Файл: Технология работы службы по предоставлению ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ ( НА ПРИМЕРЕ гостиницы 000 «Моспромстрой отель менеджмент»).pdf

Следует отметить, что дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и при развитой инфраструктуре могут занимать до 50% от общего дохода.

2.2. Служа предоставления дополнительных услуг

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Согласно ч.2 п.4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница «обязана достоверно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильно выбора».

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Гостиничное предприятие, а также сотрудники не вправе без согласия гостя выполнять дополнительные услуги за плату. Гость вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от гостиницы возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

2.3. Расширение спектра дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства

Известно, что первые гостиничные предприятия предлагали своим постояльцам ограниченный набор услуг - ночлег и питание, однако с усложнением и дифференциацией человеческих потребностей спектр дополнительных услуг стал значительно расширяться. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Расширение системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При этом необходимо заметить, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно обновлять, дополнять и, если это необходимо, изменять. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны удовлетворять потребности клиентов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиничного предприятия.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиничного комплекса не только постояльцев, но и жителей города.

Вывод по главе 2

В настоящее время дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При этом конкуренция между гостиничными предприятиями невозможна без расширения спектра дополнительных услуг. Поскольку клиентами предприятий гостиничного бизнеса являются люди разного статуса - от руководителей крупных фирм до работников бюджетной сферы, каждому требуется свой уровень комфорта, который обеспечивают, в том числе широкий спектр дополнительных услуг. В каждом гостиничном предприятии имеется минимальный базовый набор дополнительных услуг, однако в условиях жесткой конкуренции, организациям сферы гостиничного бизнеса необходимо регулярно расширять ассортимент. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Глава 3. Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг ( на примере гостиницы Холидей ИНН Москва Лесная)

3.1. Общая характеристика гостиницы Холидей ИНН Москва Лесная

Четырёхзвёздочная гостиница Холидей ИНН Москва Лесная располагается по следующему адресу: 125047 Москве на улице Лесная, дом 15. Полное наименование отеля ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Юридический адрес гостиницы: Россия, 125047, Москва, ул. Лесная, д. 15, он совпадает с фактическим. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности – частная. Данный отель был открыт в сентябре 2005 года. Является совместной собственностью нескольких акционерных обществ. Гостиница работает по договору франшизы, заключенным собственниками с компанией Interstate – подразделением Intercontinental Hotels Group – крупнейшим мировым гостиничным оператором.

Предметом деятельности гостиницы Холидей Инн Москва Лесная является:

предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети Holiday Inn;

предоставление услуг питания;

предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий.

Гостиница «Holiday Inn Moscow Lesnaya» расположена в центре города на улице Лесная, рядом со станцией метро Белорусская и Белорусским вокзалом. Ее месторасположение очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих.

В отеле «Holiday Inn Lesnaya» находится бар и ресторан «Red and White», на 120 посадочных мест вместе с барной стойкой.

Режим работы ресторана:

ПН-ПТ: 6:30-23:00;

СБ-ВС: 07:00-23:00.

Режим работы бара: ПН-ВС: 8:00-02:0012

В есть несколько типов питания:

ОВ (без завтрака);

СВ (континентальный завтрак) – кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли;

ЕВ (английский завтрак) - кофе или чай, соки, масло, тосты, джем яичница;

АВ (американский завтрак) - кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли, яичница с беконом.

В любой категории номера отеля, завтрак не входит в стоимость, его можно купить отдельно, на одного взрослого человека завтрак шведский стол составит 1400 рублей. Если гость не хочет завтрак шведский стол, то он можно выбрать любой другой завтрак по меню «Наши завтраки» в них входит:

«французский завтрак» (Багет с маслом и сыром, круассаны с джемом, фруктовый салат и большая чашка кофе и чая), его цена 490 рублей12;

«русский завтрак» (Каша рисовая, сырники со сметаной и малиновым джемом, большая чашка кофе или чая), его цена 490 рублей12;

«американский завтрак» (Яйцо Бенедикт на кунжутной булочке, картофель рости, пончик и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей12;

«английский завтрак» (Яичница с колбасками и помидорами запечённая с сыром, Фасоль в томатном соусе, тосты с майной и джемом и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей14.

Все завтраки в отеле про ходят с 6:30 до 10:30 по будням и с 7:00 до 11:00 по выходным дням. В гостинице действует акция, если у родителей оплачен завтрак, то ребёнок до 13 лет, может есть бесплатно.

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия.

Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть.

Отель Холидей ИНН Москва Лесная имеет архитектурный стиль модернизм. Само здание имеет 13 этажей, жилые этажи со 2-11. Внутри гостиница обустроена в светлых тонах с успокаивающим цветом.

Подытоживая характеристику отеля, можно сказать, что гостиница находится в центре города Москвы и тем пользуется спросом у потребителей как у туристов, так и у командированных людей.

3.2. Анализ организационной структуры гостиницы: «Холидей ИНН Москва лесная»

Проведя анализ организационной структуры гостиницы, (Приложение №4) можно сделать вывод о том, что она является линейно-функциональным. Во главе гостинице стоит генеральный менеджер, он управляет руководителем коммерческого отдела, руководителем отдела бронирования, руководителем инженерной службы, руководителем службы номерного фонда, руководителем службы безопасности, руководителем службы безопасности и руководителем комбината общественного питания (КОП). Каждый руководитель в свою очередь руководит своими подразделениями,

руководитель коммерческого отдела управляет менеджером по продажам банкетов и конференций и ассистент менеджера по продажам банкетов и конференций, у руководителя отдела бронирования есть заместитель руководителя он управляет супервайзера отдела бронирования и агентами. У руководитель инженерной службы тоже есть заместитель он руководит координатором инженерной службы и дежурным инженером. Самый большой отдел в гостинице это отдел номерного фонда он подразделяется на руководителя СПиР и руководителя хозяйственной службы, от руководителя СПиР идёт подразделение на ночного менеджера и заместителя СПиР, он в свою очередь руководит супервайзерами, ночным аудитором, багажистом, ночным администратором и телефонным оператором. руководитель службы хозяйственной деятельности подразделяется на координатора хозяйственной службы, супервайзеров хозяйственной службы, горничных и работников складского помещения. В отеле есть руководитель отдела безопасности это охрана и работники гаража. Руководитель службы финансов бухгалтерией И последний руководитель в гостинице — это руководитель комбинат общественного питания, у него заместитель комбината общественного питания он управляет супервайзером Room-Service, менеджером банкетной службы, менеджером ресторанной службы, шеф поваром, су-шефом и поварами.