Файл: Технолия обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом (на примере гостиницы “холидей инн лесная москва”).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса, важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований и внедрение новых технологий в гостиничную индустрию.

Целью данной курсовой работы является выявление основных тенденций развития технологий обслуживания клиентов в гостиничных комплексах в процессе привлечения клиентов.

Основные задачи данной курсовой работы:

1. Рассмотреть технологию обслуживания клиентов гостиничного предприятия;

2. Выявить основные способы привлечения гостей;

3. Показать основные способы привлечения гостей в виде специальных предложений на конкретной гостинице. («Холидей ИНН Лесная Москва»).

Объектом исследования курсовой работы является отель Холидей ИНН Москва Лесная, входящий на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь Holiday Inn, управляемую одним из самых крупных мировых гостиничным оператором Intercontinental Hotels Group (IHG).

Предметом исследования курсовой работы является технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом гостиницы Холидей ИНН Москва Лесная.

Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии бронирования номеров и мест в гостинице Холидей ИНН Москва Лесная. Данная курсовая работа была апробирована участием в двух отраслевых конференциях и публикацией статей на тему:

1. Стоимость собственности: оценка и управление^[1].
2. Вакуумно – упаковочные машины в ресторанном бизнесе: цикл вакуумной упаковки и газонаполнение^[2].

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 2 глав, заключением, библиографическим списком и приложении

1.ГЛАВА . ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ С ЗАДАННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ

1.1.Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

Гостиница — это имущественный комплекс (здание, сооружение), предназначенное для предоставления услуг.³

Гостиничные услуги – это комплекс услуг по временному проживанию в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяет исполнитель.³

Услуги гостиницы дополнительные – это услуги по использованию гостями залов для переговоров, конференц-залов, бассейна, спортивного зала, прокат автомобилей, услуги химчистки, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.³

Бронирование – это процесс обслуживания гостей, под которым понимают предварительный заказ мест и номеров.^[3]

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда гостя.

Процесс обслуживания в гостинице можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1.).

Рисунок 1. замкнутый технологический цикл обслуживания гостей

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостиницах предусматриваются определенные структурные подраз­деления (отделы, службы) в гостиницах, такие как:

- бронирование;

- облуживание, прием и расчет;

- эксплуатация номерного фонда;

- система безопасности.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от потенциальных потребителей.

К функциям службы бронирования относят:

1. прием заявок и их обработка;

2.составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда

Целью бронирования является формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; максимальная загрузка гостиницы; маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.

Процесс бронирования осуществляется с момента получения заяв­ки на бронирование до момента прибытия гостя в гостиницу с целью поселения.

Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Технологический процесс бронирования можно представить следующим образом:

- По почте или факсу гость присылает в гостиницу письмо-заявку.

- Регистрация заявки на бронирование мест от физических лиц по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты: регистрационный номер, Ф. И. О., место жительства, вид заявки, дата заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку. Заявки, полученные от организаций, также регистрируются в журнале: (регистрационный номер, наименование предприятия (организации), дата представления заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку).

- Подготовка сотрудником гостиницы подтверждения бронирования, то есть заказчику дается (по телефону) или отправляется ответ (на бланкаx) с указанием его Ф. И. О.; сроков проживания; типа и цены номера; периода ожидания, в течение которого он может рассчитывать на получение номера (или в течение которого не вступят в силу штрафные санкции за опоздание, неприбытие); номера его брони и фамилии сотрудника, принявшего заказ. В случае невозможности бронирования гостю высылается вежливый отказ с указанием причин.

- После подтверждения бронирования составляется регистрационный файл гостя (Ф. И. О., адрес, сроки пребывания, особые пожелания).

Регистрация по прибытии.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая.

Выделяют два типа гостей, которые прибывают в гостиницу. Первый тип – заранее забронировали места в гостинице, второй тип – без предварительного бронирования. Поселение гостей по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Особое внимание следует уделить правилам регистрации туристских групп и иностранных туристов. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Все туристы заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Гостиницы, принимающие иностранных граждан, обязаны в течение одних суток зафиксировать о них сведения и уведомить территориальный орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Предварительная оплата.

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности гостя, открытии счета и определения даты отъезда. Расчеты с гостями могут производиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредитными картами, чеками. В случае расчета наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определенные периоды проживания.

Размещение в номере.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного номера, помогая донести багаж. В номере сопровождающий показывает гостю, как пользоваться оборудованием и знакомит с правилами безопасности.

Организация обслуживания на этажах.

Целью процесса организации обслуживания на этажах является: содержание помещений гостиницы в соответствии с санитарными требованиями; предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг; обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Окончательный расчет, выбытие гостя. На этом этапе осуществляется оформление и оплата счета гостем за проживание и дополнительные услуги.

1.2.Типовая организационная структура гостиницы с западным менеджментом

Во многих компаниях мира наблюдается линейно-функциональная структура управления. Согласно ей, формируются отделения по видам деятельности, в рамках которых выделяются ещё более мелкие со своим набором функций. При этом управление подчинёнными осуществляется посредством вертикальных связей, «сверху вниз»: линейный руководитель ставит задачи и назначает исполнителей. А те могут давать распоряжения своим подчинённым.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 3).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.