Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания.pdf

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. http://openhospitality.org/blog/gostinichnye-uslugi/standarty-obsluzhivaniya-v-gostinitsakh-gostinichnyy-servis-v-otelyakh/ - 2016.
2. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016.
4. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015.
5. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017.
6. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
7. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016.
8. Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - М.: Юрайт, 2017.
9. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов / Гостиничное дело. - 2015.
10. Пеша А.В. Фирменный стиль как один из инструментов формирования корпоративной культуры организаций сферы / - 2017.
11. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2002.
12. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009.
13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003

1. 4. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015 ↑

2. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003 ↑

3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016 ↑

4. http://openhospitality.org/blog/gostinichnye-uslugi/standarty-obsluzhivaniya-v-gostinitsakh-gostinichnyy-servis-v-otelyakh/ ↑

5. Чудновский А.Д.Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009 ↑

6. Чудновский А.Д.Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009. ↑

7. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов / Гостиничное дело. – 2015. ↑

8. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. ↑

9. 7. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. ↑

10. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999 ↑

11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998 ↑

12. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2002. ↑