Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ГОСТИНИЦЫ ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СЕЛИГЕРСКАЯ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы курсовой работы обуславливается тем, что в условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Москвы резко возрастает необходимость путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц. Решающим причинным фактором повышения результативности деятельности людей является их мотивация. Тем самым в свою очередь, данная актуальность курсовой работы определена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов.^[1]

Целью курсовой работы является разработка программы лояльности к гостям в гостинице Холидей ИНН Москва Селигерская, входящей в гостиничную цепочку.

Задачи курсовой работы:

1. рассмотреть теоретические вопросы, связанные с разработкой программы лояльности к гостям;
2. проанализировать деятельность гостиницы Холидей ИНН Москва Селигерская;
3. Разработать программы лояльности к гостям.

Объектом исследования курсовой работы является отель Холидей ИНН Москва Селигерская, входящий на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь Holiday Inn, управляемую одним из самых крупных мировых гостиничным оператором Intercontinental Hotels Group (IHG).

Предметом исследования курсовой работы является разработка программы лояльности к гостям в гостиницы Холидей ИНН Москва Селигерская.

Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.

В качестве информационной базы, я использовал статистические данные Федеральной государственной службы РФ, федеральные законы, постановления, Интернет – ресурсы, материалы российских научных конференций, научную и учебную литературу

Практическая значимость курсовой работы заключается в разработке программы лояльности к гостям гостинице Холидей ИНН Москва Селигерская.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 2 глав с теоретическим и аналитическим исследованием, заключением и библиографическим списком.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Основные понятия клиентов и их разработки маркетинга.

Лояльность – благожелательно нейтральное отношение к кому/чему-либо. Лояльный держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому/чему-либо.^[2]

Лояльность клиентов к предприятию - предрасположенность покупателей к бренду, которая мотивируется позитивным опытом покупки одного рода изделий, пользования одной и той же услуги или обращения к одному и тому же поставщику. Более подробно рассмотрим лояльность клиентов по отношению к предприятию.^[3]

Ключевой целью маркетинга является и укрепляется лояльности и потребителя. Исследователи отмечают, что наличие большого количество лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить.^[4]

Это и есть основное отличие от удовлетворенности клиента. Лояльный клиент -всегда удовлетворенный клиент, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Но удовлетворенность покупателя –это всегда первый шаг к завоеванию его лояльности.»

На предприятиях выделяют два вида лояльности:

1. эмоциональный. Для лояльности к товару компании необходимо положительное отношение к нему;
2. рациональный. Потребитель должен понимать выгоды от приобретаемого продукта. Выгоды могут быть функциональными или нефункциональными, настоящими или придуманными. В определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки.^[5]

Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий -гостям, которые платят за это дополнительные средства. Проблемы, которые возникают, в ходе реализации программы лояльности могут возникать в трех плоскостях: организационной, технической и под критичностью проблемы имею в виду возможность функционирования программы лояльности при условии достижения поставленных перед ней целей.^[6]

В ходе реализации программ лояльности компании совершают много ошибок различного характера. Среди них несоответствие программы имиджу компании, недостаточность поставки информации о программе, сложность механики, которая разработана, недостаточность информирования участников и коммуникации с ними.^[7]

Основной ошибкой, которую совершают компании, реализующие программы лояльности, является недостаточное планирование действий. Хорошая программа лояльности долгосрочная. Кроме того, должны быть строго определены такие факторы, как цель программы, целевая аудитория, бюджет

Если в вашей гостинице будут периодически проходить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных посетителей. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого гостя может стать подарок по прибытии или к отъезду. о они являются или могут стать участниками некой программы, а так же уверенность их в том в том, что в любое время имеется возможность получить ту или иную недостающую информацию по данной программе.^[8]

Например, совершить покупки на определенную сумму, совершить определенное количество покупок в течение ограниченного срока. Такие ограничения позволяют привлечь к участию в программе только самую важную целевую аудиторию. В настоящее время все существующие в мире программы для постоянных клиентов делятся на две группы: коалиционные и индивидуальные. Индивидуальные программы разрабатываются и используются какой-либо одной конкретной компанией. Потребитель пользуется услугами или товарами программы подобного рода состоят из нескольких частей системы приема системы отслеживания трат клиентов, постоянной связи с последними и итогового вознаграждения.^[9]

Индивидуальные программы имеют следующие недостатки: внедрение индивидуальной программы для постоянных гостей требует высоких финансовых затрат. Однако следует отметить, что данный недостаток относим скорее к предприятиям торговли. В большинстве современных гостиничных предприятий внедрены автоматические системы управления, имеющие модуль ведения полной истории гостя и клиентской базы, в связи, с чем отпадает необходимость в дополнительном программном обеспечении и обучении персонала; для участников. Если участники индивидуальной программы могут получить бонусные поощрения только в пределах предложения одной компании, то в коалиционных программах –товары и услуги представителей различных сфер бизнеса. Это связано с тем, что в пределах одной программы может взаимодействовать большое количество компаний. Коалиционная программа может создаваться для компаний в пределах одной группы (объединение ресторанов), либо для нескольких групп. ^[10]

Таким образом все программы поощрения могут быть согласованы. Так как программы бывают открытого и закрытого типа. Программа лояльности и дисконтная программа в большинстве случаев бывают открытого типа, а клубы постоянных клиентов – закрытого.

1.2 Анализ проблем лояльности клиентов

Удовлетворенность основа лояльности, которая определяется показатель лояльности потребителей является очень важным, первостепенным. За последние несколько лет значительно возросло Измерения и повышение ее уровня. Это связано непосредственно с тем, что существует много проблем в самом определении понятия «лояльность клиентов» Как правило, лояльного клиента к предприятию характеризуют повторные покупки, повторный выбор предоставляемых услуг.^[11]

С этим чаще всего связано то, что множество программ поощрения клиентов мотивируют клиентов на повторное обращение в компанию с помощью бонусов, скидок, дисконтных программ.^[12] В таком случае лояльность клиента к пред-приятию будет базироваться лишь на выгодной стоимости продукции или возможности получения дополнительных выгод (подарков, скидок и др.), но если подобные бонусные программы перестают действовать, потребители со временем начинают отказываться от предоставляемых услуг компании, к которой проявляли лояльность возможно не один год. Аналогичные ситуации возникают, когда предприятия-конкуренты более выгодную ценовую политику.^[13]

Таким образом в связи с этим, для получения высокой оценки и лояльности, важно выяснить, какие еще факторы, кроме материальных поощрений, могут привлечь потенциальных клиентов.

1.3 Лояльность клиентов в гостиничной индустрии

Примеры программ лояльности клиентов в гостиничных сетях. Сеть «Участник программы получает определенное балл или миль, которые они могут использовать в качестве ваучера на бесплатное проживание в гостиничной сети или же для получения скидок при покупке авиабилетов. Дополнительные баллы участники так же получают при приобретении или использовании услуг партнеров программы. Все баллы поступают на счет участника программы, а все накопленные или на счет клиента в одной из выбранных клиентов авиакомпаний. Баллы используются как для проживания в гостинице, так и для приобретения скидок на услуги сети по всему миру. В них входят: авиаперевозки, аренды автомобиля, круизы, туры и другие.^[14]

Подытоживая вышесказанное, можно сказать, что мы рассмотрели теоретический материал про систему лояльности в отеле и теперь можем непосредственно перейти выводам и анализу гостиницы «Холидей Инн Москва Селигерская».

ВЫВОД ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

В первой главе курсовой работы были рассмотрены такие моменты как:

1. лояльность клиентов;
2. ключевые целю маркетинга.

Проанализировав инструменты, формирующие лояльность клиентов, система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого, такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.^[15]

Контроль выполнения программы лояльности клиентов гостиницы. Необходимо вести ежедневный контроль за ходом выполнения программы, оценку эко- эффективности программы. В гостиничном бизнесе осуществлять контроль отслеживая количество новых участников, зарегистрированных в этом месяце. Количество гостей-участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их счетов (сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные расходы).^[16]

Таким образом, появляется возможность сравнить статистику новых продаж с продажами существующим клиентам. Возможность разместить любой стандартный или пользовательский отчет на интерактивной информационной панели для быстрого и удобного доступа к нему.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СЕЛИГЕРСКАЯ

2.1 Анализ деятельность гостиницы Холидей Инн Селигерская

Организации гостиницы имеет свои особенности в структуре гостиницы. В зависимости категории отеля и управление утверждающие Организационную структуру гостиницы можно определить функциональную работу. Такой структуре управления возглавляющий определенный решение в разработке конкретных вопросов. В каждой службе доставки багажа, служба телефонных операторов, служа приема и размещения. Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем.^[17]