Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ГОСТИНИЦЫ ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СЕЛИГЕРСКАЯ.pdf

Цель закрепление знаний и умений, полученных на практике. Основным задача является изучение гостиничной индустрии.¹⁷

Выявление анализы основных проблем гостиницы деятельности, изучение практики функционирования гостиниц основные проблемы деятельность гостиницы.¹⁷

Организационная структура имеет некоторые особенности.

Гостиницы зависит структура от многих факторов всегда существует основные подразделение. Основными задачами гостиницы является, обеспечит проживающих гостей.¹⁷

Обеспечить безопасность жизни, здоровье, использование материалов. Представленные номера в гостинице в гостинице Селигерская для проживание также дополнительных услуг общественного питания Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов. Осуществление контроля за взиманием оплаты за проживание в гостинице.¹⁷

Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. При этом данная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем.¹⁸

«Holiday Inn Moscow – Seligerskaya» («Холидей Инн Москва – Селигерская»). В Holiday Inn Moscow Seligerskaya мы известны своим радушным гостеприимством.^[18]

Будь то переговоры, деловая поездка или отдых всей семьей, мы позаботимся о том, чтобы каждый гость чувствовал себя как дома.

Отель Holiday Inn Moscow – Seligerskaya расположен рядом со станцией метро Селигерская, в 15 минутах от Международного аэропорта Шереметьево. Неподалеку от центра города и совсем рядом с выставочным центром Крокус Экспо – идеально для командировок и отдыха. Мы предлагаем 201 номер различных категорий, 12 конференц-залов вместимостью до 300 человек, бесплатный Wi-Fi, новое уникальное Открытое Лобби, фитнесс-центр с бассейном, парковку (бесплатно для проживающих гостей) и не только.¹⁸

Номерной фонд: 201 комфортабельный номер различных категорий.

Номера оформлены по стандартам сети Intercontinental Hotels Group.

В каждом номере:

1. бесплатный Wi-Fi;
2. принадлежности для приготовления чая/кофе;
3. индивидуальное кондиционирование;
4. широкий выбор ТВ каналов;
5. ЖК телевизор;
6. телефон;
7. эргономичное рабочее место;¹⁸
8. мини-бар;
9. гладильная доска и утюг;
10. светонепроницаемые шторы;
11. возможность размещения на дополнительной кровати;
12. ванна или душевая кабина;
13. комплект специальных принадлежностей для душа;
14. сейф;
15. фен;
16. косметическое зеркало;
17. меню подушек Holiday Inn
18. балкон;
19. посещение фитнесс-центра, включая тренажерный зал, сауны и бассейн, бесплатно для всех проживающих гостей.^[19]

После комфортного сна в одном из наших реновированных номеров Вас ждет великолепный завтрак в формате «шведский стол» Holiday Inn в светлом и современном Открытом лобби.¹⁹

Удобно расположившись в Открытом лобби, можно продолжить работу с неотложными делами, перекусить или просто с комфортом посмотреть телевизор. Комфортабельные диванчики, широкий выбор TV каналов, газеты и бесплатный Wi-Fi – наша Зона Отдыха больше походит на уютную гостиную, а не на гостиничное лобби. Здесь Вы можете расслабляться, общаться, назначить встречу в непринужденной обстановке, подключиться к Интернету и связаться со своей семьей или написать пару писем в офис – все зависит только от Вас.¹⁹

Для поддержания спортивной формы есть фитнес-зал и бассейн, а для отдыха – сауна или бар, в котором можно посидеть за коктейлем с друзьями.¹⁹

Комфортный номер с одной большой или двумя односпальными кроватями идеально подходит для бизнеса и отдыха. Индивидуальное кондиционирование, удобная кровать, фирменное Меню подушек Holiday Inn, сейф, мини-бар, просторная ванная комната с ванной и биде, принадлежности для приготовления чая/кофе и широкий выбор TV каналов. Оставайтесь на связи с бесплатным интернетом и пользуйтесь услугами для отдыха. Wi-Fi интернет и посещение фитнесс-центра, включая тренажерный зал, сауны и бассейн, бесплатно для всех проживающих гостей. Площадь номера 30 м2. В каждом номере есть балкон. Доброе утро! Просыпайтесь, разминайтесь, мы ждем Вас на завтрак!²⁰

Начните день с превосходного завтрака Holiday Inn в формате «шведский стол» – качественные свежие продукты, широкий выбор блюд и уютная атмосфера в ресторане помогут Вам насладиться гастрономическими изысками кухни отеля Holiday Inn Moscow Seligerskaya. Свежесваренный кофе, горячая выпечка, утренняя каша, омлет, яичница или аппетитные блинчики, приготовленные специально для Вас, станут лучшим началом отличного дня! Завтрак «шведский стол» в Открытом Лобби накрыт с 7:00 до 10:30 по рабочим дням и с 7:00 до 11:00 по выходным.^[20]

Вы также можете заказать завтрак через обслуживание в номерах, заполнив карточку, которая находится в Вашем номере и повесив снаружи двери, или связаться со Стойкой приема и размещения, нажав кнопку прямой связи на телефоне. Отель Holiday Inn Moscow - Seligerskaya предлагает 12 конференц-залов, вместимостью от 12 до 300 человек. Залы для проведения конференций, семинаров и тренингов, а также переговорные комнаты расположены на первом и втором этажах гостиницы. Все залы оснащены индивидуальной системой кондиционирования и могут быть оборудованы по Вашему желанию презентационной техникой.²⁰

Официальное открытие отеля под маркой «Пульман-Ирис*****» состоялось 4 апреля 1991 г. В первые годы своего существования, находясь под управлением французского менеджмента, отель завоевал признание и популярность среди бизнесменов, представляющих элиту мирового делового сообщества.

В начале 2015 года был подписан контракт с Международным гостиничным оператором InterContinental Hotels Group (IHG) на прямое управление.

С января 2016 года отель был закрыт на реконструкцию и открылся весной того же года под новым названием Holiday Inn Moscow – Seligerskaya (Холидей Инн Москва – Селигерская). Отель стал седьмым отелем Холидей Инн в Москве и первым отелем с концепцией Open Lobby.

Услуги в отеле

Бесплатный и быстрый Wi-Fi интернет позволит легко выйти в Интернет в любой точке отеля. Вы можете расположиться за нашим компьютером в E-Bar, который заменил типичный бизнес-центр или подключить Ваш собственный компьютер. А если Вам необходимо распечатать, например, посадочный талон, воспользуйтесь беспроводной печатью.²¹

Индивидуальный или групповой трансфер предоставляется на платной основе по предварительному запросу. Вы можете заказать такси через Службу приема и размещения.²¹

Расположены на 1 этаже и открыты для свободного посещения для всех проживающих в отеле гостей круглосуточно. Администрация оставляет за собой право закрывать фитнес-зал, сауны и бассейн для уборки и технического обслуживания. Тренажерный зал, сауны и бассейн работают без инструктора. Детям до 14 лет посещение без присмотра взрослых запрещено. Отель не несет ответственности за Вашу собственность, оставленную в фитнес-центре.^[21]

Прачечная и химчистка

Программа «Дети проживают и питаются бесплатно» означает, что ребенок в возрасте до 13 лет может бесплатно пообедать или поужинать, заказывая блюда из Детского меню, если его сопровождает хотя бы один взрослый, который заказал хотя бы одно главное блюдо из Основного Меню. Ребенок в возрасте до 13 лет может также бесплатно позавтракать, если его сопровождает хотя бы один взрослый, который заказал завтрак. Это предложение действует только в отеле, где проживает семья/сопровождающие ребенка и только в часы работы ресторана. Детские кроватки и постельные принадлежности предоставляются бесплатно во время вашего пребывания, в зависимости от наличия.^[22]

Из аэропорта Шереметьево (15 км): выезжайте на шоссе М11 / Новое Ленинградское ш. направляясь на юг. Следуйте указателям на Коровинское ш., поверните на Талдомскую улицу. Следуйте по Талдомской улице 2 км и поверните направо на Коровинское шоссе. Прямо 700 м, отель будет слева.²²

Из аэропорта Домодедово (63 км) по трассе М4 в сторону Москвы, далее по Каширскому шоссе до проспекта Андропова, направо и двигайтесь до 3-его кольца. Направо и двигайтесь в сторону севера. Следуйте указателям на Дмитровское ш., поверните на Бутырскую улицу. Прямо 8,5 км и поверните на Коровинское ш. Следуйте по нему 1,2 км, затем поверните направо к главному входу в отель.²²

От аэропорта Внуково (50 км) Двигайтесь по Киевскому шоссе до выезда на МКАД на северо-запад. Прямо 32 км, далее следуйте указателям на Коровинское ш. Сверните на М11 и затем на Талдомскую. Следуйте по Талдомской улице 2 км и поверните направо на Коровинское шоссе. Прямо 700 м, отель будет слева.²²

2.2 Анализ потребителя предприятия

Для проведения анализа потребителей гостиниц «Холидей Инн Селигерская», проведено анкет для гостей какими услугами они пользуются:

1. как часто вам приходиться приезжать в гостиницу;
2. каким способом оплачивайте услуги;
3. как вы оценивайте обслуживание.

Гости останавливаются в гостинице максимально долго По данным, представленным большая часть клиентов гостиницы Холидей Инн Селигерская 75% учитывают известность бренда при выборе гостиницы.

Клиенты гостиницы

Гости тратят в среднем от 10 до 15 тысяч рублей за свое проживание. Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
2. вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
3. прогнозировать потребности клиентов.^[23]

Анализ потребителей гостиницы «Октябрьская» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов.

На сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей. Категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки. 2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием.

Подытоживая вышесказанное, можно сказать, что специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

2.3 Разработка программы лояльности к клиентам гостиничного предприятия

Разработка программы лояльности аналогична процессу создания нового товара: она тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны не только непосредственные создатели, но и сами инициаторы, например высшее компании-организатора. Так же не менее важен финансовый вопрос разработки программы, и неспособность контролировать распределение средств, зачастую может стать причиной ее провала.

Исследование организации.

Для того чтобы создать работающую программу лояльности, следует провести предварительное исследование организации, клиентов и персонала конкурентов. При разработке и внедрении программы клиентской лояльности рекомендует руководителям организаций соблюдать в первую очередь руководство предприятия должно выстроить лояльность персонала:

1. угодить своим сотрудникам, которые, в свою очередь, угодят клиентам при работе с ними;
2. для того чтобы клиент стал лояльным, нужно создать стадии лояльности и следить за тем, чтобы клиенты продвигались от одной стадии к другой: клиент становится лояльным к компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово;
3. главная цель работы с клиентом — это высокий уровень обслуживания, после чего организация может продавать свои продукты либо услуги: потребители считают, что приходят в организацию, потому что эти услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так -- они уходят, и компания теряет потенциальных клиентов;
4. тщательная работа с жалобами клиентов: хуже всего, негативные отзывы клиентов о вашей компании;
5. работать отзывчиво с клиентом: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Всё больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание;
6. предприятие должно знать, что ценно для клиентов: нужно вкладывать деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят понять, насколько работа предприятия удовлетворяет запросам клиента;
7. Лояльные клиенты с большей готовностью попробуют и другие продукты и услуги компании, так как доверие, которое завоевало предприятие, распространится на все его услуги, товары и предложения. Поэтому на самом начальном этапе внедрения программы лояльности, нужно четко понимать, что привязать клиента скидками – результат.