Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика предприятия ООО «Урса»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы, рассмотренной в работе, заключается в том, что конфликт является неотъемлемой частью деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Целью работы является исследование конфликта в организации как управленческого процесса.

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы управления конфликтами, понятия конфликта

- изучить способы и методы предотвращения конфликтов

- проанализировать управление конфликтами в ООО «Урса»

- провести анализ персонала ООО «Урса»

- разработать мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на предприятии ООО «Урса».

Объектом исследования является предприятие ООО «Урса».

Предметами исследования являются процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов в организации.

Несомненный вклад в разработку проблемы конфликта внесли отечественные ученые: А .Я. Анцупов, М.С. Вершинин, Н.В. Вешняков, И.Я. Герасименко, Н.В. Гришина, О.Н. Громова, A.B. Дмитриев, A.И. Желтухин, Ю.Г. Запрудский, А.Г. Здравомыслов, В.И. Кудрявцев, B.П. Милецкий, Б.И. Хасан, А.И. Шипилов, P.M. Юсупов, В.А. Ядов и др.

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в организации

1.1 Понятие и виды конфликтов в организации

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленных различием взглядов, позиций и интересов [8].

Конфликт может быть межличностным, когда сталкиваются интересы, позиции или цели двух людей. В компаниях они проявляются по-разному и могут быть двух подвидов — конфликт между подчиненным и руководителем (вертикальный) и конфликт между двумя сотрудниками, не связанными отношениями руководитель — подчиненный (горизонтальный).

Рис. 1. Типы конфликтов [11]

Считается, что причиной таких конфликтов является несходство характеров. Такое возможно, но совершенно несовместимые люди встречаются крайне редко. Чаще всего дело во вполне конкретных и объективных причинах. Межличностный конфликт в офисе может возникнуть по следующим причинам:

• из-за борьбы за ресурсы (использование рабочего места, распределение выделенных средств);
• из-за неверного понимания должностных обязательств и распределения ролей (кто кому подчиняется и какой объем работы обязан выполнять);
• из-за конкуренции (когда двое претендуют на одно и то же место), но это случается реже, так как продвижение по службе бывает не каждый день [21].

Субъективными, но все же решаемыми проблемами могут стать зависть, отношения полов, разница во взглядах на выполнение работы и написание отчетов и т д.

Еще один вид конфликтов — это конфликт личности и группы. Он тоже имеет два подвида: конфликт одного человека в коллективе сотрудников (горизонтальный) и конфликт начальника и группы подчиненных (вертикальный) [7].

Наиболее сложный конфликт — это противостояние начальника и подчиненных. Он возникает, когда участники коллектива объединяются, чтобы выразить общее недовольство той или иной ситуацией, но зачинщиком такой «войны» чаще всего становится один человек.

Конфликт внутри группы обычно возникает, если меняется руководитель, происходит сокращение штата, в компанию приходит новый человек. Все группы устанавливают свои негласные правила поведения, и каждый участник выбирает свое место в этом небольшом социуме; когда происходит какое-либо изменение, оно нарушает порядок и вызывает конфликтные ситуации.

Третий вид конфликта — межгрупповой. В него включены не два-три человека, а группы. Обычно это дирекции и отделы или небольшие неформальные (дружеские) группы. Причины групповых конфликтов те же, что и у межличностных: профессиональные споры, борьба за выделяемые ресурсы, личные разногласия [15].

Коллектив — это механизм, позволяющий бизнесу исправно функционировать, это единый организм, который должен быть совершенно здоровым, а конфликты внутри компании мешают эффективной работе. Сотрудники в конфликтной обстановке теряют работоспособность, их производительность падает, они начинают совершать ошибки.

Кроме того, участники конфликта могут намеренно вредить друг другу, саботировать приказы и распоряжения, специально допускать ошибки, чтобы подставить коллегу. Войны между сотрудниками и тем более войны между отделами, руководителем и подчиненными способны сильно снизить прибыльность бизнеса и даже нанести ему ущерб. С конфликтами внутри организации нужно бороться.

Многие руководители не желают вмешиваться в конфликты своих подчиненных, но это в корне неверно. Именно руководитель способен пресечь конфликт в самом начале, не дать перерасти межличностному в конфликт личности и группы или даже в межгрупповой. Более того, руководитель обязан изначально создать такую обстановку, в которой количество конфликтов было бы минимальным [20].

Что должен делать руководитель? Прежде всего, написать должностные инструкции, о которых мы рассказывали ранее. Должностные инструкции помогают решить огромное количество, казалось бы, спорных, конфликтных вопросов:

• кто кому подчиняется;
• кто кого подменяет в случае болезни или отпуска;
• какую работу и в каком объеме должен выполнять тот или иной сотрудник;
• какими ресурсами, правами и возможностями обладает каждый из сотрудников.

Кроме того, руководитель должен создавать комфортную рабочую атмосферу, не отстраняться от подчиненных и, заметив даже самое малое напряжение, поговорить наедине с участниками зарождающегося конфликта. И самое главное, руководитель должен всегда четко и грамотно формулировать задачи. Большая часть конфликтов возникает из-за непонимания.

Помочь с разрешением споров и созданием психологически оптимальных условий труда могут и специальные тренинги, корпоративные праздники и совместный отдых — все то, что называется тимбилдингом. Главное, чтобы тренинги и праздники не были принудительными и неинтересными, иначе это только усугубит положение и станет еще одной причиной конфликтов.

1.2 Управление конфликтами в организациях

Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфронтацию, как только для этого сформируются определенные условия и возможности.

В соответствии с характером последствий выделяют деструктивные и конструктивные конфликты. Деструктивные не дают организации ничего, кроме негатива и неприязненных отношений. Зачастую они возникают на почве предвзятости, склочного характера, стремления к извлечению выгоды [26].

Конструктивные конфликты являются полной противоположностью – способствуют разрешению явных и скрытых проблем команды, укреплению дружеских отношений, снятию напряженности в коллективе.

Основная цель управления конфликтами состоит в том, чтобы предотвращать деструктивные конфронтации и способствовать адекватному решению конструктивных. Не менее важно, чтобы объективно существующие среди коллег противоречия не перерастали в осознанное противостояние, то есть любой спор важно не доводить до острой фазы.

От эффективности управления руководителем конфликтами и стрессами зависит стабильность работы организации. На это оказывают влияние следующие факторы:

• размеры дисфункционального кризиса,
• ликвидация причин противоречий,
• вероятность столкновений сторон.

Суть конфронтации заключается в том, что каждая из сторон стремится к тому, чтобы возобладала ее цель или точка зрения. При этом она всячески препятствует второй стороне делать то же самое. Такая ситуация почти всегда порождает угрозы, агрессию, враждебность и другие негативные эмоциональные проявления [19].

Поэтому руководителю важно вовремя увидеть возникшие в группе противоречия и незамедлительно принять меры к их разрешению. Любая система управления конфликтом в организации включает следующие виды деятельности:

• профилактика возникновения противоречий и предотвращение конфронтации;
• анализ и регулирование противостояний с помощью корректировки поведения сотрудников;
• прогнозирование развития конфликтов и оценка их направленности;
• разрешение конфликтной ситуации [5].

Противостояния в коллективе могут носить рациональный и эмоциональный характер. В зависимости от этого управление конфликтами может проводиться на основании:

• непосредственного воздействия на условия и причины конфронтации;
• корректировки установок и ценностных ориентиров конфликтующих сотрудников [18].

Данные виды управления процессами конфликта реализуются разными методами: организационными, социокультурными и социально-психологическими. Управление конфликтными ситуациями в коллективе можно проводить также структурными и межличностными методами.

Тренинг управления конфликтами на основе структурных методов связан с использованием трансформации организационной структуры предприятия для разрешения получивших развитие проблемных ситуаций. Цель таких методов – в снижении интенсивности спора и недопущении эскалации спора [25].

Руководителю важно учитывать, что позитивные функции управления конфликтом в организации не реализуются, если:

• ситуация не регулируется совместными усилиями;
• противостояние подавляется одной из сторон;
• конфронтация загоняется внутрь общественного организма.

Способы разрешения конфликтов в организации в рамках управления конфликтами представлены несколькими группами.

Организационные способы. Характеризуются воздействием руководства на подразделения и отдельных сотрудников для ослабления конфликтных взаимодействий. Основными организационными вариантами разрешения противостояний являются следующие меры:

Образование внутри конфликтующих сторон подгрупп для снижения их сплоченности. Это приводит к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению участия членов из разных подгрупп в конфронтации. Часто данный способ управления конфликтами и стрессами в организации применяется для уменьшения интенсивности противостояния между администрацией и подчиненными [1].

Введение независимых третьих лиц. Создаются комиссии по разрешению спорных вопросов для связи между противоборствующими сторонами, склонению их к примирению. В зависимости от характера причин, остроты или длительности конфронтации такой процесс управления конфликтами в организации может использоваться для следующих целей:

• затягивания времени и прохождения критической точки противостояния;
• поиска компромисса на основе переговоров со всеми участниками спора.
• амена лидеров отдельных команд, подразделений. При этом у рядовых членов команды появляется желание выйти из конфликтной ситуации или найти нового лидера для отстаивания интересов группы [9].

Ротация кадров из одной структурной единицы в другую. Замена наиболее активных членов конфликтующих групп является весьма действующим способом. Зачастую достаточно разделить участников конфликтующих сторон, чтобы снизить интенсивность или вообще погасить противостояние.

Социологические и культурные способы управления конфликтами включают следующие меры:

Изменение форм власти в решении ситуации. Конфликтная составляющая изменяется в результате ухода от агрессии путем изменения способа воздействия на сотрудников. Руководитель получает возможность воздействовать на причины конфликта и установки сторон, разрешая конфронтацию [3].

Изменение отношений зависимости. Перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости часто становится средством взаимного компромисса и гашения спора.