Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере конкретной организации).pdf

Введение

Конфликт является неотъемлемой частью существования человеческого общества. В любой сфере и на любом уровне конфликтные ситуации происходят ежедневно. И сторонам, вовлеченным в конфликтную ситуацию, нужно ее разрешать.

Одним из самых эффективных способов разрешения конфликтов разных уровней и масштабов безусловно является переговорный процесс. Сам по себе переговорный процесс — это сложное явление, включающее в себя множество различных аспектов. В нашей работе мы выделим четыре основных: психологический, коммуникативный, этнический и организационный аспекты.

Кроме того, мы затронем вопрос, касающийся организации самого переговорного процесса и наиболее распространённых приемов, использующихся в переговорной практике.

Особое место в переговорном процессе занимают экстремальные ситуации. Они меняют характер переговоров ввиду осложнений, вызванных самой экстремальной ситуацией и ее возможными последствиями.

В современном мире можно увидеть растущее количество конфликтов как в сфере межличностных отношений, так и в сфере международных отношений показывает актуальность данного вопроса.

Слабая компетенция в вышеперечисленных сферах резко понижает шансы на благополучное разрешение конфликта и может привести к эскалации либо предать конфликту затяжной характер.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное заключено в умении слушать собеседника.

Поэтому эта тема на сегодняшний день является весьма актуальной. Цель моей курсовой работы – это рассмотреть переговоры, правила и методы их ведения и привести пример на ОАО «Приморское морское пароходство».

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты ведения переговоров

1.1 Психологический аспект переговорного процесса

В любом конфликте, начиная от бытовой ссоры заканчивая международным конфликтом участвуют люди. А человек, как известно, существо не только социальное, но и эмоциональное. О роли психологического фактора в разрешении конфликтных ситуаций очень хорошо сказал профессор Емельянов: «Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом»^[1].

Человек, желающий успешно разрешать конфликтные ситуации, должен понимать, что происходит в сфере эмоций на всех этапах конфликта. Немаловажным фактором в этой связи является понимание языка жестов. По позе человека можно судить о его психоэмоциональном состоянии, и, следовательно, избирать нужную тактику при ведении переговоров.

Кроме того, необходимо понимать суть и учитывать особые состояния человека, такие как стресс, депрессия, профессиональное выгорание и в соответствии с этим выстраивать конструктивный диалог, ведущий к деэскалации конфликта и его окончательному разрешению.

Профессиональный переговорщик обязан уметь снизить уровень напряженности собеседника и перевести диалог в конструктивное русло. Более того, существует масса поведенческих стратегий и стереотипов общения, которые можно отнести к разряду разрушающих. Среди них – унижение достоинства оппонента, манипуляция, намеки, лесть, уход от темы разговора, выдергивание отдельных фраз из разговора и многие другие. Все вышеперечисленные стратегии имеют психологическую природу, что еще раз подчеркивает важность понимания психологических процессов личности человека.

1.2 Коммуникативный и организационный аспект переговорного процесса

Любые переговоры – это коммуникация, т.е. вербальное и невербальное взаимодействие одного индивида (или группы индивидов) с другим. Общение – это инструмент переговорного процесса. Платонов определяет переговорный процесс как «процесс передачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающий обратную связь, в результате чего осуществляется обмен информацией между конфликтующими сторонами»^[2]

Для успеха человеку, ведущему переговоры необходимо понимать сущность процесса коммуникации и основные функции коммуникативной деятельности. Среди наиболее важных функций переговорного процесса можно упомянуть следующие:

Информационная функция – это передача и прием информации между конфликтующими сторонами. Собственно, в процессе переговоров обе стороны конфликта пытаются донести свою точку зрения.

Регулятивная функция - которая ставит своей целью обеспечить комфортное взаимодействие между людьми в процессе переговоров.

Аффективная функция – по сути это изменение состояния конфликтующих сторон с агрессивного и безапелляционного к желанию наладить диалог и разрешить ситуацию.

Когнитивная функция – преследует цель изменить поведение конфликтующих сторон.

Таким образом, мы видим, что процесс коммуникации переговорном процессе многогранен и преследует целый ряд целей.

Выше мы рассмотрели психологический, коммуникационный и этно-религиозный аспекты переговоров. Однако без надлежащей организации переговорного процесса все вышеперечисленные знания и навыки не принесут должного результата.

Важно понимать, как именно создать условия для того чтобы противоборствующие стороны сели за стол переговоров и их общение было конструктивным. Более подробно этот вопрос мы рассмотрим в следующей главе нашего реферата.

1.3 Этно-религиозный аспект переговорного процесса

Достаточно часто конфликтные ситуации происходят именно на национальной почве. Данный вид конфликтов намного сложнее и опаснее, чем между представителями одного этноса. Поскольку за каждым этносом стоит целый комплекс индивидуальных характеристик, таких как язык, религия, традиции и обычаи. Особенно остро эта проблема стоит на Северном Кавказе, на территории которого проживают представители свыше ста национальностей.

Для успешного проведения переговоров при разрешении конфликтов необходимо знание традиций и обычаев того или иного народа. Особо следует упомянуть и религиозный аспект, который также часто служит дополнительным фактором, осложняющим переговорный процесс. В этой связи приобретает особую важность уважительное отношение к межнациональным и межрелигиозным различиям.

Если на этот вопрос посмотреть в рамках мирового масштаба, то ситуация еще более сложная. Поскольку в мире насчитывается огромное количество этносов, религий и деноминаций. Поэтому мы не можем игнорировать данный вопрос при организации переговорного процесса.

Глава 2. Организация переговоров

Итак, из чего же состоит переговорный процесс? Емельянов выделяет четыре основных этапа: подготовительный, начало переговоров, поиск приемлемого решения и завершение переговоров. Для благополучного разрешения ситуации на каждом этапе нужно решать свои задачи.

На подготовительном этапе прежде всего нужно собрать информацию о причинах конфликта, участниках определить на какой стадии находится конфликт и выработать варианты возможных решений.

Основная задача этапа начала переговоров заключается в том, чтобы донести свою позицию до второй стороны конфликта так чтобы информация дошла без искажений, а также предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.

На следующем этапе поиска приемлемого решения обсуждаются варианты решения, предложенные на предыдущем этапе переговоров. Уточняются позиции и мотивы участников конфликта. А также вырабатываются компромиссные варианты.

И наконец на этапе завершения переговоров «уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля»^[3]

2.1 Переговорные приемы

На сегодняшний день существует достаточно большой арсенал переговорных приемов. Однако основной акцент специалисты рекомендуют делать на такой переговорной стратегии, которая будет способствовать разрешению конфликтной ситуации, а не его обострению. Дмитриев выделяет следующие важные правила:

• уважение прав друг друга;
• выслушивание позиции партнёра до конца, не перебивая его;
• необходимость демонстрировать понимание точки зрения партнера;
• выяснить, как партнер воспринимает конфликт;
• четко формулировать предмет обсуждения;
• констатировать общие точки зрения;
• спокойно выяснить, что вас разъединяет;
• после этого снова обрисовать содержание конфликта;
• искать общее решение;
• принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся

расхождения^[4].

Однако не всегда удается в процессе переговоров убедить вторую сторону конфликта в правильности своей позиции в этом случает специалисты прибегают к следующим переговорным приёмам:

Уклонение от переговоров – это прием применяется в случае необходимости выждать неблагоприятную ситуацию или уйти от эскалации конфликта. Поводом для такой тактики обычно служит необходимость в дополнительных консультациях.

Преувеличенные первоначальные требования – в таком случае переговорщик создает возможность идти на уступки второй стороне конфликта, при этом не делая это в ущерб собственным интересам.

Блеф – не самая конструктивная тактика ведения переговоров, однако и она часто используется. Ее суть заключается в намеренном введении в заблуждение второй стороны относительно действительного положения вещей или намерений.

«Тупиковая ситуация» - эта тактика подразумевает выдвижение заведомо невыполнимых требований для партнёра чтобы в дальнейшем сторона пошла на уступки.

Имитация ухода с переговоров - при этой тактике одна сторона, желающая добиться уступок со стороны партнеров демонстрирует желание уйти и прекратить переговоры, хотя в действительности такого намерения нет. Эту тактику специалисты относят к достаточно рискованным.

Ультиматум - при этой тактике одна из сторон выдвигает жесткие требование, при невыполнении которых переговоры будут прекращены. Цель ультиматума получить реальные уступки от второй стороны конфликта.

Выдвижение требований по нарастающей – этот тактический прием в переговорном процессе рассчитан на то, что, добившись от партнера уступки один раз, можно попробовать его делать уступки и в дальнейшем.

«Выдвижение требований в последний момент, так же, как и предъявление ультиматума, рассчитано на то, что партнер не захочет после уже затраченных усилий срывать переговорный процесс и пойдет на дополнительные уступки»^[5].

Это далеко не полный перечень стратегий, применяющихся в переговорном процессе.

2.2 Ошибки в переговорном процессе

К сожалению, к большим затруднениям в продвижении переговорного процесса приводят ошибки. Хотя справедливости ради нужно сказать о том, что иногда такие ошибки могут привести и к положительным результатам. Чаще всего подобной «победы» можно добиться в краткосрочной перспективе, однако это не гарантирует что конфликт будет полностью исчерпан.

И тем не менее к наиболее типичным ошибкам можно отнести следующие:

• перенос ответственности за собственные ошибки на партнера
• партнер настаивает на признании своего превосходства
• в процессе переговоров партнер вспоминает старые промахи или обиды
• в конце переговоров объявляется «победивший» и «проигравший»
• несоблюдение соглашений достигнутых в процессе переговоров
• игнорирование национально – культурных факторов в переговорном процессе
• недостаточная компетенция делегации, призванной участвовать в переговорном процессе