Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Становление конфликтологии).pdf

Помимо общего анализа ситуации и обрисовки ха­рактеров ее участников, предварительная подготовка к проведению беседы с участниками конфликта предпола­гает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Цель перего­воров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в создании основ их делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ста­вить перед собой все цели сразу: и разобраться в ситуа­ции, и тут же попытаться договориться, снять напряжен­ность и разрешить ситуацию. Такое «одномоментное» решение конфликта возможно только в относительно простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем риско­ваннее пытаться решить все проблемы сразу, ибо непро­думанное решение может нанести серьезный вред возник­шей ситуации.

Начиная беседу, необходимо продемонстрировать собеседникам свое доброжелательное и искреннее жела­ние разобраться в ситуации и понять ее участников.

Проводя беседу с участниками конфликта, руково­дитель должен сохранять контроль над ситуацией, т. е. управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы.

Ученым С. Кратохвилом разработана так называемая «техника конструктивного» спора, нап­равленная, на овладение участниками переговоров эффективными приемами их проведения. Конструктивный стиль спора, по мнению автора, характеризуют конкрет­ность (обсуждение конкретного предмета конфликта, отсутствие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлые, не имеющие отношения к делу неудачи или ошибки партнёра); активность обеих сторон, их вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре; четкое, открытое изло­жение своей позиции и внимание к позиции и доводам собеседника, желание понять их; соблюдение эстетиче­ских принципов поведения сторон по отношению друг к другу, использование только деловых аргументов, избега­ние всего, что может задеть личность партнера.

Переговоры должны протекать динамично. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно также обязательно подчеркнуть достигнутое при обсуж­дении, чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли впустую.^[13]

С. Крахотвил предлагает использовать следующие критерии оценки результатов спора - беседу следует считать удавшейся, если в результате нее:

партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях партнеров;

смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявления взаимной недоброжелательности;

пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

смогли установить проблему, разрешить ситуацию.

Конечно, именно последнее является наилучшим результатом, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров хотя бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

Итак, анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей.

2.3 Культура профессиональных отношений

Культура профессионального общения – необходимое условие любой профессиональной деятельности человека.

Однако культура профессиональных отношений – это не только взаимоотношения между людьми на работе, это сложная система правил взаимоотношений:

С субъектом труда («человек - человек», «человек - машина»));

Отношение к делу – профессиональная компетентность, умение организовать свою работу, нормы и правила профессионального поведения;

Взаимоотношения с коллегами.

Как правило, все профессии имеют достаточно чёткую, пусть и «неписанную», систему правил поведения в каждом из элементов этой системы.

Поведение человека на работе регламентируется целым сводом правил, которые появились вместе с возникновением различных профессий. Есть правила «писанные», их требуется строго соблюдать, есть «неписанные», но культурный человек им следует.

От того, как ведёт себя человек в профессиональной деятельности, зависит во многом и успех его дела. Здесь на первый план выступает культура профессионального общения. Что же представляет собой культура профессионального общения? Это – культура речи – знание норм языка, его возможностей, умение тактично пользоваться интонацией, жестом, мимикой в речевом общении. Это – культура действий, основанных на доброжелательном и чутком отношении к людям, доброжелательной и справедливой оценке успехов, заслуг человека, это умение тактично указать человеку на его упущения и недостатки. Умение не обидеть человека даже взглядом и, наоборот, поддержать, подбодрить, вселить уверенность.

Чтобы иметь моральное право воспитывать других, нужно самому быть воспитанным. Высокая культура профессиональной деятельности и состоит в том, чтобы не «по моему хотению», а вне зависимости от желания, симпатий, антипатий и других факторов человек выполнял свои профессиональные обязанности.

Сколько конфликтов происходит из-за невнимательности, грубости, бестактности! Итак, попытаюсь сформулировать правила поведения «должностных лиц» в процессе деятельности (в процессе общения с людьми, которые являются «объектом» их дела). Они должны быть:

- быть тактичными, вежливыми и учтивыми;

- быть терпеливыми, предупредительными, внимательными;

- уметь выслушивать вопрос, просьбу, чётко и понятно ответить;

- профессионально грамотно выполнять своё дело;

- быть дисциплинированными и исполнительными.

И кроме того, они обязательно должны уметь в важный, критический момент собраться, сдержаться, не раздражаться по пустякам.

Стили руководства и конфликтология

Культура профессиональных отношений – это ко всему прочему, умелая организация работы как каждого лично, так и руководителя.

Руководитель – особая профессия, здесь результат деятельности в значительной степени зависит от личного решения и существенно затрагивает интересы большого числа людей. Для руководителя особенно важны не только профессиональная компетентность, но и организаторский талант, умение строить свои взаимоотношения с коллегами.

Характер взаимоотношений с подчинёнными обычно определяет сам руководитель, и зависит это от уровня его культуры, от его характера, отношения к людям, к делу и многого другого.^[14]

Существует непосредственная связь между конфликтологией и стилями руководства. Именно от стиля руководителя зависит психологическая атмосфера в коллективе, которая в свою очередь, создаёт условия для повышенной или пониженной конфликтности, т.е. угрозы зарождения конфликтов.

Административно-авторитарный стиль^[15] – характерен для лидера-руководителя, который возводит методы администрирования в стиль поведения: лидер не говорит с сотрудниками до тех пор, пока не займёт позиций, с которых он может приказывать, на которые будет вынужден ссылаться. Главное достоинство – хороший хозяин, прекрасный руководитель, уверенно и твёрдо ведёт дела.

Авторитарно-деспотический стиль – характерен для руководителя, который открыто стремиться дочинить коллектив своему влиянию. Признаёт только методы грубого, прямого давления. Косвенные требования признаёт проявлением мягкости. Главное достоинство – хорошие организаторские качества.

Либерально-авторитарный стиль – требования руководителя облекаются в демократические формы; демонстрируются простота и дружелюбие отношений с коллегами, иногда с переходом на некоторую фамильярность. Главное достоинство – достаточно гибкие, мягкие формы предъявления требований, не создающие конфликтную атмосферу в коллективе.

Демократически-авторитарный стиль – характерен для руководителей, сочетающих все виды требований, исключающих грубое принуждение. Главное достоинство – умеет сплотить коллектив, вести за собой.

Либерально-демократический стиль – принципиальное отличие данного стиля руководства от предыдущего заключается в том, что руководитель не стремиться в решении сложных ситуаций оставлять за собой последнее слово, навязывать своё мнение сотрудникам. Главное достоинство – не сковывает инициативу сотрудников.

Либеральный стиль – от либерально-демократического стиля отличается низким уровнем требовательности, перерастающим в попустительство, отсутствием необходимого контроля за деятельностью сотрудников. Главное достоинство – умение понять психологическое состояние сотрудников, мягкость в обращении, готовность помочь в трудную минуту.

Какой стиль предпочтительнее? Всё зависит от характера деятельности коллектива, от особенностей отношений в нём, от уровня ответственности.

Конфликтология – это отрасль науки, изучающая причины зарождения, развития, эскалации, разрешения конфликтов всех уровней с последующим их завершением. Решение определенного ряда проблем, порождающих появление конфронтации, часто способствует преодолению трудностей, которые ранее обозначились в связи с установлением сути противостояния и объекта конфликтологии. Предмет конфликтологии – это конфликты, которые рассматриваются ею в качестве противоречия между субъектами, конфронтации, а также конфронтации в качестве процессов, характеризуемых определенным строением и условиями протекания.

Конфликтология, как наука

Одним из важнейших феноменов сегодняшнего существования и политической жизни являются конфронтации, которые выражаются столкновением сторон, противоречием, противостоянием. Поскольку жизнь индивида в социуме наполнена двойственностью, расхождениями во мнениях, это часто приводит к столкновению позиций, как отдельных индивидуумов, так и больших коллективов, а также незначительных по количеству субъектов групп.

Становление конфликтологии

В истории цивилизации человечества существовало и насчитывается по сей день множество всевозможных конфронтаций. Одни столкновения возникали между отдельными субъектами, например, вследствие борьбы за ресурсы, другие охватывали одновременно несколько народов и держав. Нередко в противостояния вовлекались даже целые континенты. Люди издавна стремились разрешить завязывающиеся противоречия, мечтая об утопическом социуме, в котором места нет конфронтациям. Возникновение государственности также свидетельствует о попытке человечества сотворить многофункциональный механизм, направленный не только на предотвращение, предупреждение, но и на разрешение противоречий.

Конфликты считаются основной причиной гибели людей в двадцатом столетии. В прошлом веке, вследствие двух мировых войн, военных конфликтов местного значения, постоянной вооруженной борьбы за обладание ресурсами и власть, многочисленных самоубийств, убийств, расхождений между отдельными индивидами погибло около трехсот миллионов человек.

Глобализация мира в целом, рост динамичности жизни и скорости проистекающих изменений, усложнение существования и взаимоотношений субъектов, повышение уровня стресса, напряженность – все это можно отнести к факторам, повлиявшим на возникновение конфликтологии как отдельного научного направления.

Становление конфликтологии как отдельного научного ответвления произошло в прошлом столетии.

Конфликтология сегодня представляет собой отдельную отрасль науки, которая изучает закономерности зарождения, развития, разрешения различного рода конфронтаций, а также принципы и способы конструктивного урегулирования противоречий.

Объектом этой отрасли науки является все многообразие противоречий, которыми наводнено бытие человека в процессе его взаимодействия с социумом.

Предмет конфликтологии – все то, что характеризует появление, развитие и окончание любого социального противостояния. Основополагающей целью конфликтологии считается исследование, изучение всех видов конфронтаций, интенсивное развитие теоретической базы.

Конфликтология это отрасль знания, которая для исследования конфликтов объективно вынуждена использовать методы, применяемые другими научными направлениями. И в первый черед психологические методы, такие как изучение продуктов деятельности, эксперимент, опрос, наблюдение, экспертный метод, социометрический анализ, игровой метод, тестирование. Для изучения противостояний, наблюдающихся между большими группами и государствами, чаще используется метод математического моделирования, поскольку экспериментальный анализ этих конфронтаций сложен и трудоемок.

Конфликтология характеризуется тесной взаимосвязью со смежными отраслями науки: она многое берет из различных направлений и одновременно обогащает их. Прежде всего, конфликтология имеет максимум общего с социологической наукой и социальной психологией, поскольку эти области знаний исследуют взаимодействие людей. Также она тесно взаимосвязана и с историей, объясняющей причины человеческого поведения. Кроме того, конфликтология характеризуется зависимостью от политологии, этиологии, экономики и ряда других общественных наук, конкретизирующих природу, механизмы, закономерности развития и последствия конфликтов различных типов. Помимо перечисленных областей знаний этот ряд наук можно дополнить правоведением, которое изучает юридические модели взаимодействия между индивидами.