Файл: Технолия обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом (на примере гостиницы “холидей инн лесная москва”).pdf

Управленческая структура крупных гостиничных предприятий может включать должности 5-6 директоров, которые отвечают за определенные функциональные подразделения (рис.2).

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы

1.3. Взаимодействие службы гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Служба управления номерным фондом. Данная служба занимается вопросами бронирования номеров, приемов туристов, которые прибывают в гостиницу. А также регистрацией, размещением, отправкой домой, обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживают санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях.

В службу управление номерным фондом входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Первое впечатление, которое получает гость от гостиницы, является самым важным. Для того чтобы оно было хорошим, все зависит от службы приема и размещения.

Важной задачей является контроль над процессом приема и размещения гостей, необходимо умело решать конфликты, чтобы не пострадал престиж гостиницы.

Данная служба решает задачи такие как:

- прием гостей

- регистрация и размещение по номерам

- оказание различных услуг

- отправка гостей домой

- бронирование номеров.

Важной проблемой является риск двойного бронирования. Или недогруженный номерной фонд. Отдел бронирования должен следить за конъектурой, собирать заявки на бронирование, фиксировать любое повышение спроса, увеличивать стоимость размещения и повышать доход гостиницы.

Номера, которые не были забронированы, передают для продажи в службу размещения. Данные номера продаются по более высокой цене.

Функции информационного центра выполняет служба портье. Данная служба осуществляет контроль над номерным фондом.

Информация от портье идет в двух направлениях:

- к гостям

- в различные подразделения гостиничного предприятия.

Существует служба горничных. Данная служба занимается, является достаточно значимым подразделением. Данная служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений. Существует человек, который отвечает за работу, на данной службе несет ответственность за работу горничных. Старшая горничная распределяет обязанности между подчиненных.

Служба общественного питания включает такой список функций как: обслуживание банкетов, презентаций, ресторанов, бары, кафе, банкетинга, а также кухню.

Данная служба составляет меню, составляет список продуктов, которые необходимы для приготовления блюд, распределяет обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции, качество обслуживания.

Каждая служба и отдел имеет своего руководителя.

Ресторан обслуживает гостей по определенному меню. Меню является основой любой ресторанной концепции и не зависит, к какому типу данное предприятие питания относится.

Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

В обеспечении гостей спиртными напитками занимается буфетное или барное обслуживание. В барах готовятся напитки для употребления их в ресторане. Такой бар называют сервисный. Производственным центром является кухня. Заказы на кухню поступают от официантов из ресторана. Заказы могут поступать также из банкетного зала, которые работают по предварительному заказу.

Приготовление блюда лежит на поварах, а контроль над ценой и качеством продукта занимается руководство.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль над работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

Выводы по главе 1

Последовательность соблюдения данных этапов гостевого цикла приводит к повышению качества предоставления гостиничных услуг, стимулирует гостей повторно посетить гостиницу, повышает доход­ность и оптимизирует финансовые потоки.

Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности. При существенной разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон можно использовать два штатных расписания и заключать срочные трудовые договора. Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение даже для низшего звена, которое зачастую не знает стандартов сервиса и профессиональной этики.

Четко налаженная, скоординированная работа всей организации является важным условием достижения качественного сервиса. Во избежание различных ошибок и недосмотров, которые обязательно повлекут за собой новые и новые сбои, каждая процедура должна выполняться очень тщательно и осторожно. Например, ошибка с датой приезда новых постояльцев может привести к серьезным последствиям, если в гостинице нет свободных номеров, а люди (уставшие после изнурительного пути) уже приехали ранним утром. В час ночи вам не помогут извинения и оправдания («Вы делали заказ на 21-е или на 22-е число?»). Операционные процедуры существуют не просто так и должны выполняться с максимальной точностью. Работники должны с легкостью справляться со своими обязанностями, что зависит от количества приезжающих и уезжающих постояльцев; они также должны помнить, что в таких случаях им не следует тратить время на пустую болтовню с клиентами. Если работник не знает, как выполнить тот или иной заказ, он должен обратиться за помощью к более компетентному сотруднику для разрешения возникшей проблемы.

Таковы общие принципы и системы функционирования гостиничных комплексов.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН ЛЕСНАЯ МОСКВА

2.1. Характеристика гостиницы Холидей ИНН Лесная Москва

Четырёхзвёздочная гостиница Холидей ИНН Москва Лесная располагается по следующему адресу: 125047 Москве на улице Лесная, дом 15. Полное наименование отеля ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Я узнал юридический адрес гостиницы: Россия, 125047, Москва, ул. Лесная, д. 15, он совпадает с фактическим. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности – частная. Данный отель был открыт в сентябре 2005 года. Является совместной собственностью нескольких акционерных обществ. Гостиница работает по договору франшизы, заключенным собственниками с компанией Interstate – подразделением Intercontinental Hotels Group – крупнейшим мировым гостиничным оператором^[4].

Предметом деятельности гостиницы Холидей Инн Москва Лесная является:

предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети Holiday Inn;

предоставление услуг питания;

предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий11.

Гостиница «Holiday Inn Moscow Lesnaya» расположена в центре города на улице Лесная, рядом со станцией метро Белорусская и Белорусским вокзалом. Ее месторасположение очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих11.

В отеле «Holiday Inn Lesnaya» находится бар и ресторан «Red and White», на 120 посадочных мест вместе с барной стойкой.

Режим работы ресторана:

ПН-ПТ: 6:30-23:00;

СБ-ВС: 07:00-23:00.

Режим работы бара: ПН-ВС: 8:00-02:0012

В есть несколько типов питания:

ОВ (без завтрака);

СВ (континентальный завтрак) – кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли;

ЕВ (английский завтрак) - кофе или чай, соки, масло, тосты, джем яичница;

АВ (американский завтрак) - кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли, яичница с беконом^[5].

В любой категории номера отеля, завтрак не входит в стоимость, его можно купить отдельно, на одного взрослого человека завтрак шведский стол составит 1400 рублей. Если гость не хочет завтрак шведский стол, то он можно выбрать любой другой завтрак по меню «Наши завтраки» в них входит:

«французский завтрак» (Багет с маслом и сыром, круассаны с джемом, фруктовый салат и большая чашка кофе и чая), его цена 490 рублей12;

«русский завтрак» (Каша рисовая, сырники со сметаной и малиновым джемом, большая чашка кофе или чая), его цена 490 рублей12;

«американский завтрак» (Яйцо Бенедикт на кунжутной булочке, картофель рости, пончик и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей12;

«английский завтрак» (Яичница с колбасками и помидорами запечённая с сыром, Фасоль в томатном соусе, тосты с майной и джемом и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей14.

Все завтраки в отеле про ходят с 6:30 до 10:30 по будням и с 7:00 до 11:00 по выходным дням. В гостинице действует акция, если у родителей оплачен завтрак, то ребёнок до 13 лет, может есть бесплатно^[6].

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия.

Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть14.