Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ООО «РемонтСтрой» ).pdf
Добавлен: 04.04.2023
Просмотров: 66
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Понятие конфликта и его роль в организации
1.3 Виды конфликтов и их диагностика
2. Стили и методы управления конфликтами
2.1 Стили разрешения конфликтов в организации
2.3 Методы управления конфликтами
3. Анализ и управление конфликтами в ООО «РемонтСтрой»
3.1 Характеристика деятельности ООО «РемонтСтрой»
3.2 Выявление конфликтных ситуациями в ООО «РемонтСтрой»
3.3 Рекомендации по усовершенствованию системы управления конфликтами в ООО «РемонтСтрой»
В процессе конфликта организация подвергается изменениям в динамической функции. Пройдя все стадии, функционирование и позиционирование организации становится перспективным и развивающимся. В процессе конфликта задачи, миссия, цели и политика организации набирают нужные обороты, корректируются и прогрессируют. Такие изменения благоприятно сказываются на сотрудниках.[18]
К функциям конфликта относится и инновационная функция. Она способна предотвратить наступление всех видов организационных кризисов. Например, таких как экономический, социальный, административный.
Появление конфликта свидетельствует о явных или скрытых проблемах в организации. Масштаб проблем может быть различен, как и сама причина их появлений. Причиной могут послужить разногласия интересов или же несостоятельность организации в целом.
Необходимо в полной мере учитывать масштабность и значимость конфликта, ведь именно эти составляющие оказывают прямое воздействие на жизнедеятельность организацию и возможность ее дальнейшего существовать на рынке.[16]
1.3 Виды конфликтов и их диагностика
От характеристики конкретной организации, определенного сотрудника или группы лиц, участвующих в противостоянии можно разделить конфликты на несколько классификаций. Классификация – деление предметов, на конкретные категории исходя из тех или иных показателей.
Л.Коузер разделял конфликты на реалистические и нереалистические.
К реалистическим конфликтам он относил неудовлетворение одного конкретного условия или целого класса требований, а также невыполнение задач участвующих в конфликте сотрудников, считающих, что конфликт приведение к желаемому результату.
Сущность нереалистических конфликтов, по мнению Л.Коузера, заключалась в том, что нацеленность была уже не на достижение результата, а на выплеск негативных эмоций, преднамеренного проявления агрессии в сторону друг друга. Такие конфликты ставят организацию в непростую ситуацию. Так как их контроль и урегулирование отнимает много времени и сил.[11]
В данной классификации характерно переквалифицирование конфликта из реалистического в нереалистический. Это происходит, когда участники не видят решения проблемы, не могут прийти к единому мнению, завершить конфликт мирным путем становится практически невозможно.
По последствиям конфликты разделяются на конструктивные и деструктивные. Конструктивные конфликты дают возможность организации в изменении, принимаются обдуманные решения, организация стремится к развитию, устраняя причину возникновения конфликта. В деструктивных конфликтах наоборот, отсутствует возможность дальнейшего процветания организации.
Скрытые и открытые конфликты характеризуют степень агрессии. В скрытом конфликте уровень агрессии минимален, реакция одной стороны на другую незначительна. Ярко выраженная агрессия, резкая реакция на любые действия других участников, вспыльчивость проявляется в открытом конфликте.
Конфликты, возникающие между сотрудниками организации делятся на: диагональные, вертикальные и горизонтальные. Возникновение ситуации, в которой конфликтуют косвенные подчиненные, то есть разногласия происходят между сотрудниками, не подчиняющимися друг другу, относится к диагональному конфликту.[13]
Если конфликт возникает между сотрудниками, находящимися в подчинении друг у друга, то такой конфликт принято называть вертикальным.
К горизонтальным конфликтам относятся конфликты между сотрудниками одного уровня, например, противостояние между менеджерами по работе с клиентами. В данной ситуации не тот, не другой участник не может применить административное наказание.
Основная классификация разделяет конфликты на четыре вида:
- внутриличностные;
- межличностные;
- межгрупповые;
- между личностью и группой.
Рассмотрим данную классификацию более подробно.
Внутриличностный конфликт может проявляться по-разному. Широко распространенный является ролевой конфликт. В этом случае к результату работы сотрудника предъявляются отличающиеся друг от друга требования, то есть руководитель не может правильно и точно сформулировать задачу, постоянно принимает противоречащие решения в отношении сотрудника. Конфликт может возникнуть в случае, когда личные планы и потребности сотрудника нарушаются приказами и внеплановыми задачами руководства.[7]
Неудовлетворенность потребностей, эмоциональная и физическая перегрузка, неуверенность в себе и перспективе своей организации приводит к внутриличностному конфликту.
Наиболее распространенным видом является межличностный конфликт. Противостояние двух или более двух личностей, на почве различия внутренних ценностей и принципов, нехватки рабочих ресурсов и уважения в глазах руководства характеризует данный вид.
Организации характерно существование формальных и неформальных групп со своими устоями и лидерами. Противостояние таких групп приводит к межгрупповому конфликту. Неформальные группы зачастую считают действия формальных лидеров нецелесообразными и несправедливыми, происходит свержение или подавление формального лидера такими способами как: игнорирование требований, снижение уровня производительности, безынициативный настрой. [3]
Помимо межгруппового конфликта существует конфликт между личностью и группой. Один сотрудник организации может быть не согласен с устоями и принципами одной из существующих групп, его мнение может значительно отличаться от мнения других. Также негативную реакцию может вызвать применение руководителя должностных обязанностей к сформировавшейся группе.
Один из выше представленных конфликтов в процессе своей жизнедеятельности может перейти в другую стадию. Например, межличностный конфликт может перейти в групповой. Правильное определение классификации конфликта поможет руководству организации подобрать правильный способ предотвращения конфликта. [15]
2. Стили и методы управления конфликтами
2.1 Стили разрешения конфликтов в организации
Причины возникновения конфликт в организации могут быть различны, также различны и пути их предотвращения.
Начав конфликт, участникам предоставляется несколько видов выхода из него: применение силы и власти, умение убеждать, можно прибегнуть к сотрудничеству или компромиссу, отказаться от конфликта выйдя из него, сглаживание.
Рассмотрим стили разрешения конфликтов:
- Уход от конфликта. Сотрудник не желает принимать участие в конфликтной ситуации, всеми способами он пытается показать свою незаинтересованность и безразличие к сложившейся ситуации. При уходе от конфликта сотрудник дает возможность конфликту развиваться самостоятельно без вмешательства с его стороны. Уход от конфликта - в первую очередь это уход от негатива и напряженности. Однако безразличие к ситуации может дать обратный эффект и зародить новую волну недовольств.
- Устранение конфликта силой. Повышенная заинтересованность индивида в конфликте и его погашении, при этом не учитывается мнение противоположной стороны. Погасить конфликт данным способов возможно в случае обладания властью или же физическими преимуществами. Такой стиль вызывает негативные эмоции к более сильному участнику, что может отрицательно сказаться на ходе конфликта.
- Сотрудничество. Преобладает желание участников объединять усилия воедино, с последующей целью устранения конфликта. Повышается возможность скорейшего устранением конфликта приемлемым для всех методом. Использование данного стиля возможно в случае, когда: конфликт воспринимается как нормальное и естественное явление, приводящее к творческому решению; участники конфликта доверяют друг другу и готовы к откровенному диалогу; ответственность за принятое решение в равных долях распределяется между участниками; каждый придерживается равноправия и уважает позицию другого.
- Желание понять противоположную сторону. Заинтересованность участника в противоположной позиции, стремление понять и принять данную позицию, не внося в нее свои корректировки. Происходит реализации желаний других участников в ущерб собственным. Участники, придерживающиеся такого стиля решения конфликта, воспринимаются с положительной стороны, но в тоже время считаются слабыми личностями.
- Стремление к компромиссу. Участники конфликта учитывают интересы друг друга, в ходе переговоров принимается обоюдное решение, каждая сторона готова идти на уступки. Многие конфликты решаются с помощью компромисса, действия участников оцениваются с благоприятной стороны. Отличительной чертой компромисса от сотрудничества является отсутствие взаимной удовлетворенности или неудовлетворенности. Данный стиль позволяет быстро и наиболее безболезненно решить конфликтную ситуацию.
- Сглаживание конфликта. Поведение индивида направленно на погашение конфликта путем убеждения в отсутствии причины. Происходит замена явных признаков возникновения конфликта на незначительные. Конфликт не выходит за рамки дозволенного, агрессия исчезает и проблема не выносится на всеобщее обсуждение, однако каждый чувствует беспокойство, вероятность возобновления конфликта с новой силой возрастает.
В конфликтных ситуациях с разнообразными мнениями и подходами достоверная информация играет решающую роль, поэтому следует уделять внимание и даже поощрять участников конфликта, активно высказывающих свое мнение.
Во всех организациях ведущих эффективную деятельность, руководителя стараются прибегнуть к открытому обсуждению возникших разногласий, не заостряя внимание на конкретной проблеме, но и не упуская возможность ее существования. [15]
2.2 Причины конфликта
Возникновение конфликта всегда имеет ряд обстоятельств, способствующих его появлению. Правильное установление причины поможет проанализировать последовательность протекания и грамотное устранения конфликта с минимальными последствиями.
Основными причинами возникновения конфликтов являются:
- Распределение ресурсов. Нехватка ресурсов в организации приводит к разногласиям внутри коллектива. Перед руководителями стоит задача грамотного распределения ресурсов между отраслями и сотрудниками, при этом эффективность деятельности от распределенных ресурсов должна быть на высшем уровне. Каждый сотрудник, как правило, уверен в том, что именно он нуждается в большей степени, и неудовлетворение его желания приводит к конфликту.
- Различия в целях. Каждая отрасль организации, группа или отдельный индивид преследуют свои цели и задачи, придерживаются своих принципов и прибегают к разным способам достижения. Главная цель организации не всегда может быть достигнута в нужное время и в нужным методом. Так как каждый старается отстоять свои задачи, считает их наиболее эффективными.
- Взаимозависимость задач. Данная причина возникает вследствие того, что в организации один индивид зависит от другого. Выполнения задач одного, становится невозможным в случае невыполнения задачи другого. Каждый ищет причину в другом, не пытая при этом усовершенствовать свою работу над выполнением задач.
- Различия в представлениях и ценностях. Является самой распространенной причиной. Каждый сотрудник имеет собственные ценности и взгляды. В случае возникновения конфликта он опирается на собственное мировоззрение, не беря во внимания реалии ситуации. При этом каждый отстаивает свою позицию уверяя остальных, что именно она приведет их к эффективности.
- Неудовлетворительная коммуникация. Некачественное и искаженное предоставление информации приводит к конфликту. Необъясненное решение руководства организации зачастую приводит к домыслам и догадкам сотрудников, которые отрицательно сказываются на эффективности работы. Неспособность руководителей грамотно и развернуто донести информацию до подчиненных приводит к конфликту. Также помимо руководителей, искажение информации друг о друге могут допустить и сами сотрудники.
- Различия в манере поведения и жизненном опыте. В организации работают люди с различным уровнем образованности. Некоторым присуща агрессия, желание отстоять свою точку зрения, именно такие личности чаще всего вступают первыми в конфликты. Разница в возрасте и жизненном опыте снижают уровень взаимопонимания между сотрудниками, что тоже может привести к конфликту. Возникший барьер в общении не всегда удается преодолеть даже после решения ситуаций.
- Отсутствие уважения к руководству. В коллективе может возникнуть неуверенность правильности принятия решений руководящим составом, это происходит по причине неудовлетворения требований и потребностей коллектива. Задача руководителя избежать конфликта, а значит четко понимать, чего ждут от него сотрудники. [17]
Помимо причин конфликтов следует выделить основные типы личностей, участвующих и склонных к конфликтам:
- Агрессивные. Одни из агрессоров считают, что они всегда правы и их советы самые значимые. При этом такие личности бояться негативных реакций в свой адрес. В конфликте таким людям необходимо предоставить возможность высказать свою позицию, показать заинтересованность и уже после этого можно вступать в дискуссию. Другой тип агрессоров предпочитает использовать в общении колкости и неприятные высказывания, тем самым внося разногласия в коллектив. Настаивание на разъяснении и обосновании высказываний заставляет их задуматься над необходимостью такого рода общения.
- Жалобщики. Тип людей, которые пытаются вынести свои проблемы на публику, немного приукрасив их. К таким категориям людей просыпается жалость и сочувствие, однако стоит помнить, что это не всегда идет им на пользу.
- Нерешительные. Люди, долго думающие над каким-либо действием, а решившись, не торопятся доводить его до конца. Такая медлительность вызывает раздражение и недопонимание у большинства коллектива. Если руководство решит заставить принять спонтанное решение, люди этого типа потеряют заинтересованность и энтузиазм окончательно.
- Безответственные. Личности не желающие нести ответственность за свои действия и действия других. Терпение к таким людям со временем может наладить и скоординировать их поведение.
- Всезнайки. В теоретическом плане очень образованные личности, но их высокомерное поведение вызывает у коллектива чувство неполноценности.
Стоит учитывать, что причины появления конфликтных ситуаций бывают различны, так же как и личности, принимающие в них участие. Необходимо найти компромисс и дать возможность конфликтующим сторонам двигаться в направление поставленной цели, избегая разногласий. [1]
2.3 Методы управления конфликтами
В процессе существования конфликтной ситуации перед руководителем стоит сложная задача – найти правильные пути принятия решения.
Управление конфликтами – это комплекс мероприятий, направленных на устранение причин возникновения конфликта, а также изменение поведения участников конфликта.
Существует четыре основных метода позволяющие управлять конфликтами: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, установление целей, использование системы вознаграждения.