Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Управление документооборотом.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В процессе складывания рыночных отношений важность ведения документооборота в экономическом и техническом прогрессе общества сильно растет. Такая важная роль обусловлена тем, что документооборот представляет собой весомый компонент функционирования любого предприятия, сильно влияющего на прогресс сферы услуг. Такая важная роль проявляется и в том, что документооборот позволяет распределить потоки входной и выходной документации, правильно определить направления инвестиций, установить источники доходов.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в настоящее время процесс управления документооборотом начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений, от малого бизнеса до крупного.

Целью курсовой работы является автоматизация процесса управления документооборотом в филиале ФГУП «Почта России».

Объектом исследования данной курсовой работы является филиал ФГУП «Почта России».

Предметом исследования данной курсовой работы является процесс управления документооборотом.

Для реализации указанной цели необходимо выполнить ряд задач:

- охарактеризовать комплекс задач, обосновать необходимость автоматизации;

- проанализировать процессы на предприятии

- разработать проекта автоматизации.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

ГЛАВА 1. Аналитическая часть

1.1. Выбор комплекса задач автоматизации

Не принимая в расчет факторы, которые воздействуют на процесс взаимоотношения поставщика и заказчика, есть такое понятие, как «технологический цикл». Он устанавливает минимально необходимый перечень процессов, осуществляющихся в ходе управления документооборотом. Такой цикл нужен для оказания качественной услуги. Цикл документооборота – это цикличный замкнутый процесс, превращающий цель (удовлетворение клиента) в некий результат (товар или услугу).

Процесс управления документооборотом в филиале ФГУП «Почта России» включает несколько стадий. Рассмотрим их более подробно.

1. Учет и обработка входящих и исходящих писем;

Шаблон процесса доступен всем пользователям СЭД. В шаблоне процесса указаны следующие участники процесса:

- Генеральный директор (роль).

Шаблон процесса ассоциирован с видом документа «Входящее письмо».

Процесс, запускаемый по шаблону, не доступен для редактирования, т.е. сотрудник, создающий процесс по данному шаблону, не может добавить других участников процесса или удалить уже существующих.

Шаблон процесса доступен всем пользователям СЭД. В шаблоне процесса указаны следующие участники процесса:

1 шаг. Руководитель ИНСП (автоподстановка «Непосредственный руководитель ответственного за документ»);

2 шаг. Согласовывающие. При необходимости вводятся вручную при старте процесса. Список согласовывающих определяется автором документа;

3 шаг. Канцелярия (роль).

Шаблон процесса ассоциирован с видом документа «Исходящее письмо».

Процесс, запускаемый по шаблону, доступен для редактирования, т.е. сотрудник, создающий процесс по данному шаблону, может добавить других участников процесса или удалить уже существующих.

1. Обработка служебных записок;

Шаблон процесса доступен всем пользователям СЭД. В шаблоне процесса указаны следующие участники процесса:

- Руководитель ИНСП (автоподстановка «Непосредственный руководитель ответственного за документ»);

- Руководитель ИСП (автоподстановка «Адресат документа»).

Шаблон процесса ассоциирован с видом документа «Служебная записка».

Процесс, запускаемый по шаблону, доступен для редактирования, т.е. сотрудник, создающий процесс по данному шаблону, может добавить других участников процесса или удалить уже существующих.

1. Осуществление платежей.

Шаблон процесса доступен пользователям, входящим в рабочую группу «Конструкторский отдел» СЭД. Шаблон процесса включает в себя четыре шаблона подпроцессов: «Согласование», «Утверждение», «Исполнение» и «Ознакомление». Подпроцесс «Утверждение» автоматически запускается только при успешном завершении подпроцесса «Согласование». Подпроцесс «Исполнение» автоматически запускается только при успешном завершении подпроцесса «Утверждение». Подпроцесс «Ознакомление» автоматически запускается только при успешном завершении подпроцесса «Исполнение».

В шаблоне подпроцесса «Согласование» указаны следующие участники процесса:

Шаг 1. Казначейство (роль);

Шаг 2. Согласовывающие. Вводятся вручную перед стартом процесса.

Шаг 3. Контрактная служба (роль). Автоматически включается в маршрут, если сумма договора-основания Заявки более 100 т.р. И платеж НЕ авансовый И договор-основание Заявки НЕ КИ и НЕ ДСП;

Шаг 4. Начальник ФО (роль);

В шаблоне подпроцесса «Утверждение» указаны следующие участники процесса:

- Утверждающий Заявки на платеж (роль).

В шаблоне подпроцесса «Исполнение» указаны следующие участники процесса:

- Казначейство (роль);

В шаблоне подпроцесса «Ознакомление» указаны следующие участники процесса:

- Ответственный за документ (автоподстановка);

Шаблон процесса ассоциирован с видом документа «Заявка на платеж».

Процесс, запускаемый по шаблону, доступен для редактирования, т.е. сотрудник, создающий процесс по данному шаблону, может добавить новых участников процесса или удалить уже существующих.

1.2. Характеристика существующих бизнес-процессов

Характеристика существующих бизнес-процессов организации будет дана с помощью моделирования бизнес-процессов организации с использованием UML.

Бизнес-процесс «Учет и обработка входящих писем» продемонстрирован в Приложении А.

Учет и обработка входящих писем

1. Канцелярия получает входящее письмо;
2. Канцелярия создает КД «Входящее письмо»;
3. Канцелярия регистрирует в СЭД входящее письмо;
4. Канцелярия вводит регистрационный номер в оригинал входящего письма;
5. Канцелярия сканирует и прикрепляет скан-копию оригинала входящего письма к КД;
6. Канцелярия запускает процесс «Рассмотрение»;
7. Канцелярия передает оригинал входящего письма Секретарю ГД;
8. Секретарь ГД получает оригинал входящего письма и задачу «Рассмотреть»;
9. Секретарь ГД передает оригинал входящего письма ГД;
10. ГД получает оригинал входящего письма и вводит резолюцию;
11. ГД передает оригинал входящего письма с резолюцией Секретарю ГД;
12. Секретарь ГД получает оригинал входящего письма с резолюцией ГД;
13. Секретарь ГД передает в Канцелярию оригинал входящего письма;
    1. Канцелярия получает оригинал входящего письма и выдает под роспись в распечатанном из СЭД отчете «Список входящих документов»;
14. Секретарь ГД обрабатывает резолюцию и запускает процесс в соответствии с резолюцией;
15. Если в резолюции требуется ознакомление, Секретарь ГД запускает процесс «Ознакомление»;
    1. ЗГД получает задачу «Ознакомиться»;
    2. ЗГД знакомится с предметом задачи, решает требуется ли дальнейшее ознакомление;
    3. Если не требуется, ЗГД обрабатывает задачу «Ознакомиться»;
    4. Если требуется дальнейшее ознакомление, ЗГД запускает под процесс «Ознакомление» и обрабатывает задачу «Ознакомиться»;
    5. Руководитель ИСП получает задачу «Ознакомиться»;
    6. Руководитель ИСП знакомиться с предметом задачи, решает требуется ли дальнейшее ознакомление;
    7. Если не требуется, Руководитель ИСП обрабатывает задачу «Ознакомиться»;
    8. Если требуется дальнейшее ознакомление, Руководитель ИСП запускает под процесс «Ознакомление и обрабатывает задачу «Ознакомиться»;
    9. Сотрудник ИСП получает задачу «Ознакомление»;
    10. Сотрудник ИСП знакомиться с предметом задачи и обрабатывает задачу «Ознакомиться»;
16. Если в резолюции требуется исполнение, Секретарь ГД запускает процесс «Исполнение»;
    1. ЗГД получает задачу «Исполнить»;
    2. ЗГД знакомится с предметом задачи;
    3. ЗГД запускает под процесс «Исполнение»;
    4. Руководитель ИСП получает задачу «Исполнить»;
    5. Руководитель ИСП знакомится с предметом задачи;
    6. Руководитель ИСП запускает под процесс «Исполнение»;
    7. Сотрудник ИСП получает задачу «Исполнить»;
    8. Сотрудник ИСП знакомится с предметом задачи и фактически выполняет;
    9. Сотрудник ИСП обрабатывает задачу «Исполнить»;
    10. Руководитель ИСП получает задачу «Проверить исполнение»;
    11. Руководитель ИСП проверяет фактическое выполнение;
    12. Если не выполнено, Руководитель ИСП возвращает на доработку Сотруднику ИСП;
    13. Если выполнено, Руководитель ИСП обрабатывает задачу «Исполнить»;
    14. ЗГД получает задачу «Проверить исполнение»;
    15. ЗГД проверяет фактическое выполнение;
    16. Если не выполнено, ЗГД возвращает на доработку Руководитель ИСП;
    17. Если выполнено, ЗГД обрабатывает задачу «Исполнить»;
    18. Если требуется ознакомить с результатами, ЗГД отчитывается ГД об исполнение;
    19. Если не требуется, ЗГД процесс завершается.

Бизнес-процесс «Обработка служебных записок» продемонстрирован в Приложении Б.

Обработка служебных записок

1. ИНСП создает КД «Служебная записка»;
2. ИНСП запускает процесс «Согласование служебной записки»;
3. Руководитель ИНСП получает задачу «Согласовать»;
4. Руководитель ИНСП проверяет содержание предмета задачи;
5. Если требуется направляет, Руководитель ИНСП
6. Если не согласовано, Руководитель ИНСП обрабатывает задачу «Не согласовать» и вводит комментарии;
   1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться с результатами согласования»;
   2. ИНСП устраняет замечания в соответствии с комментариями;
   3. Если в комментариях указан ЗГД по направлению, ИНСП добавляет ЗГД по направлению в маршрут процесса и повторяет процесс «Согласование»;
7. Если согласовано, Руководитель ИНСП обрабатывает задачу «Согласовать»;
8. Руководитель ИСП получает задачу «Согласовать»;
9. Руководитель ИСП проверяет содержание предмета задачи;
10. Если не согласовано, Руководитель ИСП обрабатывает задачу «Не согласовать»;
    1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться с результатами согласования»;
    2. ИНСП устраняет замечания в соответствии с комментариями;
    3. Если в комментариях указан ЗГД по направлению, ИНСП добавляет ЗГД по направлению в маршрут процесса и повторяет процесс «Согласование»;
11. Если согласовано, Руководитель ИСП обрабатывает задачу «Согласовать»;
    1. ИНСП получает и обрабатывает задачу «Ознакомиться с результатами согласования»;
12. Руководитель ИСП запускает процесс «Исполнение служебной записки» (в качестве проверяющего указывается ИНСП);
13. ИСП получает задачу «Исполнение» и осуществляет фактическое исполнение;
14. ИСП обрабатывает задачу «Исполнить» (в комментарии вводит отчет об исполнении);
15. ИНСП получает задачу «Проверить исполнение»;
16. Если не выполнено, ИНСП возвращает на доработку в ИСП;
17. Если выполнено, ИНСП обрабатывает задачу «Исполнение».

Бизнес-процесс «Осуществление платежей» продемонстрирован в Приложении В.

Осуществление платежей (Текущие платежи)

1. ИНСП создает КД «Заявка на платеж»;
2. ИНСП запускает комплексный процесс по шаблону «Обработка заявки на платеж»;
3. ИСП получает задачу «Согласовать», «Согласовать заявку на платеж»;
4. ИСП проверяет предмет задачи;
5. Если не согласовано, ИСП обрабатывает задачу «Согласовано» с результатом «Не согласовано» с вводом комментария;
   1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться с результатом согласования»;
   2. ИНСП устраняет замечания в соответствии с комментарием и повторяет процесс «Согласование»;
6. Если согласовано, ИСП обрабатывает задачу «Согласовать» с результатом «Согласовано»;
7. Согласовывающие получают задачу «Согласовать», «Согласовать заявку на платеж»;
8. Согласовывающие проверяет предмет задачи;
9. Если не согласовано, Согласовывающие обрабатывает задачу «Согласовано» с результатом «Не согласовано» с вводом комментария;
   1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться с результатом согласования»;
   2. ИНСП устраняет замечания в соответствии с комментарием и повторяет процесс «Согласование»;
10. Если согласовано, Согласовывающие обрабатывает задачу «Согласовать» с результатом «Согласовано»;
11. Если сумма договора-основания заявки более 100 т.р. И платеж НЕ авансовый и договор-основание Заявки НЕ КИ и НЕ ДСП, КС получают задачу «Согласовать», «Согласовать заявку на платеж»;
    1. КС проверяет предмет задачи;
    2. Если не согласовано, КС обрабатывает задачу «Согласовано» с результатом «Не согласовано» с вводом комментария;
       1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться с результатом согласования»;
       2. ИНСП устраняет замечания в соответствии с комментарием и повторяет процесс «Согласование»;
    3. Если согласовано, КС обрабатывает задачу «Согласовать» с результатом «Согласовано»;
12. Начальник ФО получает задачу «Согласовать», «Согласовать заявку на платеж»;
13. Начальник ФО проверяет предмет задачи;
14. Если не согласовано, Начальник ФО обрабатывает задачу «Согласовано» с результатом «Не согласовано» с вводом комментария;
    1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться с результатом согласования»;
    2. ИНСП устраняет замечания в соответствии с комментарием и повторяет процесс «Согласование»;
15. Если согласовано, Начальник ФО обрабатывает задачу «Согласовать» с результатом «Согласовано»;
    1. ИНСП получает и обрабатывает задачу «Ознакомиться с результатом согласования»;
16. Утверждающий получает задачу «Утвердить»;
17. Утверждающий проверяет предмет задачи;
18. Если не утверждено, Утверждающий обрабатывает задачу «Утвердить» с результатом «Не утверждено» и вводом комментария;
    1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться с результатами утверждения»;
    2. ИНСП решает продолжаем ли мы работу с документом;
    3. Если не продолжаем работу, то ИНСП заканчивает процесс, Конец;
    4. Если продолжаем работу, ИНСП устраняет замечания в соответствии с комментариями и повторяет процесс «Утверждение»;
19. Если утверждено, Утверждающий обрабатывает задачу «Утвердить» с результатом «Утверждено»;
    1. ИНСП получает и обрабатывает задачу «Ознакомиться с результатом утверждения»;
20. ИСП получает задачу «Исполнить», «Осуществить платеж по заявке»;
21. ИСП регистрирует заявку на платеж и осуществляет платеж по заявке (вне СЭД);
22. ИСП обрабатывает задачу «Исполнить», «Осуществить платеж по заявке»;
    1. ИНСП получает задачу «Ознакомиться» с комментарием «Платеж по заявке осуществлен»;
    2. ИНСП обрабатывает задачу «Ознакомиться»;
23. ИСП размещает файл платежного поручения в разделе «Файлы»;
24. ИСП запускает процесс «Ознакомление» по шаблону «Ознакомление КС с платежным поручением»;
    1. КС получает и обрабатывает задачу «Ознакомиться».

1.3. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все выполненные сделки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации [11, c.77].

Весь процесс формирования, обработки и исполнения заказа клиента показан в схеме документооборота, изображенной на рисунке 1. Под первичной неисправностью или запросом понимается заказ и потребность покупателя в каком-либо товаре или услуге.

Рисунок 1. Документооборот в компании «МТС»

При имеющейся реализации обмена сведениями между сотрудниками и отделом сервиса уже применяется вычислительная техника.

Необходимые технические средства в процессе обработки заявок, изображенных в таблице 1.

Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Таблица 1

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения заявки (таблица 2).

Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

Таблица 2

При ручной обработке заявки она фиксируется и назначается ответственному лицу по устной договоренности администраторами.

При применении CRM-системы оптимизированная диаграмма декомпозиции («TO-BE» – как должно быть) приведены на рисунке 2.