Файл: Эффективное общение как средство управления персоналом (Особенности невербальной коммуникации).pdf

Введение

Актуальность темы исследования. Актуальность выбранной темы исследования определяется тем, что в XXI вв. понятие общения и коммуникаций стало одним из ключевых в теории и практике управления. Практическая деятельность передовых организаций по совершенствованию внутрифирменного общения создает предпосылки для теоретического обобщения их опыта, а новые теоретические разработки проблем общения коммуникаций способствуют появлению новых интересных практических подходов к их формированию и развитию. Также, как показывает опыт ведущих мировых компаний, навыки общения являются составляющей частью профессионального мастерства современного менеджера.

Общение является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе.
Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область общения, таким образом, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления. Все три дисциплины составляют научный комплекс для изучения общения в процессе осуществления управления вкупе с такой научной дисциплиной, как этика делового поведения и общения, обогащая теорию менеджмента понятийным, парадигмальным аппаратом, концепциями и методами исследований.

Степень изученности проблемы. Общение стало предметом научного исследования теории менеджмента сравнительно недавно - примерно с середины 80-х гг. ХХ в. Однако уже многие аспекты развития и повышения эффективности коммуникаций в современных организациях разработаны в зарубежной и отечественной управленческой литературе. Изучается система критериев классификации организаций, которой значительное место уделено в работах проф. В.М. Матиашвили. Вопросы психологии межличностного общения достаточно полно раскрываются в работах – монографиях и учебных пособиях В.Н. Лапвриненко, С.И Самыгина, Л.Д. Столяренко, Е.В. Руденского. Непосредственно сущность и проблемы коммуникативного процесса в организациях представлены в блестящей работе американских авторов М. Мескона и др. «Основы менеджмента».

Цель данного исследования - опираясь на теоретические подходы и передовой опыт, осуществить анализ проблемы общения как взаимодействия.

---

На основе поставленной цели сформулированы следующие задачи исследования:

-анализ понятия и сущности общения;

- рассмотрение видов общения;

- анализ техники общения современного руководителя;

- рассмотрение понятия профессионального мастерства руководителя;

- изучение требований, предъявляемых к руководителям;

- изучение роли общения в повышении эффективности управления.

Предметом исследования являются общение и коммуникации как ключевой фактор внутренней среды современных формальных организаций, выступающий в качестве одного из важнейших инструментов социального управления.

Объектом исследования выступает эффективность управления и влияния на нее общения.

Теоретико-методологической основой исследования служат современные теоретические представления о сущности, содержании, этапах процесса и структуре общения, его роли и компонентах, изложенные в работах зарубежных и отечественных авторов (У.Бреддика, Дж.К.Лафта, Р. Килмана, М. Сакстона, М. Мескона, Р. Серпы, Л.Якокки, Ф. Хедоури, И.Н. Герчиковой, А.П. Горбунова, В.Г. Шипунова, Л.В. Карташовой, Е.Н. Кишкеля и др.).

Структура работы соответствует цели и задачам исследования, указанным выше. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Характеристика общения как компонента управленческой деятельности

1.1. Понятие и сущность общения

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера)^[1].

При анализе межгруппового общения раскрывается его социальный смысл как средства передачи форм культуры и социального опыта не только между одновременно существующими группами, но и в ходе исторического процесса. В психологии управления и в менеджменте больше внимания уделяется межличностному общению, где обозначенные его три стороны выступают как раскрытие субъективного мира одного человека по отношению к другому. Так, коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией между двумя индивидами. Специфика этого процесса в том, что в отличие от информационного процесса в кибернетике, здесь решающее значение имеет ориентация партнеров друг на друга, то есть на установки, ценности, мотивы каждого из них как активного субъекта общения. Поэтому имеет место не простое движение информации, но ее уточнение и обогащение. Суть коммуникационного процесса не простое взаимное информирование, но совместное постижение предмета, поэтому в нем даны в единстве деятельность, общение и познание. Специфичными являются и возникающие коммуникативные барьеры, порождаемые либо социальными факторами (политические, социальные или религиозные различия между партнерами), либо индивидуальными психологическими особенностями общающихся.

---

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Однако, для реализации целей общения, необходимо выполнить общению свои функции.

Главная функция общения - информационная, то есть обмен информацией.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Развитие вербального общения непосредственно опирается на невербальные средства коммуникации.

Без общения, как без воздуха, человек не может существовать.

Способность общаться с другими людьми позволила человеку достичь высокой цивилизации, прорваться в космос, опуститься на дно океана, проникнуть в недра земли.

Общение дает возможность человеку раскрыть свои чувства, переживания, рассказать о радостях и горестях и т.д. Общение для человека – его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, развитие личности. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.

Уметь общаться особенно важно для деловых людей, предпринимателей, менеджеров, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления. Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
• Обсуждение интересующей проблемы.
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. В менеджменте понятие общения и коммуникации очень близки, их различие – в некоторых нюансах.

---

1.2. Виды общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальное общение использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

1. КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

2. ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

3. КАК? (осуществляется передача) – Канал

4. КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

4. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

1. открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
2. отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
3. закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

---

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере^[2]. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

---