Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Роль коммуникации в управлении организацией).pdf

Но на эффективность коммуникации как внутренней, так и внешней могут оказывать негативное воздействие коммуникативные барьеры.

ГЛАВА 2 БАРЬЕРЫ В КОММУНИКАЦИЯХ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

2.1 Виды барьеров в коммуникациях

Барьеры коммуникаций - помехи, препятствующие контакту между коммуникатором и реципиентом, адекватному приему; пониманию и усвоению сообщений в процессе коммуникации. По характеру помех барьеры коммуникаций можно разделить на:

1. Технические барьеры возникают, когда в канале коммуникации обнаруживаются препятствия для прохождения сигналов от источника или же сам канал производит сигналы, мешающие восприятию сообщений реципиентом. Организация должна обладать всеми современными средствами коммуникаций, такими как: интернет, компьютерное оборудование, мобильная связь и прочее.
2. Психофизические барьеры связаны с сенсорными особенностями восприятия сигналов человеком, а также с ограниченной способностью человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
3. Барьер понимания/непонимания. Эта преграда возникает по разным причинам:

• фонетическое непонимание, то есть погрешность самого канала передачи информации. Простыми словами это быстрая речь, изобилие звуков-паразитов;
• семантическое непонимание – разные системы значений у коммуникаторов;
• стилистический барьер – несоответствие ситуации общения или психологического состояния реципиента и стиля речи партнера — логический барьер;
• непосильная логика рассуждения для одного из участников общения или, по его мнению, неправильная, противоречащая его понятиям. Существует женская, мужская, детская логика и т.д.

1. Психологические барьеры связаны с отрицательными установками реципиента на коммуникатора, на канал и способ общения, форму или содержание сообщения. Успешной коммуникации препятствуют также некоторые личностные свойства реципиента, например, низкий уровень интеллектуальных способностей, чрезмерно высокая или чрезмерно низкая самооценка. Во время обмена информацией между коммуникатором и реципиентом могут возникать разные психологические феномены: неприязнь, недоверие. Доминант своей речью воздействует на поведение, желание, мнение и установку слушателя, которые в последствии меняются частично или полностью. Таким образом, во время процесса коммуникации этот барьер является психологической защитой от постороннего психологического воздействия.[17] К примеру, значительно уменьшает барьер в глазах реципиента авторитетность коммуникатора. И чем выше этот показатель, тем меньше преград будет в процессе усвоения определенной информации.
2. Социальные барьеры объясняются принадлежностью коммуникатора и реципиента к различным социальным группам, социальным ограничением доступа к информации и возможностей ее использования. Культурные барьеры присущи в первую очередь межнациональной коммуникации, где они могут быть вызваны различиями в национальных традициях общения, в системах норм и ценностей, в оценке разных форм коммуникации, в способах реакции на воспринятую информацию и т. д. Исследование барьеров коммуникации входит в первую очередь в задачи психологии общения. [18]

---

2.2 Способы преодоления барьеров в коммуникациях

В зависимости от возникшего барьера коммуникации используются различные способы их устранения.

1. Существует несколько приемов привлечения внимания:

• Одним из наиболее эффективных приемов является применение «нейтральной фразы». В самом начале своего выступления оратор произносит фразу с темой на прямую не связанную, но она имеет определенное значение для собравшихся и поэтому «собирает их внимание». Это могут быть слова, сказанные намеренно громко или «чужим» голосом, могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью.
• Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Например, оратор начинает свое выступление очень тихим голосом, и собравшиеся должны прислушиваться, чтобы хоть что-то разобрать, или выступающий говорит очень быстро, так что аудитория может понять смысл только подключив все свое внимание. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети».
• Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они «обводят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

1. Для поддержания внимания также существует несколько приемов:

• «Изоляция». Суть этого приема состоит в полном исключении постороннего влияния на слушателя, максимально «изолироваться» от них.
• «Навязывание ритма». Для поддержания внимания слушателя оратор может изменять характеристики голоса и речи, говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.
• «Приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важные моменты в сообщении, ситуации и т.п. Оратор может выделить определенную фразу голосом или предупредив слушателей о важности информации.

---

1. Использование авторитета. Говорящему необходимо добиться авторитета, так как если сама личность оратора не имеет авторитета в глазах слушателей, то и сама речь не будет ими воспринята должным образом.
2. Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выполнять
3. Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Для преодоления этого барьера, прежде всего, необходимо иметь представление о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.
4. Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения. Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки состоит в определении начала и конца речи. Так в начале беседы определяются цели и задачи общения, а в конце подводятся итоги всего вышесказанного.

Правило цепи заключается в строгой структурированности речи. Оратор может применять простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; или ранжировать информацию — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; выстраивать логические цепочки — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно».

1. Слушать, чтобы услышать. Только умеющий слушать человек будет услышан другими.

Если рассматривать коммуникацию с точки зрения взаимодействия отдельных личностей, то стоит отметить следующие пути преодоления барьеров, возникающих в процессе их общения:

---

• Никогда не стоит настаивать на том, что единственно правильными являются те представления, которые сложились в данной культуре; необходимо знакомить с ними представителей других культур, объясняя причины их возникновения;
• Важно иметь правильное представление о психологии и культуре людей, с которыми осуществляется общение; именно в недооценке этого кроются причины большинства коммуникативных неудач;
• Необходимо рассматривать сообщение с точки зрения получателей, фокусировать внимание на получателе сообщения, его интересах, чувствах, приоритетах;
• Нужно использовать различные средства доставки сообщения;
• Следует добиваться обратной связи и в процессе коммуникации сверять свои действия с ответной реакцией получателя.

Эти правила назвать наиболее общими и значимыми факторами повышения эффективности коммуникации, поскольку они способствуют достижению целей коммуникации, что очень важно для менеджеров и руководителей.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали. Для многих людей умение донести свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера – часть профессии, поэтому они должны уделять первостепенное внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

Для менеджеров по продажам можно обучиться приемам активного слушания для преодоления барьеров коммуникаций. Таких приемов несколько:

Прием «парафраз». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»

Прием «эхо». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»

Прием «логическое следствие». Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»

Прием «уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»

Таким образом, существует множество приемов и способов преодоления барьеров коммуникаций от полного перестроения системы взаимодействия сотрудников внутри организации до простого правильно заданного вопроса клиенту.

---

2.3 Коммуникации в Страховой компании «Согласие»

ООО «Страховая Компания «Согласие» была основана в 1993 году, основной деятельностью компании является оказание услуг практически всех видов страхования и перестрахования, разрешенные законодательством РФ. Уставный капитал составляет 7,28 млрд руб. По итогам I-го полугодия 2013 г. сумма страховых премий, собранных СК «Согласие», составила 20,2 млрд руб., а сумма страховых выплат, произведенных компанией – 11,8 млрд руб. Компания обладает рейтингами надежности: «Эксперт РА» на уровне А++ «Исключительно высокий уровень надежности», прогноз по рейтингу «стабильный», «Национального рейтингового агентства» на уровне «ААА» («Максимальная надежность»).

СК «Согласие», являясь одной из крупнейших страховых компаний России, целенаправленно проводит политику социально-ответственного бизнеса. В своей деятельности Компания неукоснительно соблюдает требования и нормативы законодательства, своевременно выполняет все налоговые обязательства.

СК «Согласие», как и любая другая организация, имеет как внешние, так и внутренние коммуникации.

К внешним коммуникациям компании можно отнести:

• рекламную деятельность;
• взаимодействие со СМИ;
• взаимодействие с государственными органами;
• сотрудничество с иностранными компаниями;
• участие в отраслевых конференциях, конкурсах, выставках и др.

Например, компания принимает активное участие в разработке законодательных инициативы и совершенствовании современной нормативной базы страхования в РФ. Участие в совершенствовании нормативной системы законодательства происходит не только на государственном уровне но и на уровне субъектов РФ. Примером подобного участия могут служить – подписанные соглашения о сотрудничестве с Правительствами Республики Дагестан и Коми, Красноярского и Краснодарского края, а также Нижегородской области, в рамках которых разработаны новые основные направления сотрудничества сторон, способствующие социально-экономическому развитию Красноярского края и обеспечению на его территории страховой защитой хозяйствующих субъектов и населения.

СК «Согласие» является одним из самых активных членов страхового сообщества России и ряда других профессиональных сообществ, таких как Всероссийский союз страховщиков, Российский союз автостраховщиков, Национальный союз страховщиков ответственности, Национальный союз агростраховщиков и др. Сотрудники Компании принимают участие в разработке и совершенствовании законодательных документов, регулирующих страховые отношения в РФ.

---