Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Взгляд»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Суть управления предприятиями, организациями, предприятиями заключается в определении целей, стратегии развития и принятия эффективных управленческих решений для достижения поставленных целей.

Трудовые конфликты как научное юридическое понятие и явление правовой действительности всегда находились и находятся в центре внимания специалистов трудового права, и они достаточно хорошо изучены с точки зрения определений, классификаций, способов разрешения и т.п. При этом, морально-психологический климат – одно из основных условий эффективности деятельности организации. Морально-психологический климат – это параметр жизнеспособности коллектива, который включает в себя поведенческие, эмоциональные и познавательные компоненты.

Деструктивные конфликты снижают производительность труда и эффективность работы предприятия, поэтому управление конфликтами в организации всегда актуально. Этим объясняется актуальность данного исследования.

Объект исследования – туристское предприятие ООО «Взгляд» г. Пенза.

Предмет данного исследования – типы, причины и методы управления конфликтами в коллективе в ООО «Взгляд».

Цель настоящего исследования – определение путей совершенствования управления конфликтами в коллективе ООО «Взгляд».

В соответствии с поставленной целью в исследовании должны быть решены следующие задачи:

- охарактеризовать сущность и предпосылки конфликтов в коллективах организаций;

- описать основные причины конфликтных ситуаций в коллективе;

- изучить управление поведением при конфликтах в коллективе;

- дать организационно-экономическую характеристику предприятия и состав персонала;

- исследовать конфликтные ситуации ООО «Взгляд»;

- предложить мероприятия по управлению поведением при конфликтах в коллективе и оценить их эффективность.

Эмпирическую и теоретическую основу составили труды авторов по исследуемой проблеме (Бакулин С.А., Бодалев А.А., Вацлавик П., Грязнова А.Г., Кибанов А. Я., Семенов Ю. Г. и др.), данные предприятия-объекта исследования и данные, полученные вследствие опросов персонала.

В работе использованы такие методы, как анкетирование, индукция и дедукция, анализ и синтез, сравнение, аналогия, схематический, табличный и другие.

Структура исследования: введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В КОЛЛЕКТИВЕ

1.1. Сущность конфликтов в коллективах организаций

В современном обществе многообразие интересов управляемых (подчиненных) и управляющего предоставляет возможность их функционирования без какой-либо степени внутренней напряженности, межгрупповых и межличностных столкно­вений, другими словами без конфликтов. В области экономических от­ношений конфликт служит наиболее эффективным и наиболее распространенным способом разрешения и выявления различных противоречий.

Определенные авторы рассматривают это состояние как некое проявление объективных или субъективных противоречий, выражающиеся противоборством сторон [9; с. 78].

Другие авторы рассматривают конфликт как наиболее острый метод разрешения значимых противоречий, формирующихся в процессе взаимодействия [1; с. 96]. В основе его находится противоречие сторон. Обычно, конфликт сопровождается отрицательными, негативными эмоциями. Но в данных определениях не полностью раскрыты такие понятия как «значимость противоречий» и «противоречие».

Как утверждает А.Я. Кибанов, противоречие принадлежит речевому действию. Он также выделил 3 этапа в развитии борьбы за интересы. По его мнению, к первому этапу относят разногласия во мнениях, ко второму относят различные противоречия в ходе дискуссий, к третьей стадии относят непосредственно сам конфликт в качестве прямой борьбы в действиях [10; с. 116].

Противоречие определяется как диалог (речевое действие), при котором выражаются различия сторон.

Конфликт – это любые речевые воздействия сторон, которые направлены на причинение различного вреда противоположной стороне.

Как отмечает М.Я. Федоров, в повседневности примеры конфликтов могут включать в себя довольно широкий спектр явлений – от вооруженного столкновения и забастовок до супружеской измены [27; с. 42]. При этом не имеет значения, идет ли речь о спорах в парламенте или о борьбе внутриличностных мотивов.

Современная наука содержит множество различных классификаций конфликтов. При этом, нет четкой разницы между понятиями «виды» и «типы» конфликтов. Примеры видов и типов конфликтов чаще употребляют как синонимы. Но, на наш взгляд, логично выделять три наиболее важных аспекта в типологии конфликтов:

- типы конфликтов;

- виды конфликтов;

- формы конфликтов [27; с. 33].

Тип конфликта представляется наиболее широким по смыслу и наполнению. Каждый из типов может включать в себя одновременно несколько видов конфликтов, протекающих в той или иной форме.

К основным типам конфликтов относятся [25; с. 12]:

- внутриличностный (интраперсональный);

- межличностный (интерперсональный);

- межгрупповой;

- конфликт между личностью и группой.

Таким образом, основным акцентом выступают субъекты (участники) конфликта. В тоже время конфликты межличностного и межгруппового типа, а также конфликты личности и группы являются примерами социальных конфликтов.

Как правило, к межгрупповым конфликтам относят столкновения отдельных представителей различных социальных групп (малых, средних и больших), а также в целом между такими группами. Кроме того, выделяют такой вид конфликта, как конфликт в организации (к примеру: конфликт работников и руководства, администрации и профсоюза, студентов и преподавателей и пр.), бытовые конфликты (если в конфликте задействованы участники двух и больше групп – в частности, в очереди, в коммунальных квартирах, общественном транспорте и т. д.). Кроме того, выделяют такие образцы социальных конфликтов межгруппового уровня, как религиозные, межкультурные и межнациональные [15; с. 80].

Стадии развития конфликта [29; с. 7]:

- происхождение конфликта;

- осмысление сложившейся ситуации;

- конфликтное поведение участников, выраженное эмоционально и способствующее реализации собственных интересов в ущерб противоположной стороне;

- развертывание или разрешение конфликта. Данный исход зависит от его участников, их личных особенностей, тактики взаимодействия, материальных возможностей и, естественно, масштабов самой проблемы.

Управленческой практикой сформулированы три различных взгляда на отношение к групповым конфликтам: традиционный, гуманитарный и управление с учетом взаимодействия. Смысл традиционного отношения к конфликту состоит в том, что вреден любой конфликт. Сутью гуманитарного отношения к конфликту является его трактовка как неизбежный и естественный результат взаимодействия любой группы. Смысл отношения к конфликту с учетом взаимодействия состоит в принятии того, что определенного рода конфликты являются необходимыми для увеличения эффективности группы.

Исходя из рассмотренных отношений, можно сделать вывод о существовании двух типов конфликтов:

- функциональных конфликтов конструктивного характера (рисунок 1);

- и функциональных конфликтов, имеющих деструктивную природу (рисунок 2).

Способствует всестороннему пониманию

проблемы

Появление возможности регулирования и разрешения конфликта

КОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ –

порождается различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы её решения

Способствует всестороннему пониманию мотивации партнёра

Развитие элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта

Нахождение оптимального решения дискутируемой проблемы

Рисунок 1. Конструктивный конфликт [22; с. 25]

Следует отметить, что один и тот же конфликт может оказаться деструктивным и одновременно конструктивным в зависимости от его оценки.

Расширение

количества вовлечённых участников

ДЕСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ –

ведёт к рассогласованию взаимодействия,

к его расшатыванию

Расширение

конфликтных

действий

Умножение количества негативных установок в адрес друг друга

Усиление остроты высказываний

(«эскалация» конфликта)

Рисунок 2. Деструктивный конфликт [22; с. 26]

Характер конфликта должен быть установлен руководителем на базе анализа многих факторов, для создания среды, в которой возникновение группового конфликта несло бы пользу, однако ни в коем разе не доходило до крайних появлений.

Необходимо, чтобы конфликт не был практически незаметным, или чрезмерно острым, серьезным. Руководителю необходимо стимулировать конфликты для того, чтобы использовать преимущества их функциональных качеств, но при этом уменьшать их уровень, когда конфликты делаются разрушительными.

1.2. Основные причины конфликтных ситуаций в коллективе

Наибольшее распространение в научной литературе получили два подхода по вопросу природы конфликта [1; с. 51]. Первый подход трактует конфликт как столкновение мнений, сторон или сил; второй – как столкновение противоположных целей, позиций, взглядов и интересов взаимодействующих субъектов. Следовательно, в первый подход рассматривает примеры конфликтов в более широком значении, которые имеют место, в живой и в неживой природе. Второй вариант ограничивает круг участников конфликтной ситуации группой людей. При этом в любом конфликте имеются конкретные линии взаимодействия субъектов между собой (или группами субъектов), которые могут перерастать в противоборство.

Л. Козера называют родоначальником конфликтной парадигмы в гуманитарной науке в целом. Одной из положительных черт его теории выступает признание существования примеров конфликтов, имеющих позитивное функциональное значение. То есть, по мнению Козера, конфликт не всегда является деструктивным явлением, – существуют моменты, когда конфликт выступает в роли необходимого условия формирования внутренних связей какой-либо системы или же условием поддержания общественной целостности [27; с. 205].

В структуре конфликта находятся его участники (противостоящие стороны, оппоненты) и их действия, предмет конфликта, ситуация/условия (к примеру – совещание у руководства) и его результат. Как правило, предмет конфликта, тесно взаимосвязан с потребностями принимающих участие сторон, за их удовлетворение и совершается противостояние. В целом их можно соединить в такие три крупных группы: духовные, материальные, и социальные или статусно-ролевые [19; с. 33]. Неудовлетворенность каких-либо потребностей, имеющих значимость для группы или личности, можно рассматривать как причину конфликтов.

Среди ключевых причин появления социальных конфликтов выделяют ограниченность в ресурсах, людские разногласия ценностно-смыслового контекста, отличия в манере поведения и жизненном опыте, ограниченность некоторых возможностей людской психики и др. [22. с. 24].

Рассмотрим несколько субъективных причин конфликтов [9; с. 45]:

1. причины личностного характера (от подчиненного к руководству): излишний контроль и грубость начальства, излишняя амбициозность, низкая культура общения;
2. причины управленческого характера (от руководства к подчиненному): недостаток компетентности, низкий уровень авторитета руководства, нарушение принципа справедливости в вопросах распределения обязанностей и благ, неверные управленческие решения;
3. причины межгруппового характера: подразделяются в зависимости от состава участников конфликта, а именно конфликты между различными структурными подразделениями, конфликты между личностью и группой, конфликты между группами какого-либо одного подразделения.

Конфликт представляет опасность для обеих сторон, при этом он [28; с. 29]:

- расшатывает доверие сторон, которые противоборствуют между собой;

- имеет динамику расширения и углубления;

- изменяет предпочтения, при этом подвергает опасности иные интересы;

- оставляет без поддержки;

- угрожает социальной системе, которая обеспечивает равноправие и стабильность;