Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Средства и пути преодоления барьеров).pdf

1.3. Элементы и этапы коммуникации

Под коммуникационным процессом понимается обмен информацией между отдельными людьми или же группой лиц. Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания отправленного сообщения^[10].

В процессе информационного обмена выделяют четыре ключевых обязательных элемента:

отправитель;

сообщение;

канал передачи информации;

получатель.

Отметим, что сам процесс коммуникации состоит из большего количества этапов и элементов. У отправителя изначально рождается идея, продумывается то, какую мысль следует донести до получателя, каким образом и почему это должно быть воспринято. К примеру, если осуществляется передача информации о представлении потребителю нового товара, то определяется, что надо ему знать о товаре, почему этот товар ему нужен и какую пользу принесет этот товар^[11].

Итак, обрабатывая идею "под конкретного получателя", рождается информация, которую надо представить в каком-то виде или, иными словами, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в символы, слова, интонацию, жесты.

Кодирование зависит во многом от того, какие средство и канал передачи будет выбрано: письменное обращение, устная речь, плакат, знак, канал электронной коммуникации и т. п. Если канал не соответствует появившейся на начальном этапе идее, обмен информацией будет неэффективным. К примеру, если необходимо объяснить, как новое оборудование работает, можно это сделать или устно, или написав определенные инструкции. Если процесс работы сложен, то второй канал коммуникации станет более эффективным, в особенности если он подкрепляется наглядной информацией^[12].

Выбор средств сообщения не должен быть ограниченным единственным каналом. Зачастую желательно применять в сочетании два или более средств коммуникации. Это может эффект восприятия усилить и исправить недостатки какого-либо одного канала. Важный фактор, влияющий на коммуникационный процесс - это организационный аспект конфигурации коммуникационных сетей^[13].

Централизованные информационные потоки типа "колесо", радиальная характеризуется тем, что один член группы всегда находится на пересечениях всех направлений общения. Понимание данных типов коммуникационных сетей важно с целью определения властных полномочий и социальных позиций внутри группы. На практике выбор той или иной сети коммуникаций определен задачами и целями, перед группой стоящими.

---

Если требуется совершенствование коммуникационной системы, то следует начать с анализа сетей коммуникации. Передача информации получателю представляет собой физическое доведение до получателя информации, которую очень часто принимают собственно за весь процесс коммуникации. Фактически это является процессом организации доступности информационного сообщения и информации.

В организации такой процесс обеспечивается офис – менеджерами, секретарями, курьерами или электронными средствами. Получатель (к примеру, начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что сообщают ему. Понимание определяется тем, как производится декодирование информационного сообщения.

Декодирование по сути - это перевод символов отправителей в мысли получателей. Чем символы выбраны точнее, тем они будут точнее декодированы. Любой руководитель должен подбирать такое выражение своих мыслей, которое соответствует уровню восприятия подчиненного. Процесс передачи информации является неполным без получения (контроль) и интерпретации обратной связи^[14].

У получателя после получения сообщения возникает реакция, которая характеризует то, как сообщение было понято. Получатель производит действия, которые также должны быть декодированы, но уже самим отправителем. При этом возникает обратная связь, позволяющая процесс передачи информации контролировать и корректировать. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса в целом и позволяет шум в канале компенсировать^[15].

Шумом называется то, что смысл передаваемой информации искажает. Это может быть чисто механическая неисправность (плохое качество печати), образовательные различия участников процесса, разница в восприятии и т. п. Шум практически всегда присутствует, поэтому руководителю следует знать возможные источники шумов и способы устранения их.

В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят ряд взаимосвязанных этапов. Задача их - составить сообщение и использовать для его передачи канал так, чтобы исходная идея обоими сторонами была понята и разделена. Это довольно трудно, поскольку каждый этап одновременно является точкой, в которой может быть искажен или полностью утрачен смысл.

Хотя часто процесс коммуникаций завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение этапов его, их анализ помогает выявить проблемы, которые могут в различных точках его возникнуть. Взаимосвязанные этапы коммуникации таковы^[16]:

---

1 этап - зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи и отбора информации. Некоторые попытки обмена информацией уже здесь обрываются, в самом начале коммуникации. На данном этапе следует понять, какое сообщение вы хотите транслировать, а также оценить уместность и адекватность ваших идей с учетом некоторой ситуации и целей коммуникации.

2 этап - кодирование и выбор канала. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью смысловых знаков и символов закодировать ее, использовав слова для этого, интонации, жесты. Такое кодирование идею превращает в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с видом символов, использованных при кодировании.

К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, электронная почта, видеоконференция. Если канат для физического воплощения символов непригоден, передача невозможна^[17].

Так, например, визуальное изображение по обычному телефону невозможно передать. Если канал не слишком соответствует зародившейся на первом этапе идее, обмен информацией будет менее эффективным. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом. Желательно использовать сочетание нескольких каналов коммуникации.

Процесс при этом, усложняется, безусловно, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования данных средств коммуникации и определить временные интервалы в последовательности передачи сообщений. Исследования тем не менее показывают, что одновременное использование комбинированных средств обмена визуальной, устной и письменной информацией эффективнее, чем, обмен только визуальной или письменной информацией^[18].

3 этап - передача. На этом этапе отправитель использует каналы для доставки получателю сообщения. Речь идет о физической передаче сообщения, технических составляющих процесса взаимодействия, которые многие по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является только одним из этапов, через которые надо пройти, чтобы идею донести до другого лица.

4 этап - декодирование. По результатам передачи сообщения отправителем получатель его декодирует. Декодирование представляет собой перевод символов отправителей в мысли получателей. Если символы имеют то же смысловое значение для получателя, что и для отправителя, то адресат будет знать, что именно отправитель имел в виду, когда его идея формировалась^[19].

---

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако в силу ряда причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения инициатора коммуникации, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. 

2. МЕТОДЫ И ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ

2.1 Средства и пути преодоления барьеров коммуникации

Многие аспекты менеджмента требуют организации эффективного обмена информацией для достижения стратегических целей. Если в процессе выполнения своих должностных обязанностей люди информацией не могут обмениваться, значит, они не могут и вместе работать^[20].

Управление в организации реализуется через общение с людьми. Поэтому важнейшим инструментом управления менеджера является информация, находящаяся в распоряжении его. Используя и передавая информацию, получая обратный сигнал, менеджер организует, руководит и мотивирует своих подчиненных.

Многое определяется способностями передавать информацию более эффективным образом, однако эффективность передачи будет определяться адекватностью восприятия этой информации теми, кому предназначалась она.

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники управленческого аппарата, жизненно важны как связующие звенья между руководителем и подчиненными его, а также руководителями одного уровня или внешним окружением^[21].

Руководитель в своей повседневной работе должен использовать информацию от разных источников – вышестоящего руководителя, подчиненных, сотрудников такого же уровня, заказчика, поставщика и т. д. Процесс коммуникации позволяет руководителю выполнять свою работу эффективно и принимать решения о выборе наилучшего курса действий для достижения поставленной цели.

В организационном аспекте коммуникации состоят из взаимодействия между людьми.

Коммуникация – это процесс передачи сведений и обмена информацией между двумя людьми или небольшой группы людей.

---

Организационная коммуникация является процессом, с помощью которого руководитель развивает систему информационного представления и передачи сведений значительному количеству людей внутри организации и индивидуумам и отдельным институтам за пределами ее^[22].

Она является необходимым инструментом в процессе координации деятельности по горизонтали и вертикали управления, дает возможность получать нужную информацию. Исходя из этого, можно дать следующие определение: коммуникация – это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектом может выступать отдельная личность, группа и даже целая организация.

В первом случае коммуникация несет межличностный характер и осуществляется через передачу фактов, идей, мнений, намеков, ощущений и восприятий, отношений от одного лица другому в какой-либо форме с целью получения желаемой реакции в ответ. «Коммуникация» и «информация» - это разные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает как то, что передается, так и то, как это передается^[23].

Для того чтобы состоялся акт коммуникации, нужно наличие как минимум двух людей. Коммуникация предъявляет определенные требования к каждому из участников данного акта. К примеру, каждый из участников должен иметь способность видеть, слышать, трогать или ощущать, определять вкус и запах. Эффективная коммуникация от каждой из сторон требует умений и навыков, а также некоторой степени взаимного понимания.

Рассмотрим, почему эффективность межличностной коммуникации так важна для успешного управления.

Во-первых, разрешение многих управленческих задач построено на взаимодействии людей (начальников с подчиненным, подчиненных друг с другом и др.) в рамках разного рода событий. Как правило, с точки зрения распределения времени руководители нижнего уровня работают так^[24]:

лично друг с другом или на заседаниях – 50–60 %;

в письменном виде – 15–20 %;

чтение – 15 %;

в ходе телефонных разговоров 8–10 %;

другое – 5–10 %. Во-вторых, межличностная коммуникация является, возможно, наилучшим способом решения и обсуждения вопросов, которые можно охарактеризовать неопределенностью и двусмысленностью.

Если вводить понятие степени, в которой информация может трансформировать понимание проблем в рамках заданного периода времени, то можно ранжировать средства коммуникаций по «весу» их в коммуникации:

Разговоры или личное общение.

---