Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

В современном мире проблема разрешения конфликтов становится весьма актуальна. Так как в любой организации возникают конфликты. Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия субъектов, направленные друг против друга. Однако каждый работник хочет, чтобы в организации где он работает, конфликты случались, как можно реже, а лучше, чтобы конфликтные ситуации вообще не возникали.

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении был, как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Конкретная курсовая работа заключается в проведении изучения методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях, а также теоретических исследований. Цель этой курсовой работы найти решение следующих важнейших задач:

изучение способов и методов разрешения конфликтов;

теоретические исследования конфликтов и их типов;

анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В моей работе объектом для исследования является поведение в конфликтных ситуациях. В курсовой работе выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной и неотъемлемой задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, не только их негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации - невозможное явление. Так как все люди имеют свою точку зрения и к сожалению, не всегда она совпадает с мнением остальных.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Раскрывая тему курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первой ступенью является определение сущности конфликта.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу."

"Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других."

"Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей."

Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

- борьба — столкновение индивидуальных соперников;

- спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

- единоборство — вооруженный конфликт;

- скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время однозначными. Основными причинами рассогласования являются: цели; интересы; права; отсутствие понимания между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов имеют прогноз.

Обычно люди вступают в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда нет возможности ее изменить, а иногда и из солидарности. Но в большинстве случаев они стараются не осложнять отношения и сохранять сдержанность.

Некоторые участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут возникнуть внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

-персоналом (например, рабочими и менеджерами)

-группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

-структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

-разнородными участниками (например, забастовка шахтеров — конфликт работающих с руководством администрации и Правительством РФ).

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт- это то, что нам близко, знакомо, а иногда и понятно. Конфликтные ситуации можно рассматривать, как в узком, так и в широком смыслах. Мы можем их наблюдать, либо участвовать в них, это конечно не норма, но это часть нашей жизни. От того, как возникают, развиваются и решаются конфликты, зависит от нас самих. В узком смысле — это непосредственное столкновение сторон. В широком — процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, где интересы оппонентов вступают в противоречие, то есть такое положения дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Признаком конфликтной ситуации обычно является дискомфорт и напряженность во взаимоотношениях, это может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть.

Элементами конфликтной ситуации являются, во-первых, ее участники. Прежде всего, это оппонирующие друг другу стороны, (на практике оппоненты не всегда сразу «выкристаллизовываются»), каждый из которых обладает определенной силой, материальными и информационными ресурсами.

К первому относятся индивиды; ко второму — группы; к третьему — организации. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

Другие участники могут выступать в роли подстрекателей, пособников, организаторов, прямо в конфликте не участвующих. Подстрекатель — это лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству; пособник содействует им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера); организатор планирует конфликт, но также не обязательно участвует в прямом столкновении.

Во-вторых, элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

Расхождение взглядов сторон на объект образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь одним различием взглядов на нечто, что не составит реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Субъективные по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые, и люди просто по-разному выражают одинаковое мнение конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

На поведение человека в конфликтной ситуации часто влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, представление о целях, способах действия противника и общих перспективах.

Однако со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, то есть события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным, или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально, или в воображении сторон.

На этой фазе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которые прямо или косвенно направлены на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате происходит обострение и распространение конфликта — его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему так, что невозможно найти ни правых, ни виноватых.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться, как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие же объективно, должны соответствующим образом и заканчиваться, то есть путем устранения объекта, который обусловил их появление, но, если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личности людей.

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может возникать объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (премирование работников в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

"Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и вследствие разрешения, которого стороны вступают в борьбу."

Также конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано вили произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или всего лишь в воображении сторон.