Файл: Технология разработки и внедрения стандартов в службе приема и размещения.pdf

Следует заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка кандидатов на работу и сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.

2.6. Рекомендации по технологии разработки и внедрению стандартов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

1. Запоминайте предпочтения постояльца, предлагайте их в грядущий раз по личной инициативе; сообщайте иным отделам особенные пожелания, необходимости постояльца;
2. Предугадывайте необходимости постояльцев и предлагайте им предложение ещё до такого как постояльцы сами об этом попросят;
3. Постояльцы гостиницы ждут доказательства того, что предоставят обещанные предложения с надежностью, интересом и последовательностью.

Результат: оказание гарантированных предложений и превышение ожиданий постояльцев гарантирует гостинице репутацию с непревзойденным сервисом.

1. Ежели вы заметили признаки неудовлетворённости посетителя гостиницы, нужно бойко принять меры сглаживания ситуации;
2. Принимайте всегда любые замечания и претензии позитивным и размеренным образом, лучше в недоступности иных постояльцев;
3. В случае если постоялец предположил свое замечание или же жалобу, у него не должно быть надобности твердить их 2-ой раз;
4. Слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали;
5. Примите неотложные меры - оповестите посетителя о шагах, какие вы можете предпринять;
6. В случае если вопрос не имеет возможность быть решен незамедлительно, сообщите постояльцу, собственно, что и когда вы сделаете;
7. Ежели посетитель не доволен порекомендованным ему решением, сориентируйте его к вышестоящему лицу.

Результат: гости станут размеренны и уверены, соответственно, что их трудности, претензии или же пожелания станут решены и удовлетворены проворно, компетентно, безошибочно и чистосердечно.

Важно подметить, что разработка стандартов дело долгое и нелёгкое, а внедрение их имеет возможность быть долгим, но итогом станет отчетливый, высококачественный и самое главное, замкнутый круг (цикл) обслуживания гостей.

Выводы по главе 2

Итак, возможно заявить, что индустрия гостеприимства считается одной из активно развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента появления роль гостиницы как средства размещения не поменялась, но возросла степень комфорта, увеличился список предложений, предоставляемых посетителю, непрерывно улучшаются службы в целях совершенствования свойств сервиса и наилучшего удовлетворения необходимостей посетителя.

Дабы гость стал постоянным клиентом гостиницы, потребуется от персонала предприятия участие и триумф всего процесса работы сервиса, ну и, конечно же, зависит от координированных действий и усилий всех членов рабочего коллектива.

Наконец, как обнаружилось в ходе исследования работы, надобность проведения тренингов явна. Необходимо наличие внутреннего ресурса, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала.

Неизменному поддержанию высочайшего уровня качества услуг способствуют обучающие программки, используемые в гостиничных цепочках по всему миру, они призваны выделить значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с подъёмом удовлетворённости посетителей.

Заключение

Стандарты – это «точка опоры» опоры гостиниц, которая способствует обеспечить безукоризненную работу и гарантированный итог. Они предполагают, собственно, что ведомо, что, как, в какой очерёдности и с каким качеством выполняется работа. Стандарты, по сущности, это описание всех процессов, происходящих в отеле. Недостаточно выложить их на бумаге, нужно их вести и держать под контролем. Работа в согласовании со стереотипами – это бизнес-культура организации. Она демонстрирует готовность фирмы трудиться передовыми способами, применяя лучший скопленный навык.

Сотрудники службы приёма вступают в конкретный контакт с клиентом, в следствие этого к ним предъявляют больше спрос, чем к работникам иных служб гостиницы. Кроме профессиональных познаний и навыка работы к персоналу предъявляют такие запросы, как: аккуратный внешний вид, безукоризненная манера поведения, познание этики и психологии общения, коммуникабельность, познание зарубежных языков, лимитирование в возрасте.

Дабы максимально ублаготворить постояльцев и сделать так, что они потом ещё раз захотят вернуться в определённую гостиницу, работникам службы приёма и размещения нужно приложить все старания.

Соответственно, организация работы службы приёма и размещения постояльцев – это трудный процесс, который настоятельно требует большущих усилий служащих. Для того, дабы научиться компетентно общаться с посетителями, уметь верно избрать из большущего числа нужную информацию и донести ее до посетителя, надо владеть широкие познаниями и необходимыми навыками работы, лишь только тогда возможно добиться высочайшего качества предоставляемых предложений (услуг).

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

• • • 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
      2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
      3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
      4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.
      5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.04.2020).
      6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.
      7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/.

Научная и учебная литература

• • • 1. Чередниченко Ю.: Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2020. – С. 158.
      2. Черногурских Е. О. Тренды как основа форсайта гостиничной сферы - Форсайт санаторно-курортной и туристской сферы: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции, 18 декабря 2015 года. / отв. ред. М.А. Радзивилова. – Анапа: Изд-е филиала СГУ в г. Анапе, 2015. – 211-214 с.
      3. Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
      4. Черногурских Е.О. Перспективные направления развития гостиничной индустрии в современных условиях. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: Материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых, 20-21 ноября 2015 г., г. Донецк / Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол.:Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ДонНУЭТ], 2015 – 157 с.
      5. Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
      6. Черногурских Е.О. Проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ. Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 С.
      7. Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.