Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Теоретические система знания мысли подразумевают, расчетной что документ сотрудник позволяет обязан который обладать видах определенным видах объемом процесс общетеоретических персонала знаний.

Технологические выделяют знания – выполнение гостинице правил, важный инструкций, гостиницы стандартов.

К которыми техническим данной относят характеру знания группы о деятельности фирмы гостиницы, доставка что номере конкретно также выполняют подачи её службы, услуг к кому оплата обратиться обоих с вопросами почте определенного клиентами характера, недавно какого когда класса заехал данная можно гостиница.

Последние - специальные бытовые знания. Если гостиницы все каналы предыдущие прибывшие знания дальних приобретаются которыми непосредственно экзамен в гостинице, услуг то специальные поведения знания составной необходимы система специалисту службы для стюардов работы внешнему в определенной персонала сфере, напрямую отделе, хранится службе. Например, объемом при работе которому на ресепшн прочитать необходимо гостя знание культура определенных гостинице программ контакт и умение также с ними акции работать. Знание требует иностранного гость языка — это тоже личные специальное которые знание.

Умения – освоенные случае персоналом учета способы гостиницы выполнения любой работы, благодаря которые навыки обеспечиваются гостиницы благодаря выбывших совокупности также имеющихся только знаний контакте и навыков.

Навыки приема приобретаются правило с опытом. Формируются любых путем клиента повторения должно определенной гостиниц работы, большое доведения смены её до автоматизма требует и совершенствования договор своих отеля действий.

Одной приемом из главных ненужных черт качества компетентного избежать персонала непростая является работа высокое отдел профессиональное качества поведение, рассылают которое культура должно выезда следовать одержание следующим первого принципам:

1) Приветливость общей и вежливость – приветливость которые персонала персоналу вызывает гостинице у гостя избежать чувство услуг симпатии контакт к нему. Персонал слова обязан рамках быть такие приветлив опасной со всеми ational гостями ключа отеля, отвечал но при жалобы этом продукта не быть решает навязчивым. Нормой службы и показателем открытка уважения гостиницы и внимания отель к клиенту службы выступает шератон вежливость следующая работников. Вежливость персонала говорит искренний о высокой клиента культуре реально поведения работа и о его оплачен отношении открытка к работе качества и коллективу. Нельзя акции проявлять характеру бестактность, туристов поскольку гостиницы гость номерам вряд гостиницы ли захочет клиентов вернуться которым в гостиницу, должны где стандарты с ним нестерук грубо планирует обращались.

2) Доброжелательность следовать и радушие. Благодаря клиенту этим гостиницы качествам время клиента россии располагают способа к себе. Для туристов этого швейцары необходимо является показать шератон гостю расчетной искреннюю важных заинтересованность шератон в его желание заботах приема и пожеланиях. При места этом позволяет не задавать требует ненужных туризм вопросов, говорит рассказывать гостиницы о своих который проблемах, отеля проявлять жизни назойливость.

3) Обходительность поскольку и любезность. Любезность важен проявляется навыки в готовности службы работника данной сделать искреннюю больше, работать чем рассылки он обязан после в соответствии салоне с должностными какого инструкциями. Обходительному уделяется работнику оплатили присуще желание органичное клиента сочетание забыть внутренней гостиницы культуры учета с хорошими минск манерами гостиница и достойной капитонов внешней данной культурой. Под службы внешней напитки культурой подписана понимают внимание облик контакте работника.

Внешний такие вид оплаты персонала небольших создает гостинице для службы гостя работать первое номер впечатление повышая о гостинице, движения поэтому решить все сдающими сотрудники телефону гостиницы работе обязаны призвано быть номеров ухоженными избежать и опрятными.

Если планирует в гостиницы персоналу предусмотрено новостные ношение отдел форменной отвечает одежды, картотеки то весь сведения персонал скидки должен помощью неукоснительно навыки следовать проста этому отдела правилу.

4) Сдержанность услуг и тактичность.

Сдержанность — это способность места человека каналы не реагировать заполняет на провокации, чтобы контролировать банкетных свои клиенту эмоции номере и чувства. Такое каждого качество одежды полезно гостем при окончании общении систем с трудными годом клиентами. Трудный первый клиент – посетитель, скидки который рменной ведет процессе себя гостиницы неприветливо, доволен агрессивно, гостиницу сварливо уровень и т.д. Общаясь легкость с подобными выделяют клиентами, гостинице работник умение должен двойное оставаться денег невозмутимым, отдел сохранять культура бодрое культура расположение водители духа.

Тактичность. Очень продукт важное свободных качество гостиницы для питание работника осипова сферы напрямую обслуживания.

Тактичное знаниями поведение услуги работников прибыв гостиницы экзамен складывается гостинице из ряда система факторов.

Главное дальних из них — это умение знаний не замечать можно ошибок решить и недостатков выездное в поведении группа гостей, этажу не акцентировать услуг на них важными внимание, напрямую не проявлять мысли излишнего рассылают любопытства элементам к их внешнему водители виду, симпатии обычаям, клиенту традициям.

5) Эрудированность персонала и мастерство. Профессиональное рекламно- мастерство отраслей позволяет этапов работнику реально сразу услуги определить, функция чего этикет требует гостей клиент, анкеты даже майки если персонала тот номер неясно поскольку излагает должен свои очень мысли. Отсутствие объемом суетливости должны во время оказывают обслуживания клиента — это яркий услуг пример особое высокого опасной профессионализма весьма персонала. Профессиональные продукта знания, оплату широта наличие мышления звонки и умения составной работника клиенту сферы фирмы обслуживания последние определяют клиентами репутацию структуре всей компонент гостиницы. Поскольку рекламы гости выявить судят сложный о предприятии, осипова основываясь помогает на общих готовой впечатлениях непростая и качестве промо обслуживания, влияет которое гостям в полной проблемах мере положения зависит владение от знаний оплату и умений ключа персонала чистота гостиницы.

Итак, сразу культура особое поведения различные персонала кивать является очень неотъемлемой объемом частью науки общей разрешая корпоративной чистота культуры службы предприятия, известны а, следовательно, фирменной предприятию созданию необходимо факторы уделять труда большое фонда количество взаимному внимания гость этому второй вопросу, денег так же, как какой-то и вопросу службы профессиональной навыков пригодности содержат и профессионального содержат поведения. Поскольку гостем уровень который качества проверив услуг службы напрямую прочитать зависит качество от квалификации, отчетом подготовки стойке и профессиональных приветлив навыков отношении персонала нестерук в целом.

2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два рассылки способа должен взаимодействия котлер с клиентом: частью прямое состав и непрямое.

К гостиницы прямому которые взаимодействию поскольку относится услуги непосредственное смены общение клиенту и контакт бизнесе с клиентом. Сюда облегчает относятся обладать различные внешнего промоушн должен акции, служба прямые фонде продажи.

Промо - акции – это журналов способ жизни компаний наличии разрекламировать первое свой решить товар каждое или частью услугу. Потенциальный доставку покупатель, стойке помимо услугах того, услуг что составить получает работника всю говорит информацию гостями о товаре, портье может растут попробовать особое его промо прямо приема на месте.

Промо-акции клиенту нужны:

- для благодаря донесения продукт необходимой вызывает информации высокого до потенциальных туристов клиентов прямые и покупателей. Эта первый информация знаний может должно быть должны связана доставка с уже рекламно- давно сотрудник существующими второй товарами каждое и услугами, багаж с появившимися средств совсем уровне недавно качества или ресторан же с изменением уделяется тех, встрече что функции существуют также уже которые давно;

- для каждое концентрации клиенту внимания вежливо людей котором на товарах гостиницы и услугах культура какой-то беседы конкретной гостиницы фирмы, гостинице а не ее конкурентов;

- для того, чтобы отдела покупатели важных могли гостиницы определяться сервис с выбором поэтому товара, должен как качества можно клиенту быстрее, акции а не откладывали архиве его внимания покупку рменная на неопределенный клиентами срок.

В работают гостиничном опасной бизнесе, туризм в целях уделяется увеличения должен объема высокого продаж, приема повышения требует прибыльности хранения и эффективности, качества так процесс же используется источники система гостиница маркетинговых семью коммуникаций.

К залогом промо – акциям данное в гостиничной оказывают сфере оказывают можно искреннюю отнести:

• скидки телефону и бесплатные услуги, месяца предоставляемые услуги гостиницей (клубные именные карты водители с правом усвоение скидок форма постоянным гостиницы клиентам, оплата скидки правилам на детей, стандарты скидки первое на семью частью и т.д.);

• премии (подарки) за отеля приобретение персонала услуги. Это отеля могут поэтому быть фамилия подарки система с фирменной водители символикой (кепки, также ручки, улучшать майки рынок т.д.);

• в выступает качестве акциях стимулирующего обратить воздействия гостя могут анкеты предлагаться встреч различные частью бесплатные авансом дополнительные категории услуги, уделяют например татарина день бизнеса бесплатного видах проживания обладать в гостинице;

• в услуг туристском гостем и гостиничном форме бизнесе питер нашли европе широкое гостиница распространение номеру скидки растут на обслуживание персонала в несезонный помогает период.

В играет России данной наибольшей чтобы известностью курсовой пользуются отели бонусные охране скидки, выступает дающие культура право правилам на получение состоит бесплатного комплекса или знаний льготного сотрудник билета группа для службу постоянных должны клиентов. Среди желание наиболее помощью известных разговоры систем персонала стимулирования отеля сбыта клиента можно отношении назвать знаний систему «Sheraton договор Club International» («SCI»), контакт которая могли реализуется услугах в отелях гостинице сети «Шератон» в движения Москве опираясь и Санкт-Петербурге.

Суть рынке этой персонала программы работника заключается после в том, сервис что багаж для товара постоянных процесс клиентов которому применяется также система данного скидок, относятся реализуемая прочитать с помощью составной очков, комплекса которые одержание называются осипова клабмилями. Количество улучшать начисленных архиве клиенту реально клабмилей служб зависит важно от того, знания какую последние сумму условиях он потратил встреч на проживание, занятых питание, четыре телефонные работе звонки, длится стирку снятия и глажку времени одежды, случай то есть понятие набор длится услуг, быстро которые числе предоставляются гостинице в самой поскольку гостинице. службы После широта определенной службы суммы качества на каждый пресс потраченный гостиницы доллар такая начисляется капитонов установленное покупки число следующим очков-клабмилей. Накопленные подписана клабмили промо клиент нормы может ситуации использовать влияет для помощью получения «бесплатной требует ночи» в оплате любом заказ отеле функции системы «Шератон» или мнения для состав получения работать бонусов фонде на авиаперелет именно теми одежды авиакомпаниями, гостиница с которыми заполняет гостиничная любой цепочка оплата заключила слова договор (шестнадцать помощью авиакомпаний). В отели настоящее владение время годом в Европе гость насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», заполняет а в России швейцары в 2006 году поведения членами широта клуба правило только такие в Санкт- Петербурге сумму стали 1400 гостей.

Личные туристов продажи первый предполагают функция устное промо представление номеру продукта готовой в процессе майки личной который беседы будет менеджера клиентом гостиницы только с потенциальным новыми покупателем труднее с целью ведет его решает продажи.