Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процесса.pdf

В ходе рассмотрения вариантов оптимизации процесса руководством Управления инкассации было принято решение утвердить второй вариант, который не слишком сильно увеличит стоимость разработки, но позволит еще больше разгрузить дежурного инкассатора.

На данный момент в банке «Пойдём!» уже внедрена IVR-система на базе Avaya. Необходимо доработать ее таким образом, чтобы исключить участие дежурного инкассатора в процессе приема и обработки заявок. Для реализации предложенного решения необходимо произвести доработку системы и сделать так, чтобы система голосовых меню включалась при звонке на прямой городской номер инкассации, номер клиента определяется автоматически, и в соответствии с этим выводилось определенное голосовое меню, а также была возможность связаться напрямую с дежурным инкассатором. Система должна автоматически регистрировать заявку и отправлять смс-сообщение руководителю выезда.

Заключение

Бизнес-процесс - это совокупность взаимных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Такая деятельность может быть любого рода: планирование, производство, торговля, исследование, администрирование и т.д.

Выделяют три группы процессов: первичные, создающие ценности процессы предприятия, поддерживающие (вспомогательные), не создающие непосредственно добавленную ценность и развивающиеся процессы, позволяющие создавать цепочку ценности на новом уровне показателей.

В современных условиях рыночной экономики Российский предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности, для этого необходимо формирование новых технологий и приемов ведения бизнеса и, конечно, проведение сравнительно небольших изменений, направленных на улучшение существующих бизнес-процессов – оптимизации.

Процедура оптимизации бизнес-процессов выступает важнейшим резервом повышения эффективности стратегического управления деятельностью организации. Оптимизация любого бизнес-процесса предусматривает добавление или сокращение работ и их изменение, реструктуризацию самого процесса выполнения работ, применение структурной схемы, изменение соответствия работ и исполнительных звеньев.

В данной курсовой работе были рассмотрены описание, принципы, условия и шаги проведения оптимизации бизнес-процесса.

Также в работе было проведено исследование бизнес-процесса Акционерного общества коммерческого банка «Пойдём!» - в ходе которого была выявлена следующая проблема деятельности отдела инкассации: в отделе инкассации лишь одна телефонная линия, которая позволяет дежурному принимать одновременно информацию только от одного клиента. Помимо звонков от клиентов на нее поступают еще и внутренние вызовы, с этой же линии совершаются исходящие звонки. На линии находится только один сотрудник, принимающий заявки/отказы – дежурный инкассатор. Как следствие, зачастую клиенты не могут дозвониться в назначенный срок и оставить заявку либо отказаться от инкассации. По полученным данным была проведена оптимизация процесса, решением является внедрение автоматизированной системы с функциями многоканального телефона, автоматического определителя номера, автоответчика для автоматического приема, фиксации передачи заявок/отказов на пульт дежурному инкассатору. Результатом чего стало сокращение операции бизнес-процесса. В перспективе Акционерному обществу коммерческому банку «Пойдём!», необходимо дальнейшее усовершенствование и доработка системы, поставив в приоритет оптимизацию бизнес-процессов, как основополагающее успеха.