Файл: Эффективность менеджмента организации (Концепция эффективного менеджмента).pdf

       Безусловная ответственность перед  клиентами, внимательное индивидуальное  отношение к каждому, атмосфера  открытости и доброжелательности  в туристическом агентстве «Сто Дорог» - все это составляющие уникального подхода, гарантирующего незабываемые впечатления от отдыха.

     Отзыв[12]:

     09.01.2012 00:54 / Кристина и Настя 

     Летали  конец августа 2011 - начале сентября 2011 на 10 дней на Родос! Спасибо  ОГРОМНОЕ Екатерине! Помогала буквально  по любому вопросу, звонили  несколько раз  на дню, т.к. возникло множество проблем с оформлением греческой визы. Отвечала спокойно и доходчиво, искренне сопереживала проблеме! Весь персонал в офисе очень доброжелательный! Когда все получилось, ответила на все вопросы рассказала про достопримечательности и особенности страны. На Родосе встретили великолепно! Принимающая сторона также доброжелательно встретила. Летали в 3* Алексия Хотел. Классный бюджетный отель! Вид с верхних этажей на море на 10 баллов! Удобное месторасположение! (о чем также рассказывала Екатерина)

       Всем друзьям рекомендовали  100 дорог! И Вам рекомендуем!

     Спасибо огромное, обязательно обратимся к ВАМ ещё!!!

       Настя и Кристина

     Обращаясь в турфирму «Сто дорог» можно быть уверенным, что менеджер, который с нами работает имеет большой опыт работы (минимальный опыт сотрудников 4 года), всегда уделит Вам должное внимание, поможет разобраться если возникнет сложная ситуация.

     В «Сто дорог» и директор и простой менеджер одинаково профессионально могут подобрать тур. 

     Глава 3. Совершенствование  эффективности менеджмента организации.

     3.1 Рекомендации по  совершенствованию  менеджмента в  турфирме «Сто  дорог».

     Анализ  информации о состоянии внутренней и внешней среды организации, наличия определённого количества положительных и отрицательных  отзывов о деятельности менеджеров представленной в данном курсовом проекте турфирмы можно сделать следующие заключения:

     1. Руководитель данной турфирмы  очень редко, а может и совсем  не посещает интернет ресурсы, на которые помещаются и постоянно обновляются отзывы клиентов о качестве предоставленных им услуг и о состоятельности менеджеров фирмы;

     2. Не все менеджеры турфирмы  отвечают предъявляемым к ним  требованиям по качеству обслуживания  клиентов и адекватности поведения;

     3. Не весь ассортимент тур продукции, предлагаемый клиентам достаточно проверен на предмет его реальности и соответствия соотношения цены и качества.

     Подводя итог вышеперечисленному можно выработать некоторые рекомендации по совершенствованию  эффективности менеджмента в  турфирме «Сто дорог».

     Одной из главных задач менеджмента является определение целей деятельности организации. Цели в организации – это конкретные конечные состояния или искомые результаты, которых хочет добиться коллектив при совместной работе[3, с. 44].

     В данной турфирме цели все определены – это обеспечить качественный отдых каждому потенциальному туристу, оправдать его ожидания. Для достижения данной цели необходимо:

     1. Руководителю организации необходимо больше уделять внимание подготовке менеджеров;

     2. Перед продажей туров проводить  их объективное тестирование на предмет соотношения цены и качества;

     3. Пересмотреть порядок сотрудничества  с некоторыми туроператорами, которые  допустили определённые ошибки в предоставлении различных услуг;

     4. Провести определённую кадровую  работу с менеджерами (вплоть до увольнения) допустившими грубость и хамство по отношению к клиентам;

     5. Основываясь на рейтинге фирмы  (Приложение 1), провести подробный  анализ деятельности организации  и уточнить приоритетные направления  развития туристической деятельности.

     Основные цели, которые традиционно ставит перед собой фирма, сводятся к одной обобщённой характеристике – прибыли. Однако в настоящее время на смену концепции доходности и прибыльности приходит более сложная концепция «стоимости бизнеса», включающая не только финансовую оценку традиционных разделов бизнеса (имущества, активов, и пр.), но и такие качественные показатели, как репутация, имидж, конкурентоспособность, адекватность стратегий и пр.

      3.2 Оценка эффективности  рекомендаций.

     Зарубежные  экономисты провели исследование «образцовых компании», на протяжении 20 лет показывавших высокую эффективность основной деятельности. Все они обладали сходными признаками, обеспечившими эту эффективность, в том числе[2, с. 197]:

      1. Максимальное внимание к потребителям. Неоднократные исследования показали, насколько сложно руководству проконтролировать уровень удовлетворенности потребителей, поскольку с жалобами обращается незначительная их часть, представляющая лишь надводную часть айсберга. (рис. 1).  
 
 
 
 
 

     Рис. 1 Айсберг возможных потерь клиентов

     4% клиентов жалуются, 96% неудовлетворенных клиентов просто уходят, каждый неудовлетворенный клиент рассказывает примерно 10 друзьям и коллегам о своем печальном опыте. Значит, не удовлетворив надежды 100 клиентов, организация может потерять 1000 клиентов!

     2. Человек — главный ресурс организации. Образцовые компании рассматривают каждого работника как источник идей, а не просто как пару рабочих рук. Управление персоналом в этих компаниях строится с учетом психологических особенностей, присущих большинству людей.

     3. Ориентация на действие. Не отрицая важность стратегического планирования, маркетинговых исследований и других научных методов, образцовые компании непрерывно экспериментируют, пробуют, чтобы как можно быстрее проверить на деле, на потребителе новые продукты, новые технологии, новые процедуры и т. п.

     Экспериментирование действует как форма эффективного приобретения новых знаний, которое  оказывается менее дорогостоящим  и более полезным, чем многие другие методы.

     Некоторые высшие менеджеры даже считают, что принять решение, пусть даже плохое, - лучше, чем не принять совсем никакого решения.

     4. Развитие самостоятельности и предприимчивости. Образцовые компании отличают децентрализация управления, развитие самостоятельности, предприимчивости. Предприимчивость, атмосфера поиска создаются поддержкой энтузиастов, развитием всех форм деловых контактов между сотрудниками, коллегиальностью управления.

     5. Ориентация на общефирменные ценности. Во многих образцовых компаниях повсеместно употребляются истории, лозунги и легенды, связанные с этапами развития организации, а также деятельностью ее видных руководителей и специалистов. Эти истории оказываются очень важными, поскольку выражают общие укоренившиеся ценности организации, т. е. ее культуру.

     Чем сильнее культура организации и  чем в большей степени она  ориентирована на рынок, тем меньше нужны директивные наставления, организационные схемы, подробные процедуры и правила.

     6. Верность своему делу. Некоторая степень диверсификации становится основой устойчивости организации. Но неразборчивая диверсификация наименее успешная стратегия.

     7. Простота и скромность. Руководство образцовых компаний, нацеленное на постоянное совершенствование, не допускает никаких излишеств, стремится к максимальной рациональности. Плоские структуры, скромные штаты аппарата управления, отсутствие объемных инструкций, доступность высшего руководства для персонала - за этим стоят не только экономические, но и моральные соображения.

     8. Сильные лидеры. Ценности и методы менеджмента, превращающие организации в образцовые, устанавливаются и развиваются под влиянием сильных, харизматических лидеров.

Заключение

     В России развитие менеджмента находится, по сути, на начальном, но бурно развивающемся  этапе. Основные факторы, влияющие на становление и развитие менеджмента в российской экономике:

     - формирование рыночного механизма  и сочетание его с государственным  регулированием;

     - изменения в структуре потребностей  общества в продукции и услугах,  ориентация менеджмента преимущественно на удовлетворение потребностей в предметах потребления;

     - обострение внутренней конкуренции  вследствие ограниченности ресурсов  и повышения спроса на традиционные  отечественные продукты и услуги;

     - усиление социальных и экологических  требований к деятельности организаций и учреждений, ориентация менеджмента на внешние факторы эффективности организаций.

     В ходе проделанной работы, мы пришли к выводу, что эффективность менеджмента – это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы – организации, реализацию целей и стратегий, достижение определённых качественных и количественных, экономических результатов. Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается – э ф ф е к т и в н о й.

    На  примере рассматриваемой турфирмы мы провели исследование эффективности  менеджмента организации.

     Дали  определённые рекомендации по повышению  эффективности менеджмента в  этой организации.

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ. 

1. В.Г. Гуляев. Организация туристической деятельности. – М.: Нолидж, 2009. 235 с.

2. И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Олдерогге. Эффективный менеджмент. Учебное пособие для вузов. Под общ. ред. И.И. Мазура. – М.: Высшая школа, 2003. – 555 с.

3. Е.П. Кулагин. Эффективный менеджмент и использование человеческого ресурса. Учебное пособие для студентов. Нижний Новгород: ООО «Издательство «Пламя», 2010. – 108 с.

4. З.П. Румянцева. Общее управление организацией. Теория и практика. М.: Высшая школа, 2005. – 420 с.

5. Н.К. Моисеева. Стратегическое управление туристической фирмой. М.: Финансы и статистика, 2010. – 115 с.

6. Н.И. Кабушкин. Основы менеджмента: Учебник. Мн.: Новое знание, 2006. – 284 с.

7. П.А. Кохно, В.А. Микрюков. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2006. – 354 с.

8. Машков В. Н. Психология управления: Учеб. пособие; Европ. ин-т экспертов. 2-е изд.-СПб.:Изд-во Михайлова В.А., 2005. – 253 с.

9. С.А. Боголюбов, Г.М. Волков, С.П. Галенко. Менеджмент: учебное пособие для вузов;; Под общ. ред. Ж.В. Прокофьевой. М.: Знание, 2007. – 287с.

10. Г.Л. Азаев, В.П. Баранчеев, В.Н. Гунин и др. Управление организацией: Учебник для вузов по спец. Менеджмент/; Под ред. А.Г. Поршнева и др.; ГУУ.-2-е изд., доп. и перераб. М.: Инфра.-М, 2002. – 668 с. 

ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ

11. Режим доступа: www.sto-dorog.ru;

12. Режим доступа: www.firms.turizm.ru;

13. Режим доступа: www.tursvodka.ru; 

Приложение 1.