Файл: Технология работы службы по предоставлению ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ ( НА ПРИМЕРЕ гостиницы 000 «Моспромстрой отель менеджмент»).pdf

Таким образом, организационная структура в отеле «Холидей ИНН Москва Лесная» построена очень грамотно, и каждый отдел занимается определённой задачей.

3.3 Характеристика потребителей услуг гостиницы

Потребителей услуг гостиницы Holiday Inn Lesnaya в зависимости от целей их поездки можно разделить на две основные группы, каждая из которых имеет свои характерные особенности и определенные потребности.

Holiday Inn Lesnaya позиционирует себя как бизнес-отель, поэтому очевидно, что подавляющее большинство его гостей – это деловые люди.

Гостиница располагает всем необходимым, чтобы сделать работу и отдых своих гостей по-настоящему комфортными и приятыми. К услугам гостей-бизнесменов деловой комплекс гостиницы Holiday Inn Lesnaya, включающий бизнес-центр и конференц-центр.

Бизнес–центр гостиницы открыт 12 часов в день и предлагает гостям полный спектр бизнес-услуг, включающий аренду компьютеров с принтерами и другого оборудования, копирование документов, услуги секретаря и переводчика, курьерское обслуживание.

Прекрасно оборудованный конференц-центр гостиницы, площадью ~480 кв. м, прекрасно подходит для проведения любого мероприятия с числом участников до 700 человек. Зал может быть трансформирован четырьмя специальными перегородками-ширмами. К услугам гостей 9 современных залов и комнат, оснащенных самым передовым оборудованием, и две переговорные комнаты по 15 кв. м.

Другой категорией гостей являются лица, посещающие страну с экскурсионно-познавательными и развлекательными целями, использующие туризм как один из видов отдыха. Они также составляют весьма многочисленную группу. При этом они располагают свободным временем, вследствие чего имеют возможность воспользоваться услугами, которые предоставляет гостиничный комплекс.

Всем гостям, проживающим в отеле Holiday Inn Lesnaya, предоставляются следующие услуги:

24-часовое обслуживание в номерах;

охраняемая парковка;

обмен валют;

депозитный сейф на ресепшн;

ресторан;

бар;

заказ авиа- и железнодорожных билетов;

заказ такси;

камера хранения багажа.

Можно также выделить третью, менее многочисленную категорию потребителей – это лица, не проживающие в гостинице, но пользующиеся предоставляемыми ей услугами, такими как организация конференций, проведение банкетов и деловых переговоров, услуги ресторана и бара. Ресторанный комплекс гостиницы Holiday Inn Lesnaya включает ресторан и бар "Red & White". Ресторан вместимостью ~160 мест предлагает блюда современной международной кухни. В баре можно легко перекусить и заказать различные безалкогольные и алкогольные напитки.

Таким образом, мы рассмотрели услуги, которые предоставляет гостиница «Холидей ИНН Москва Лесная», и теперь мы можем рассмотреть процесс бронирования мест и номеров в гостинице.

Выводы по главе 3

Организационная структура гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная » относится к линейно- функциональному типу. Персонал работает гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная » в соответствии с должностными инструкциями, которые подписываются при приеме на работу. Все полномочия идут от высшего звена управления гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная» к низшему, решение принимает одно руководящее лицо - линейный руководитель.

Результаты исследования выявили следующие что 71% отзывов клиентов о бизнес-отеля «Холидей ИНН Москва Лесная» довольны качественным предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг;

20% отзывов клиентов отеля предложили добавить в ассортимент дополнительных услуг-услуги лингвиста и детскую комнату;

5% отзывов клиентов отеля недовольны оказанием услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода;

Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Холидей ИНН Москва Лесная» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.

Заключение

Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.

Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие.

Процесс предоставления дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

На основе проведенного анализа гостиничного предприятия «Холидей ИНН Москва Лесная» было выявлено, что все службы гостиницы работают слажено и дружно. Для персонала отеля «Холидей ИНН Москва Лесная» на первом месте стоит удовлетворение потребностей клиента, что говорит о том, что этот отель числится среди лучших отелей в Москве.

На сайте отзывов было множество теплых пожеланий дальнейшего процветания бизнес-отеля «Холидей ИНН Москва Лесная». Гости отеля довольны обслуживанием и предоставлением разных видов и типов услуг.

Библиографический список

I. Нормативно-правовые акты

1.Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URLhttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 17.05.2020).

2.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 17.05.2020).

3.Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.02.2020)

4.Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

5.Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

6.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17 .05.2020)

7.Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

8.Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации"URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

9.Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622

"О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 17.05.2020)

10.Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

11.Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

12.Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 17.05.2020)

II. Научная и учебная литература

13.Грядунов М. В. Продажи гостиничного продукта: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 288 с.

14.Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.

15.Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с.

16.Петрова Г.В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.320 с.

17.Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.224 с.

18.Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

19.Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.