Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Полное разрешение конфликта – это устранение той проблемы, которая стала причиной конфликтной ситуации и восстановление нормальных отношений между конфликтующими людьми.

Выясняются все скрытые и явные причины конфликта, участники определяют, что действительно является причиной разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину той или иной конфликтной ситуации.

Определяется проблема именно в целях конфликта, а не решений, анализируются не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

Сосредотачивается внимание обязательно на интересах, а не на эмоциях.

Нужно сделать разграничение между участниками конфликта и возникшими проблемами. Справедливое и объективное отношение к организатору конфликта, не забывая, что за любым недовольством и претензиями, как правило, всегда стоит немаловажная проблема, которая обременяет человека, доставляет ему тревогу и дискомфорт.

Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

Придерживаются правила "эмоциональной выдержки". Осознание и контролирование своих чувств. Учитывается эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.

Руководство дошкольного учреждения предложило памятки всем сотрудникам коллектива «Кодекс поведения в конфликте»:

- Дайте противнику «остыть». Если он настроен агрессивно, то надо помочь ему сбавить его внутренне напряжение. Пока это не произойдет, договориться с противником очень трудно или практически невозможно. Пока он находится в этом состоянии, желательно следует вести себя спокойно, уверенно и не высокомерно. Если человек агрессивен, значит, в нем преобладают отрицательные эмоции. В хорошем настроении люди не бросаются с претензиями друг на друга. Самый хороший прием в такой момент – это представить, что вокруг тебя есть фиолетовая оболочка (аура) через которую не проходит агрессия противника. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием очень хорошо помогает.

- Обоснование претензий. Нужно сказать, что учитываются только факты и объективные доказательства. Люди иногда путают факты и эмоции. Поэтому исключайте эмоции вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или к вашей догадке?"

- Неожиданные приемы. Например, попросите доверительно у конфликтующего коллеги совета. Можно задать любой неожиданный вопрос, о чем-либо значащем для этого человека. Напомните о том, что вас связывало в прошлом, и вызывает приятные воспоминания. Можно сделать комплимент, выразить сочувствие. Главное, чтобы ваши просьбы совета, воспоминания, комплименты помогли переключить конфликтующего человека с отрицательных эмоций на положительные.

- Не говорить категорично и отрицательно, лучше сказать, что чувствуете вы. Не говорите: "Вы мне лжете", гораздо лучше звучит "Я очень огорчен тем, что вы так со мной разговариваете".

- Формулирование желаемого результата конфликта. Проблема – это то, что нужно решить. Пренебрежительное отношение к коллеге могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать ни в коем случае нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Нужно вместе решать проблему, которая возникла между вами, и сосредоточиться только над ней.

- Предложение вариантов решения. Не нужно искать виноватых, нужно искать выход из возникшего конфликта. Не надо останавливаться на одном варианте решения, нужно их несколько и найдите один лучший. Два участника конфликта должны быть удовлетворены решением по выходу из сложившейся ситуации. И вы оба должны стать победителями. К принятию решения можно привлечь нормативы, закон, факты или инструкции.

- Переспросите, если что-то непонятно именно вам. Делать это можно с помощью вопросов: «Так ли я вас понял?», "Позвольте, я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет". Эта тактика помогает устранить все недоразумения и расставит все точки над «и». Также это приводит к уменьшению агрессии.

- Будьте на «равных». Не нужно отвечать криком на крик, выслушайте оппонента, чтобы сгладить и без того «трудную» ситуацию. Чувствуйте себя уверенно и спокойно.

Если вы чувствуете за собой вину обязательно, извинитесь. Эта манера делает второго участника конфликта обезоруженным и у него возникнет чувство уважения к вам. Ведь не все люди могут извиниться за свое поведение, а только сильные и уверенные в себе личности.

Ничего не нужно доказывать. В любом конфликте не нужно никому ничего доказывать. Тем более не нужно прикладывать какую-либо силу. Не реагируйте отрицательно, все отрицательные эмоции «работают» только против вас и не помогут сосредоточиться над возникшей ситуацией. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать.

- Будет лучше, если вы замолчите первым. Если так произошло, что вы не можете совладать с собой и заметили, что уже втянуты в конфликт, замолчите первым. Не от оппонента требуйте молчание, а лучше сделайте это сами. Своим молчанием вы сможете либо выйти из ссоры, или вообще прекратить ее. Одностороннего конфликта не бывает, не с кем ссориться. Если вы будете вместе кричать, то вас быстро охватит отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение возрастет.

Молчание не должно обидеть второго участника конфликта. Чтобы претензии прекратились, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение, как если бы ничего этого не было, слова и эмоции только разжигают дальнейшее развитие конфликта.

- Дайте противнику остыть. Нужно принять такую позицию, чтобы полностью исключить высказывание обидных слов в сторону другого участника, держите паузу, пока он не остынет. Выигрывает не тот, кто оставляет за собой последнее слово, а тот, кто сможет остановить конфликт в самом разгаре, и не даст ему продолжения.

- Несмотря на результат конфликта, не разрушайте отношения. Покажите соучастнику свое уважение и предрасположение к искоренению сложившегося конфликта. Если вы останетесь в хороших отношениях, вы сможете «сохранить свое лицо» и не потеряете человека, как коллегу.

Данная памятка помогает не только конструктивно сглаживать конфликт, но и избавиться от различных профессиональных стрессов.

Исследование по методам решения и управлению поведения в дошкольном образовательном учреждении показало, что:

1. Самый преобладающий стиль поведения в педагогическом коллективе это компромисс, так как руководитель организации больше склонен именно к такому методу. Это говорит о высокой профессиональной подготовленности и теоретической осведомленностью по поведению в различных конфликтных ситуациях, возникающих в детском саду.
2. Если смотреть на возникающие профессиональные затруднения в данном коллективе, то администрацией в большей степени предпринимаются осторожные действия, руководитель идет на социальный контакт, так как педагоги ждут поддержки с его стороны.
3. Изучение социально-психологического климата педагогического коллектива МКДОУ детский сад «Светлячок» позволило выявить наиболее «узкие» места, требующие некоторой коррекции. Хотя в целом климат данного коллектива можно считать как положительный.

Заключение

Итак, подводя итоги, можно сказать, что при общении с людьми в одном коллективе возможно возникновение различных конфликтов, которые могут возникать по различным причинам. В контактах с коллегами необходимо проявлять такие качества как терпимость и сдержанность. Высокомерие и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, иногда даже уязвимость. Страх и тревога могут маскироваться под злостью и неуправляемым гневом. Под плохим настроением может скрываться обычная усталость. Если в коллективе возникнет конфликт, не следует уходить от него.

Необходимо помнить, что улучшение дисциплины нельзя добиться только административными мерами. Ведь не только распоряжения, приказы и принудительная работа могут помочь справиться с конфликтом, сколько логическое построение поведения, умение убеждать и, конечно же, собственный пример. Это показывает такие личностные качества руководителя как: эрудиция и психолого-педагогическая подготовка.

Очень важно помнить, что не нужно делать так, чтобы конфликт нарастал, это уже будут сильные эмоциональные переживания. Если же все-таки конфликт имеет место быть, то обязательно нужно поработать с эмоциональным настроем его участников. Если вовремя не разрядить конфликтную обстановку, то в коллективе может быть постоянная напряженность. Любой конфликт уже говорит о том, что в общении между людьми появились разногласия.

Исследуя данную тему курсовой работы, я разработала несколько рекомендаций для управления поведением в конфликтных ситуациях в МКДОУ детский сад «Светлячок»:

• умение выделить главное. При первой мысли кажется, что на самом деле выделить главное очень просто, на самом деле все иначе. Практически всегда человек действует, опираясь на интуицию. Необходимо всегда вести анализ при любом конфликте, чтобы на самом деле понять, что на данный момент важнее, и отбросить собственные амбиции

• внутреннее спокойствие. Принцип такого отношения к жизни, который никогда не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, и никогда не терять самообладание в критические ситуации. Внутреннее спокойствие — помогает человеку выбрать модель определенного поведения;

• эмоциональная стабильность. Быть всегда эмоционально уравновешенным при любой жизненной ситуации;

• умение находить несколько выходов из конфликта. Делать разные оценки для решения одного конфликта: как со своей стороны, так и со стороны оппонента. Важно уметь оценивать и соединять разные позиции;

• готовность к неожиданностям. Умение быстро перестроиться и адекватно отреагировать на изменение сложившейся ситуации;

• стремление к выходу из конфликта. Всегда есть выход из любой ситуации, безвыходного положения не бывает;

• стремление понять других. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою позицию поведения. Надо всегда попытаться поставить себя на место других, может тогда оценка ситуации будет совсем другой, что была изначально. Способность понять (не обязательно принять) противоположную сторону помогает иногда предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• Извлечение опыта. Учиться на ошибках, и не только на собственных. Такое умение помогает избегать новых конфликтных ситуаций.

Таким образом, в данной итоговой работе выполнены поставленные задачи: то есть, рассмотрены типы конфликтов и причины их возникновения. Исследованы ролевые конфликты, определено само понятие конфликта, приведены стили и стратегии поведения в конфликтных ситуациях в дошкольном учреждении, на примере МКДОУ детский сад «Светлячок», выделены основные методики разрешения и действия при управлении поведением по урегулированию конфликта. Проведенный анализ позволил разработать рекомендации и памятку «Кодекс управления в конфликте» по совершенствованию процесса управления конфликтами в педагогическом коллективе МКДОУ детский сад «Светлячок».

Конфликты всегда будут возникать в любом коллективе, и не всегда они будут деструктивными, некоторые могут нести в себе инновации, а также новые подходы и решения различных ситуаций.

Благодаря разработанным методикам воздействия на конфликт можно не только предупредить какой-либо возникший или возникающий конфликт, но и при необходимости дать появиться новому конфликту так, чтобы придать стимул коллективу.

Однако чаще всего методы управления конфликтами используются для того, чтобы направить в нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным последствиям.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Список использованных источников

1. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. Минск, 1997. С. 55.
2. Долгов, В. Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом. - М.: изд-во "Логос", 2006. – 115 с.
3. Дмитриев, А., Кудрявцев, В., Кудрявцев, С. Введение в общую теорию конфликтов. - М.: изд-во "АСТ", 2003. - С. 57-66
4. Зазыкин, В. Г., Нечаева, Н. С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М.: изд. центр "Академия", 2006. – 115 с.

Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов/Д, 1992. С.54- 56

1. Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 346 с.
2. Кочеткова, А. И. Психологические основы современного управления персоналом. - М.: изд-во "Прогресс", 2004. – 110 с.
3. Сафьянов В.И. Этика общения. Проблемы разрешения конфликта М., 1997. С.101
4. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л.Д.Столяренко. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 416 с.
5. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. - М.: Экзамен, 2003 – 368 с.
6. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури «ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА» (Основы менеджмента: Пер. с англ.-М.:Дело, 1999.)