Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ООО «Полипроф».pdf

Введение

Многие из нас считают, что конфликт это, прежде всего, нервы и стресс, поэтому чаще всего мы стараемся избегать конфликтные ситуации или вообще игнорировать их. Однако конфликт имеет много граней: гипертрофированная эмоциональная сторона и находящаяся в тени рациональная сторона.

Эта конструктивная «изнанка» открывается тому, кто способен совладать со своими эмоциями в конфликтной ситуации, у кого имеются навыки и инструменты к поиску компромисса. В ранних трудах по менеджменту, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления.

Нынешние теоретики управления такие как А.П. Егоршина и другие утверждают, что полное отсутствие внутри организации конфликта – условие вообще нежелательное.

В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу, социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями бесконфликтного гармоничного развития социальных групп (такого, например, позиция основателя социометрии Д. Морено) и, с другой стороны, воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое. Поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития – единства и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Томпсона).

Целью курсовой работы является изучение управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

- рассмотреть теоретические основы управления конфликтами: их виды, предпосылки возникновения, способы предупреждения и разрешения, возможные последствия;

- провести исследование конфликтов в торговой организации;

- разработать предложения по совершенствованию методов управления конфликтами в анализируемой фирме.

При выполнении курсовой работы объектом исследования являлась фирма ООО «Полипроф» города Волгограда, а именно, ее персонал. Предметом исследования являлись способы регулирования конфликтов в данной фирме.

В ходе исследования применялись следующие методы: абстрактно-логический, монографический методы, анкетирование, изучение управленческой и бухгалтерской документации, личные наблюдения автора, хронометражные наблюдения и др.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

Глава 1 Теоретические основы конфликтов в организации

1.1 Сущность и причины возникновения конфликта

Основных видов конфликтов не так и много, но их классификация, как и любая другая зависит от признака, лежащего в основе классификации. Таким образом, можно выделить понятие и виды конфликтов на основании количества участников конфликта:^[1]

1. Внутриличностный конфликт.

2. Межличностный конфликт.

3. Групповой (межгрупповой) конфликт.

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к определенному виду сопротивления или даже борьбе.

Внутриличностный конфликт. Возникает из-за столкновения собственных мотивов, одновременно несовместимых и актуальных для человека. Три типа таких конфликтов, основанных на выборе:^[2]

• Варианты одинаково привлекательны и недостижимы одновременно. Наиболее известным примером такого внутриличностного конфликта является история про Буриданова осла, который умер от голода, находясь на одинаковом расстоянии от двух стогов сена.

• Варианты одинаково непривлекательны. Подобными ситуациями полны кинофильмы, где герою предстоит сделать выбор, одинаково для него неприемлемый. Например, спасти только одного из собственных детей.

• Цель одновременно является и привлекательной и непривлекательной для человека. Поэтому идет напряженный анализ и подсчет всех плюсов и минусов с боязнью сделать неправильный шаг. Пример, взять чужие ценности.

В случае возникновения противоречий между различными ролевыми позициями личности возникают ролевые внутриличностные конфликты:

• Личностно-ролевой конфликт. Любая социальная роль имеет свои требования и сложившиеся понятия и представления о ней личности. В случае, если требования к роли меняются извне, то они могут вступить в противоречия с мнением человека, с его неспособностью или нежеланием им соответствовать.

• Межролевой конфликт. Слишком сильное «вживание» в одну из социальных ролей, может не позволить человеку становиться на иную ролевую позицию в другой ситуации. Широко распространенный пример относится к некоторым военнослужащим, которые глядя на гуляющих прохожих, раздражаются «Что за толпа, и не в ногу шагают!»

Межличностный конфликт. Наиболее яркими его проявлениями становятся взаимные обвинения и споры. Каждый участник конфликта пытается удовлетворить собственные интересы и потребности. Основными причинами межличностных конфликтов является борьба ценностей и борьба за ресурсы.

Классификация межличностных конфликтов:

• По сферам существования – Деловые, семейные, бытовые, имущественные.

• По эффекту и последствиям – Конструктивные и деструктивные. Конструктивные конфликты приводят к нахождению способов улучшения отношений, сотрудничеству, достижению целей разных сторон. Деструктивные конфликты опираются на стремление подавить противника, и направлены на достижение победы любым способом.

• По критерию реальности – Подлинные, случайные, скрытые, ложные и т.д.

Групповой конфликт. Возникает между несколькими малыми группами в составе большой в виде противостояния групп по принципу «мы – они». Причем своей группе приписываются только положительные качества, стремления и цели. А «им» - отрицательные.

Групповой конфликт в организации. В данном случае конфликтуют группы, которые представляют собой различные подразделения одной организации.

Некоторые виды групповых конфликтов в организации:

• Позиционные конфликты – кто главнее.

• Структурные конфликты – возникают из-за зависимости одних подразделений от других.

• Например, служба сбыта зависит от производственников, которые могут выполнить производственное задание не вовремя или с ненадлежащим качеством.

• Инновационные конфликты – возникают в случае любых изменений в структуре организации, ее целей, новых назначении и т.д.

• Соперничество за ресурсы.

Редкому человеку не случалось вступать в споры с другими людьми, правда, завершение их не всегда было благополучным. Случается это из-за неумения вовремя определить причины возникновения конфликта, его сущность и структуру. Знание этих моментов поспособствует более конструктивному решению проблемы.

Открытое противостояние двух или нескольких сторон, возникшее в результате столкновения интересов, ценностей или потребностей, называется конфликтом. Конечно, не каждое противоречие переходит в конфликт, для этого требуется, чтобы стороны осознали противоречия действительно непреодолимыми для достижения жизненно важной цели. Такое противоборство всегда носит открытый характер, предусматривает действия, направленные на устранение препятствий.

В психологии принято определять структуру социального конфликта состоящей из трёх элементов:^[3]

-объекта, причины столкновения;

-субъектов (двух и более), противостоящих друг другу из-за объекта;

-инцидента, формального повода, служащего толчком к началу открытого противоборства.

Как уже говорилось выше, конфликт не возникает спонтанно, его предшественником становится возникновение конфликтной ситуации, противоречий между субъектами. Возрастающая социальная напряжённость провоцирует перерастание ситуации в открытое противостояние. Но такое состояние может существовать довольно долго, для его трансформации требуется формальный повод – инцидент. Но так выглядит конфликт лишь на бумаге, а на самом деле его структура более сложна. Кроме основных элементов в противостоянии могут быть задействованы участники, сочувствующие, сторонники и подстрекатели, арбитры и посредники и др. Кроме того, конфликт развивается в реальных условиях, поэтому обязательно следует учитывать физические и социальные аспекты, влияющие на него. К примеру, действительные оппоненты могут скрываться за второстепенными участниками, выдавая за реальных провокаторов конфликтов совсем других людей (организации, группы). Также стоит помнить, что субъекты конфликта не находятся в стазисе, постоянно развиваясь. Поэтому динамика и структура конфликта неразрывно связаны.

Динамика конфликта выражается посредством этапов, которые в свою очередь связаны с фазами противостояния. Основными являются:

-начальная;

-фаза подъёма;

-пик;

-спад конфликта.

Нужно помнить, что фазы могут быть зациклены, к примеру, после спада наступит подъём, а затем наступит пик. Примечательно, что каждый последующий цикл снижает возможности разрешения конфликта. Если говорить об этапах конфликта, то основных из них выделяют 5.

1. Возникновение конфликта и развитие ситуации. Провоцируется ситуация несколькими субъектами (или одним), которые становятся предпосылками развития конфликта.

2. Осознание ситуации, возможно, лишь одним из участников. Следствием этого может быть смена настроений, критические заявления в адрес оппонента, ограничение с ним контактов.

3. Становление открытого противодействия. Выражается в переходе хотя бы одного из деятелей конфликта к активным действиям. структура социального конфликта. При этом другой участник вынужден предпринимать ответные ходы, что способствует переходу конфликта к следующему этапу.

4. Развитие ситуации. Здесь уже обе стороны открыто говорят о своих позициях, выдвигая требования. Любопытно, что они не всегда понимают свои интересы и понимают суть противостояния.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от типа противостояния, его разрешение может быть достигнуто с помощью административных или педагогических методов.

Естественно, ни один конфликт строго не подчиняется классической структуре, но её знание позволит быстро понять основные нюансы и подобрать нужный способ воздействия.

1.2 Причинно-следственные условия возникновения конфликтов в организации

Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта, предложенный специалистом в области управления персоналом Р.Л. Кричевским.

Весьма условно он может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива. Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать. Остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом. Для многих трудовых коллективов они являются главными источником возникновения конфликтных ситуаций.

Гришина Н.В. изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины: Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности – получению определенных продуктов.

Такими факторами могут быть:

а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

б) перенос, проблем решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.

Во-вторых, конфликты в организации вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности – достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся: а) взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; б) нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали; в) функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным. В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства-подчинения» когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. Последняя причина обусловлена главным образом плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.