обслуживания, которые условно можно разделить на две совокупности (рис. 2).

Рисунок 2. Комплекс гостиничных стандартов обслуживания

Технология описания стандартов. (Приложение II)

1. 3. Методы контроля за выполнением стандартов

Методы контроля возможно поделить на 2 группы – внутренний контроль и внешний.

Контроль качества предложения (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение тестирований, измерений, оценки одной или же нескольких характеристик предложения (обслуживания) и сопоставление приобретённых итогов с установленными требованиями.

Контроль за выполнением стандартов может производиться такими способами:

Внешний контроль:

- соответствием национальным эталонам законодательной, нормативно-технической базы, интернациональным эталонам о деятельности в области гостиничного бизнеса, процессом реализации стереотипов в фигуре сертификации, лицензирования, исполняется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, какие сотрудничают с отелями.

Внутренний контроль

1. визуальный контроль - реализовывают менеджеры и супервайзеры с непременной оценкой и дальнейшими действиями на эту оценку.
2. анонимный контроль изготовляют безымянные специалисты, определяемые контролирующей организацией – «Инспекция под видом покупателя», «Тайный гость».

- ведется автономно (без вербования специалистов);

- с привлечением специальной фирмы (как правило, в том случае, когда чувствуют, что утрачивают собственную конкурентоспособность.

Рисунок 3. Анонимный контроль на примере СПиРа

1. интерактивный контроль реализовывают сами потребители, заполняя рекламные анкеты. Менеджеры гостиницы подвергают анализу итоги выборочного опроса и разрабатывают мероприятия по предотвращению замечаний.

- независимое анкетирование с помощью анкет, размещённых в номере гостя;

- с помощью электронных анкет (на веб-сайте гостиницы, электронной почте эта анкета имеет возможность послужить специфическим громоотводом – в случае, если постоялец остался недоволен качеством обслуживания, то напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не на сайт, например, «TripAdvisor», где её заметят большое число гостей;

- телефонные опросы.

Выводы по главе 1

Стоит заметить, все мы хотим, чтобы нас хорошо обслуживали, так вот, выведем такое правило: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслуживали вас.

Стандарты качества обслуживания - это аспекты, нужные для обеспечения действенности системы менеджмента качества. Под стандартами сервиса имеется ввиду совокупность процедур и ежедневных операций, производимых персоналом и содействующих наибольшему удовлетворению гостей. Нередко первопричина заранее неуспешного сервиса скрывается не в недоступности какого-нибудь дорогостоящего оснащения и недостающем лоске внутреннего убранства, а в «неназойливом» сервисе, в следствие этого любая гостиница обязана иметь личный кодекс нормативов, касающихся: