Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Роль коммуникации в управлении организацией).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации - это возможность получать и отправлять информацию. Процессом коммуникации является передача любой информации устной, письменной, визуальной и пр. Но в современном обществе на первый план выходит информация на электронных носителях. Самым главным носителем, постоянно наполняющимся все новой и новой информацией является всемирная паутина Internet. Благодаря этой технологии люди из различных точек мира могут взаимодействовать между собой. Любой человек может получить доступ к интересующей его информации (если она конечно не является секретной).

Эффективность организации работы напрямую зависит от коммуникаций. В компетенции руководителя создать такую систему коммуникаций, которая обеспечит эффективность работы компании. Причём речь идёт не только о внутренней коммуникации между руководителем и персоналом (вертикальная связь). Важны связи между сотрудниками (горизонтальные связи) и внешние связи (клиенты, поставщики, государственные органы и т.д.).

Почему коммуникации влияют на эффективность работы? Потому что информация обладает вполне осязаемыми параметрами:

• скорость. В современных, быстроменяющихся условиях рынка, компаниям необходимо оперативно реагировать на все изменения;
• объективность и полнота. При искажении информации в последствии могут быть приняты неверные решения, что может повлечь за собой негативные последствия и потерю прибыли организацией;
• актуальность. Существует поговорка «дорога ложка к обеду», так и в бизнесе, вся информация нужна сейчас именно в этот конкретный момент, через минуту в ней просто не будет необходимости или она просто потеряет свой вес.

Таким образом, эффективная организация процесса коммуникации и применение современных средств связи обеспечивают рост эффективности работы компании. Следовательно, каждый руководитель должен всерьез задумываться об организации эффективного обмена информации как внутри организации, так и за ее приделами.

Целью курсовой работы является изучение процесса коммуникации в организациях, анализ основных коммуникативных барьеров и путей их преодоления, принципы формирования эффективной коммуникационной системы в компании.

Актуальность вопроса о коммуникациях не вызывает сомнения ни у одного современного человека, т.к. основным товаром сегодня является информация, и тот кто владеет наиболее качественной и своевременной информацией всегда будет в центре событий. Таким образом, для современных организаций является наиболее важным налаживание эффективного процесса коммуникации как внутри компании, так и за ее пределами.

---

Нельзя забывать, что современные коммуникации внутри организации также нуждаются в постоянном контроле и совершенствовании. Исследователи российского рынка труда отмечают, что современные нынешние не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большой независимостью: не задумываясь, они уходят из компании, если их что-то не устраивает. Для любого работника сейчас очень важны личные потребности, ведь в основном от них зависит, насколько сильно сотрудник будет стараться при выполнении той или иной задачи. Люди хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, руководство далеко не всех компаний принимает это во внимание. Попытки топ-менеджеров справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги часто не дают ожидаемого результата. Работникам, как правило, недостает простого, человеческого отношения.

На сегодняшний день многие российские компании осуществляют свою деятельность на международном рынке, для них коммуникации – это жизненно важный процесс.

Примерами, организаций с эффективными коммуникативными системами могут служить современные страховые компании, так как они имеют широкую сеть офисов по России и за рубежом, для них важно тесное взаимодействие со своими клиентами, так как это их основной заработок. Таким образом, в компаниях-страховщиках руководство особую роль уделяет коммуникационному процессу и каналам связи. В этой работе мы рассмотрим коммуникации в ООО СК «Согласие», так как это одна из крупнейших страховых компаний в России сегодня.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Роль коммуникации в управлении организацией

Коммуникация возникла в обществе с целью обмена информацией для взаимопонимания и согласованного действия людей в различных областях человеческой деятельности. Без нее невозможно существование ни одной организации. Давайте представим, что все каналы потоков сообщений перекрыты, и организация не взаимодействует с внешней средой и работники не взаимодействуют друг с другом, такая компания просто не сможет существовать, так как коммуникация это основа всего нашего бытия. Коммуникация проходит сквозь все виды деятельности в организации, это главный рабочий инструмент для интеграции организационных подразделений. Еще Аристотель поднимал вопрос о коммуникации, впервые предложив три этапа коммуникации оратор – речь – аудитория. Коммуникация является средством, с помощью которого повышается эффективность работы организации, реализуются поставленные работ­никами цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкури­рующими фирмами, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко действующие коммуникации в организациях помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация.

---

Для того, чтобы понять почему же коммуникации так важны для организации необходимо рассмотреть само понятие «коммуникация».

Так как коммуникация как процесс рассматривается многими науками, существует множество определений данного понятия.

В психологии, например, «коммуникация» — (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — это смысловой аспект социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно включает (наряду с физическим) коммуникативный аспект. Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, иногда называют коммуникативными действиями.

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.[9]

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.

Одним из самых распространенных понятий коммуникации чаще всего выступает информационный обмен между людьми, их группами, организациями. Коммуникация – передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между людьми, предполагающий информационный обмен. [5]

Процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. – это деловая коммуникация. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.

Для бизнеса важной задачей является направление этих многочисленных сообщений в такое русло, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность.

Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно.

---

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Почему же коммуникации оказывают такое сильное влияние на эффективность работы? Ответ на этот вопрос прост, потому что информация, которая передается с помощью коммуникаций имеет вполне осязаемые параметры:

• скорость оказывает влияние на оперативность принятия решений. Например, поставщик изменил цены. Предпринимателю важно оперативно изменить цены в своём прайс-листе и предупредить об этом клиентов. Иначе можно оказаться в неудобном положении. Или разработчики представили новую технологию, важно узнать об этом первым, и предложить ее на рынке, так как через определенное время она уже не будет никому интересна;
• объективность и полнота. Например, инженер, ответственный за проект, неправильно истолковал параметры используемых материалов, и конструкция здания не соответствовала необходимым стандартам, работу приходится переделывать и терять большие денежные средства и время;
• актуальность. Что толку, если вы узнали о снижении цен конкурентами через неделю? У вас будет немного времени, чтобы успеть с ответным ходом. Тем временем, рынок может насытиться на какое-то время, оставив вас "за бортом".

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности.

Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

1.2 Коммуникационный процесс: виды, сущность, этапы, элементы, эффективность.

Все коммуникации в организации по отношению к внешней среде можно разделить на две большие группы: внешние и внутренние.

---

Любая организация имеет внешнее окружение, к изменениям ко­торого вынуждена постоянно адаптироваться. В силу этого имеют ме­сто ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой, а именно:

• осуществление программ продвижения услуг и товаров;
• информирование и консультирование потребителей, клиентов;
• взаимодействие с государственными органами;
• сотрудничество с другими организациями;
• создание узнаваемого имиджа и поддержание высокой деловой репутации путем публикации в СМИ информации о достоинствах ор­ганизации, ее товаров или услуг;
• проведение благотворительных акций;
• создание интернет-сайта;
• проведение симпозиумов, конференций, в том числе и международ­ных;
• общение служащих организации с друзьями, знакомы­ми, родственниками.[12]

Внутренние коммуникации — это любой процесс коммуникации, возникающий внутри организации.[10] Они также могут выражаться в любой форме: могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Одной из основных задач любой организации является налаживание эффективной системы внутренних коммуникаций всех направлений – сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.

Именно эффективные внутренние коммуникации помогают сотрудникам понять корпоративную культуру, цели и ценности. Решения принятые руководством относительно всех отделов, должны знать все без исключения сотрудники. Особую роль хорошие внутренние коммуникации играют в период кризиса, когда необходимо, чтобы все работники не просто выполняли приказы сверху и действовали по инструкции, но могли действовать и самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.[13]

Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:

• Межуровневые коммуникации — движение информации в рамках вертикальной коммуникации. Такие коммуникации делятся, в свою очередь, на два вида нисходящие – поступающие от руководства подчиненным (приказы, распоряжения) и восходящими – отчеты, предложения, объяснительные.
• Горизонтальными коммуникациями называют взаимодействие между отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Приоритетной задачей для руководства, в связи с этим достижение эффективных коммуникаций, для совместной работы всех отделов и продвижения организации в нужном направлении;
• Коммуникации «руководитель — подчиненный». Связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;
• Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы;
• Неформальные коммуникации. Это взаимодействие работников между собой, разговоры на личные темы, такие коммуникации могут возникать в курилке, во время обеда, неформальных мероприятий. Однако канал неформальных коммуникаций может стать каналом распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами». Но слух не всегда бывают полезными для организации, часто работники склонны обсуждать начальство, что способствует разложению дисциплины и нежеланию подчиняться «такому» руководству.[14]

---