Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях ОАО «СВЯЗНОЙ».pdf

4. Плохая память. Слабая память ведёт к значительному
понижению точности внутриорганизационных коммуникаций. По результатам исследований известно, что работники компаний сохраняют в памяти примерно 50-60% информации, а руководители примерно 70%.Поэтому приходится постоянно повторять эту же информацию. Но во избежание постоянного повторения можно заносить информацию в справочники, ежедневники или в память компьютера.

5. Личностные ситуации. Нередко именно личностные отношения могут негативно отражаться на информационном обмене и искажать оценки событий. Это могут быть стереотипы или пред взяточное отношение к окружающим людям.

6. Неблагоприятный климат в коллективе. Недоброжелательные, неприязненные отношения между работниками в организации приводят к интригам, клевете, конфликтам с начальством. И это все обычно приводит к смене компаний, и иногда даже к замене сотрудников. Как показал опрос, на увольнения из-за неблагоприятного психологического климата решились примерно 44% женщин, и 42% мужчин, имеющие оклад от 45 тысяч рублей и больше. [10]

7. Неумение слушать. Мало воспринимать информацию, но нужно и
прислушиваться к тому, что говорят, и что чувствуют люди. Чтоб понять всю ситуацию, нужно выслушать факты и чувства, т.е. выслушать сообщение полностью. Коммуникация эффективна, когда сотрудники точны в получение и отправки сообщения.

8. Барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание»[8].
Барьер «авторитет», когда существует авторитет, человек
доверяет только одному, и отказывает в доверие другим. При этом происходит нежелание слушать, недоверие к людям, замкнутость и невербальные преграды.

Существуют факторы авторитета, такие как статус, привлекательность внешнего вида, доброжелательное отношение, компетентность, искренность.

Барьер «избегание», человек избегает от контакта с
собеседником, не слушая его, делая вид, что ему абсолютно не интересно с ним беседовать, использует любой предлог, чтоб закончить разговор и уйти. Но иногда человек избегает не только информацию, но и ситуации. Например, закрывает глаза вовремя какого-либо действия сотрудников на работе, даже если это противозаконные действия сотрудников. Объясняя это нежелание осознавать ситуацию.

Такая проблема связанна с невнимание, чтоб предотвратить эту проблему, необходимо разрешить две взаимосвязанные проблемы, такие как привлечения и удержания внимания.

Барьер «непонимания», зачастую сотрудники не понимают
проблемы или задачи организации. Выделяются 4 барьера непонимания:

1. Фонетический барьер, когда говорят на иностранном языке или
использую иностранные слова, и когда говорят быстро, непонятно, т.е. с акцентом. Разрешить этот барьер можно с помощью разборчивой, достаточно громкой, при необходимости медленной речью, и при наличие обратной связью.

2. Семантический барьер, когда фонетический язык такой же, как и у
других сотрудников, но в тоже время он непонятный. Это связанно с тем, что одно и то же слово, имеет разное значения, или употребление жаргонов. Для предотвращения этого барьера необходимо говорить как можно проще и заранее договориться не использовать жаргонные слова.

2. Организационные барьеры

1. Информационные перегрузки. Информационные перегрузки могут
стать преградой на пути к эффективным организационным коммуникациям. Сотрудники, увлечённые переработкой поступающей информацией, не желающие принимать участия в коммуникациях, не понимают суть проблемы и решения.

2. Искажение и потеря информации.[4, с.126] Искажение – это передача
информация, при которой искажается весь смысл. Потеря – это недополученные части сообщения. Искажения могут быть преднамеренными и непреднамеренными. В частности, сотрудники преднамеренно искажают информацию, чтобы преувеличить собственные заслуги, и приуменьшить свои недостатки. И непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах.

3. Помехи. Помехи препятствуют потоку коммуникаций. Они могут,
связанны с техническими причинами (прекращения видеоконференции, сбой на прямой линии и т.д.), а также связанные с одновременно отправленными обобщениями, в которых существуют противоречия.

4. Неподходящий выбор носителя для передачи
информации. Все люди предпочитают разные носители для передачи информации, некоторые не любят официальный язык, другие негативно относятся к просторечным словам. Одни считают, что письменное изложение более эффективно для понимания, а другие видят в этом недоверие, и предпочитают электронную почту. Но не все пользуются компьютером. И поэтому, происходят разногласия.

5.Многообразие носителей, с помощью которых передается информация. Сейчас существует огромное количество разных носителей, и мы забываем о некоторых. Объём чрезмерной информации может стать барьером к её использованию.

6. Нехватка времени. Сотрудникам зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, и поэтому они отфильтровывают менее значимую информацию, чтобы не перегружать каналы передачи и не допустить обрывочности сообщения. Особенно это важно на конференциях, собраниях и совещаниях, когда каждому дают несколько минут для выступления, чтобы успеть выслушать всех. При недостаточной информации о сотрудниках и их действиях, о происходящем в организации руководитель не сможет эффективно руководить организацией и решать важные задачи.

Недоступность до подчинённых или нежелание общаться, может привести к недополучению важных сведений для управления организацией.
В первой главе были рассмотрены организационные коммуникации, т.е. коммуникации в целом. Понятия, цели, виды, функции, значения коммуникаций. А так же коммуникационные процессы, такие как отправитель, сообщение, канал, получатель, которые, во время коммуникаций проходят 4 взаимосвязанных этапа.

При которых могут происходить коммуникационные барьеры, мешающие правильно улавливать всю полноту информации.

2.ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «СВЯЗНОЙ»
2.1. Общая информация о компании ОАО «Связной»

ОАО «Связной» - это федеральная сеть, специализирующая на продажи мобильных телефонов, персональных компьютеров, ноутбуков,аудио- и видеотехники, GPS-навигаторов, электронных книг и аксессуаров.

Является торговой сетью с европейским уровнем, предоставляющим качественным обслуживания, т.к. имеется собственный Учебный центр, помогающий постоянно повышать квалификацию работников.
Миссия ОАО «Связной» поднять Россию на продвинутый уровень технологий, создавая уникальный мир мобильных коммуникаций.
Цели организации - стать сильной, богатой компанией и получать прибыль от предпринимательской деятельности.

ОАО «Связной» старается создать компанию где:

1. Сотрудники объединены чувством, что они делаю работу для
одной общей цели, понимая миссию компании;

2. Каждый знает, какая цель перед ними поставлена, и понимает задачи
компании;

3. Каждый сотрудник относится ответственно к своей работе;

4. Полное доверие друг другу;

5. Все сотрудники желаю, друг другу успеха, если один видит, что его
коллега что-то делает не правильно, он укажет на это сразу, не дожидаясь, когда эта ошибка будет совершенна;

6. Присутствует дух компании, все друг другу помогают;

7. Каждый сотрудник идет на работу с удовольствием, а не просто зарабатывать деньги;

8. Все могут вносить предложения и участвовать в улучшение компании.

Компания намеренно расширяет спектр финансовых услуг, помимо продажи техники, она осуществляет операции с потребительскими кредитами, переводы денежных средств и прием платежей в 465 городах и не собирается останавливаться на достигнутом, входя в топ-20 лучших брендов России.

Основными конкурентами компании являются Евросеть и МТС.

«Потребителями салонов «Связной» являются люди, с различными уровнями дохода, которым нравится качество компании. В салонах ОАО «Связной» качество играет главную роль:

1. Качество товара, это основной показатель, почему стоит покупать
технику именно в этом салоне. Но если у конкурентов такое же качество товара, то нет особой разницы где приобретать определенную вещь. Если только не отличается ассортимент и цена товара.

2. Качество бренда «Связной», в расчет входят дополнительные
возможности. Такие как страхование покупок, подключение к Интернету, настройка телефонов, прием платежей по оплате услуг операторов связи, Интернета и цифрового ТВ, денежные переводы, погашения кредитов и оформление карт «Связной банк».

3. Качество обслуживания в салонах: приветствие посетителей, помощь
в ознакомление товара, предложение разных вариантов и т.д.
После качества товара следующей особенностью для отличного процветания компании является персонал, правильный подбор и эффективное управление.

Персонал салонов «Связной» - это энергичные, молодые люди, в возрасте 18-25 лет, персонал постоянно меняется, так как не все могут выдержать режим работы, поэтому остаются только выносливые. Зато здесь присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры, персонал и даже директор начинали с простых стажёров и продавцов. Но чтобы ещё больше привлечь персонал нужно его мотивировать. В салонах сотовой связи «Связной» под мотивацией предполагаются денежные вознаграждения за продажу определенных моделей телефонов, или вознаграждение команды, за отличное приветствие покупателей, предложения дополнительных услуг и за большой объем продажи техники за определённый период. Но в этой компании существует не только положительные мотивации, но и отрицательные. «Если ты не будешь активно продавать товар и предлагать дополнительные услуги, то ты получишь маленький оклад».

Так же сотрудники мотивируются и не денежными вознаграждениями, существующие в практике в салонах «Связной»:

1. Бесплатные путёвки в оздоровительные лагеря для детей сотрудников;

2. Страхование сотрудников;

3. Бесплатное посещение частных клиник на территории города;

4. Компания проводит ряд мероприятий, спортивных соревнований,
несущие за собой хорошие призы и т.д.

Благодаря хорошей мотивации сотрудников, люди идут работать в эти салоны, и потом уже с помощью умения хорошо общаться и своей выносливостью они пробиваются по карьерной лестнице.

Поэтому коммуникации, как и во всех других фирмах, играют огромную роль в достижение наград и премий, налаживание связей с компаньонами, в эффективном управление организации и преображение фирмы на новый уровень. Ведь чем коммуникабельным будет персонал, тем больше будет посетителей. Но практически во всех организациях возникают коммуникационные барьеры, которые искажают информацию, передавая неправильный смысл, и мешают эффективному управлению.

2.2. Выявление проблем в ОАО «Связной»

Проанализировав компанию ОАО «Связной», переговорив с персоналом и директором, подняв архив фирмы, посмотрев комментарии людей, выявляются коммуникационные проблемы, присущи этой компании.

Основными проблемами являются:

1. Самая главная проблема любой организации, это неадекватное
восприятие получаемой информации. Получив какую-либо информацию, которая была некорректно сформулирована или первоначальна неполной, сотрудники зачастую предпринимаю необдуманные решения, которые могут пойти на вред фирмы.

2. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам, часто
бывает когда, например, вышестоящие сотрудники забывают сообщить, об отмене скидок или акций на технику, а когда вспоминают, фирма уже теряет прибыль. И это может принести к материальным ущербам и несогласованностям.

3. Психологический настрой в салонах, когда одни сотрудники не могут найти общий язык с другими сотрудниками, отношение к сотрудникам по отдельности или боязнь разговаривать с начальником наедине. Обычно такие отношения перерастают в конфликт. Это одна из самых важных проблем в организациях, а тем более в ОАО «Связной», так как вся сфера этой деятельности построена на коммуникациях с клиентами, т.е. при негативном климате в организации, снизится количество потребителей. Потому что никто не хочет покупать продукты в салоне, где сами продавцы не могут настроить отношения друг с другом.

4. Информационные перегрузки очень часто происходят в организациях, с инновационными технологиями, где присутствует огромное количество информации. И некоторые сотрудники настолько заинтересованы новыми моделями, брендами и технологиями, что не могут эффективно работать и принимать участия в коммуникациях.

5. Еще одна наиболее важная проблема ОАО «Связной», связанная с
перегрузкой каналов, которая выражается как нехватка технических средств связи и обработки информации. В связи с этим происходит постоянная перегрузка, из-за огромного потока отправленной информации. Так как в этот отдел поступает информация не только от руководства и других отделов, но и от партнеров, конкурентов, поставщиков и клиентов. И именно технические неполадки и различные помехи мешают коммуникационным процессам.