Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие о коммуникации).pdf

3. Рискогенность некоторых жанров спора и способов «ухода» от угрозы судебных исков. Рискогенен жанр полемики, в которой несогласие слишком категорично, т.к. направлено на уничтожение противника. Рискогенны некоторые синтаксические приемы, особенно злоупотребление безличными, неопределенно-личными и обобщенно-личными синтаксическими конструкциями, которые создают синтаксическую и семантическую неопределенность, используя т.н. жанр «молвы», «слухов»;

4. Риски нецелесообразного использования выразительных (экспрессивных) средств. Это броские, необычные языковые средства выражения своих мыслей, развязный тон, ерничанье, обилие тропов, непонятые прецедентные феномены и т.п., которые могут не столько сделать речь яркой и выразительной, сколько нарушить эстетические и этические нормы, вызвать у адресата этическое неприятие, раздражение и непонимание передаваемого сообщения;

5. Риски нарушения этических норм. Под этическими нормами понимают«нормы должного речевого поведения, соблюдать которые выгодно и адресанту, и адресату, т.к. они в равной степени заинтересованы в эффективности общения» [Кормилицына М.А., Сиротинина О.Б. 2016, 17]. Здесь необходим приоритет вежливости, ограничение категоричности и недопустимости оскорблений и т.п.

6. Риск, связанные со сложностью языковой системы. Это новые, иноязычные, не совсем понятные слова, малознаменательные слова (местоимения), многозначные слова (с неснятой многозначностью в контексте), «модные» слова, жаргоны, диалектизмы, слова-паразиты, «неясные высказывания» и т.п. [20 Кормилицына, Сиротинина, 18].

Выводы по главе 1

Коммуникация исследователями понимается как средство общения. Наиболее существенной для человека является человеческая коммуникация, которая делится на вербальную (словесную) и невербальную (несловесную). Для изучения коммуникации важны такие понятия, как: виды, сферы, формы, функции коммуникации, основные модели коммуникации. Модели коммуникации классифицируются на линейные (К. Шеннон, У.Уивер, Лассвелл, М. Мак-Люэн и др.), функциональные (Р. Якобсон) и нелинейные (М. Бахтин, Р. Барт, Ю. Кристева). Понятия адресант и адресат, коммуникативное поведение, коммуникативная стратегия, коммуникативные тактики, коммуникативные навыки, коммуникативный опыт, коммуникативная компетенция, коммуникативная личность необходимы для ведения успешной коммуникации.

Ведению успешной коммуникации мешают т.н. коммуникативные неудачи, коммуникативные барьеры и коммуникативные риски.

Коммуникативные неудачи (социальные, психосоциальные и собственно языковые) возникают чаще всего непреднамеренно (хотя могут быть и намеренными) в процессе общения и поэтому могут быть почти сразу же устранены (особенно в устном неофициальном общении).

Коммуникативные барьеры представляют собой препятствия, мешающие общению, чаще всего возникают перед общением. Их значительно больше, чем коммуникативных неудач, т.к. к ним относятся барьеры, обусловленные факторами среды (акустические помехи, отвлекающая окружающая обстановка, температурные и погодные условия); технические барьеры (плохая телефонная связь, помехи в радиоэфире); «человеческие» барьеры (психофизиологические, психологические, социокультурные и т.п.).

По другой классификации выделяются: а) информационные барьеры (механический обрыв информации, неясность передаваемой информации, информационная перегрузка, искажение информации); б) замещающе- искажающие барьеры (слушающие информацию придают передаваемым словам иное значение); в) эмоциональные барьеры; г) барьеры непонимания (фонетическое, семантическое (жаргоны, диалекты, молодежный сленг), множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений); д) стилистические барьеры; е) логические барьеры; ж) барьеры социально-культурных различий; з) сенсорные барьеры; и) психологические барьеры; к) социальные барьеры, л) организационные барьеры [Василик, ]. Выделяют также: языковой барьер (существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта); профессиональное неприятие имиджа коммуникатора и др. [36 Шепель, 118-119].

Коммуникативные риски как реальная возможность чего-либо нежелательного, опасного, могут возникнуть в любом коммуникативном акте. Их можно предотвратить, если заранее продумать не только стратегию общения, но и соответствующие тактики, избежать нежелательных рискогенных ситуаций, а, следовательно, и возможных, незапланированных и ненужных конфликтов.

Учеными определены следующие коммуникативные риски:

1. Провал коммуникации из-за полного непонимания, а также близкий к провалу вызов у адресата раздражения, которое может возникнуть из-за непонимания либо не прочитанного или не услышанного текста, либо из-за неизвестного адресату слова (иностранного, жаргонного, диалектного, неизвестного термина и т.д.), либо из-за грубого, оскорбительного выражения, неприемлемого для адресата;

2. Риск неправильного понимания, часто распространенный в коммуникации профессионала с непрофессионалом (учителя и ученика, врача и пациента), особенно опасный в процессе обучения и в законодательстве. Риск неправильного понимания постоянно возникает в повседневном, неофициальном общения;

3. Риск неполного, не совсем точного понимания. Чаще всего он не учитывается адресантом, не прогнозируется и не всегда устраняется даже в случае обнаружения [19 Кормилицына, 11-12].

Причины коммуникативных рисков разные. Наиболее частыми являются следующие:

1. Неточное прогнозирование компетенций адресата и его способности понимания текста;

2. Нецелесообразность применения некоторых средств речевого воздействия на адресата;

3. Рискогенность некоторых жанров спора и способов «ухода» от угрозы судебных исков;

4. Риски нецелесообразного использования выразительных (экспрессивных) средств;

5. Риски нарушения этических норм;

6. Риски, связанные со сложностью языковой системы. К этим рискам относятся малознаменательные слова (местоимения), многозначная лексика (с неснятой многозначностью в контексте), абстрактная и обобщенная лексика, эмоционально-экспрессивные слова с откровенной оценкой, слова, нарушающие чистоту речи: жаргонизмы, варваризмы, просторечия, диалектизмы, слова-паразиты, в т.ч. т.н. «модные» слова.

В следующей главе мы проанализируем слова-паразиты и риски, которые могут возникнуть в связи с их неоправданным употреблением.

2. Эффективность коммуникаций

2.1. Повышение эффективности внутренних коммуникаций на примере опыта российских компаний

Прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем - шаблонной работе и потере качества).

Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.

2.2. Методика «тайный покупатель» как способ оценки эффективности личных коммуникаций в местах продаж

Ввиду ряда организационных особенностей, характерных для данного вида деятельности, методы оценки эффективности личных продаж существенно отличаются от методов, применяемых к другим видам маркетинговых коммуникаций. В рассматриваемой нами теме нас интересует оценка действий торгового персонала. Поэтому остановимся на ней подробнее.

Перед тем как оценивать эффективность работы торгового персонала, необходимо выявить факторы, которые зависят непосредственно от работы персонала. Тремя основными контролируемыми факторами являются: объем продаж, направление деятельности продавца и качество обслуживания.

Определение объема продаж является простейшим и, по-видимому, самым распространенным способом оценки. Анализ объема продаж может проводиться как с точки зрения производительности работы продавца, так и с точки зрения ее прибыльности. С точки зрения производительности объем продаж, обеспеченный конкретным продавцом, может сравниваться с объемом продаж за прошлый год, с бюджетом на текущий год, с показателями работы других продавцов или оцениваться числом заключенных сделок, количеством неактивных счетов на конкретной территории, показателем концентрации на определенном виде товара. С точки зрения прибыльности эффективность продаж также может оцениваться по разным критериям.

Наиболее распространенными из них являются следующие: валовая прибыль от продаж, доля чистой прибыли, отношение расходов на продажи к объему сбыта и доля рынка. Использование основных процедур бухгалтерского учета позволяет быстро получить необходимые исходные данные для проведения этих оценок по отдельному продавцу, по всем продавцам или по всем территориям. Для лучшего понимания эффективности работы продавца руководитель фирмы должен не только оценить достигнутый им уровень продаж, но и проанализировать его повседневные действия. Для этого у него также имеется много возможностей.

Эффективность торгового персонала может оцениваться с помощью количества телефонных заявок на покупку, новых открытых счетов и полученных жалоб. Точность этих методов анализа может быть повышена за счет одновременного рассмотрения показателей производительности и прибыльности. Например, количество клиентов в день и расходы на одного клиента могут предоставить больше полезной информации, чем просто сведения о числе контактов.

Кроме того, полезно оценить не только количество покупок, совершенных потребителями, но и размер каждой из них. Не следует также исключать возможность того, что число жалоб, поступивших на продавца, будет с лихвой компенсировано достигнутым им уровнем продаж. Наконец, торговый представитель может посвящать своей работе много часов, но не все они обязательно будут потрачены на заключение договоров о продажах.

Рассмотрение соотношения этих временных показателей тоже может оказаться полезным при оценке работы продавца. И в том числе, для оценки качества обслуживания торгового персонала используется методика «Тайный покупатель».

В данном параграфе мы подробнее остановимся на данной методике, а именно, рассмотрим: подходы к определению «тайный покупатель», задачи, которые можно решать с помощью данной методики, основные этапы проведения исследования, а также особенности разработки анкеты и интерпретации данных. Подходы к определению «Тайный покупатель» В свободной онлайн энциклопедии Wikipedia есть страница, посвященная данная теме.

Тайный покупатель, по мнению данного источника, - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных исследователей, осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверки. О. Егина дает такое определение: тайный покупатель - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т.п.).

Методика «Тайный покупатель» также известна под названием «SecretShopper», «Таинственная Покупка», «MysteryShopping» - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Такое определение данной методики дает А. Цысарь. Как мы видим определения во многом похожи, причем во всех определениях четко выделяется основная задача данной методики - оценка качества обслуживания клиентов.

Подводя итоги, можно сказать, что характерными чертами данной методики являются: специально обученный человек - подставной клиент, а также то, что целью исследования является оценка качества работы продавца. Основной целью исследования с помощью этой методики является оценка качества работы персонала для того, чтобы внести коррективы в процесс работы.

В целом, методика «Тайный покупатель» позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя.