Файл: Функции и роль службы бронирования в организации работы гостиничных предприятий.pdf

Сегодня такой подход безнадежно устарел, именно адаптация сервиса под малые устройства, разработка приложения и оснащение его полным, или даже превосходящую веб-версию функционалом является наиболее разумной инвестицией в самое ближайшее будущее. Все основные игроки туристического рынка уже разработали мобильные приложения по работе со своими сервисами, оценив преимущества такого метода.

Однако, возможности современных технологий мобильной рекламы открывают множество незанятых или неразвитых ниш, развитие которых вопрос лишь времени. По данным Google Россия, путешественники во время поездки используют сервисы, представленные на рисунке 2.

Рисунок 2. Используемые во время поездки сервисы^[12]

Пользователь, в особенности находящийся в поездке, ввиду часто ограниченной возможности использования интернет подключения, стремится найти необходимые услуги за максимально короткий срок, и желательно у уже известного ему поставщика. Учитывая всеобщий тренд по интеграции сервисов, стоит предположить, что онлайн турагентства в целом, и их мобильные сервисы в частности, пойдут по тому же пути. Это уже происходит, доказательством тому является развитие сервисов динамического пакетирования и мета-поисковых систем. На российском мобильном рынке путешествий также присутствуют факторы, действие которых сдерживает темпы прироста сектора.

Одним из них является еще не достигшее пика количество смартфонов в общем объеме мобильных телефонов в России. На начало 2019 г., согласно исследованию международной компании Synovate Comcon, смартфонами в России пользовались 49% населения (что ниже уровня развитых стран), в то время как пользователями мобильных устройств в целом являются 96% населения (включая несовершеннолетних и пенсионеров). Учитывая стремительные ежегодные темпы прироста доли смартфонов (на 21% за 2,5 года согласно исследованию Synovate Comcon), а также растущую их доступность, у рынка мобильного туризма всё еще есть потенциал экстенсивного расширения.

Другой проблемой, сдерживающий рост мобильных платежей на российском рынке, является некоторое недоверие пользователей к безопасности таких транзакций. Стоит отметить, что сам уровень их защищенности в настоящий момент уже не уступает транзакциям, осуществляемых в веб-магазинах, однако на то, чтобы пользователи привыкли к такому виду операций, все равно необходимо время. Скорее всего, это не станет большой проблемой, ведь очевидны и плюсы: многие современные смартфоны имеют сканеры отпечатка пальца или радужной оболочки глаза, что само по себе превосходит по надежности обычные способы защиты, и с очень малой долей вероятности могут быть подделаны злоумышленниками при несанкционированном доступе к аппарату.

Для пользователя эти способы защиты также являются достаточно удобными, избавляя от необходимости запоминать некоторые пароли. Кроме того, многие сервисы, позволяющие оплачивать свои услуги банковскими картами, позволяют сохранять их реквизиты в данных аккаунта, что, несомненно, повышает удобство их ввода для покупателя, которому остается ввести лишь CVV.

Еще один немаловажный аспект – приход на рынок крупных платежных сервисов, таких как Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay, позволяющих использовать мобильный телефон как бесконтактное средство оплаты с высокой степенью защищенности.

Таким образом, со временем процесс оплаты с использованием только мобильного устройства перестанет быть чем-то неизведанным для российских пользователей и просто войдет в привычку. Отсутствие «живого» общения – еще одна проблема онлайн-платежей в целом, и мобильной их части в частности. Для многих путешественников, в особенности старшего возраста, офлайн турагентства обладают всё еще куда большей степенью доверия именно из-за возможности непосредственной консультации с компетентным сотрудником. Решение данной проблемы требует значительных инвестиций в организацию колл-центров, а также разработку специализированных чатов для оказания поддержки путешественникам.

Существенно снизить операционные расходы таких центров поддержки туристов поможет разработка и использование голосовых и текстовых роботов, позволяющих оперативно выявлять типовые проблемы путешествующих и мгновенно предлагать решения, подходящие в большинстве случаев, снимая таким образом некоторый объем входящих обращений с операторов и оказывая достаточно квалифицированную помощь путешественникам^[13].

Как упоминалось выше, значительный потенциал использования путешественником именно мобильных приложений до, во время и после поездки кроется в перспективах, открываемых методами интеграции. Удобство для путешественника возможности бронирования всех необходимых услуг (перелета, отеля, трансфера, билетов на развлекательные мероприятия или даже столиков в ресторанах) с помощью как можно меньшего количества обращений в интернет, не устанавливая для каждого сервиса отдельное приложение и не используя дорогую связь в роуминге, очевидно^[14].

Так, сервисы динамического пакетирования, включающие пакет «перелет + отель» начали внедряться на российский рынок еще в 2014 г., однако популярностью среди туристов до сих пор не пользуются из-за целого ряда имеющихся проблем, в первую очередь ценовых: готовый тур часто получается дороже подобного, реализуемого через агентства, однако не включает трансфер.

Массовое внедрение на российских рынок динамического пакетирования во всех его аспектах затруднено фактически отсутствием готовых решений и технической сложностью обработки огромных массивов данных. В тоже время, в отличие от России, европейские рынки уже насыщены достаточным количеством предложений от IT-систем, встраивающихся в существующую инфраструктуру программных решений. Учитывая, что спрос на подобные продукты уже сформировался, стоит ожидать прихода данных систем и на российский рынок, а также развития и отечественных систем динамического пакетирования^[15].

Мобильная революция еще только набирает обороты, но уже очевидно, что её плоды принесут значительные изменения в туристическую отрасль в целом и позволят повысить общий уровень качества услуг, предоставляемых туристам России. Наиболее вероятно, что полное исчезновение офлайн- турагентств в ближайшее десятилетие не состоится, однако участников рынка, не желающих выходить в онлайн, ожидает стагнация и падение объемов продаж.

Выводы

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения.

Современные информационные технологии дают возможность организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью. В настоящее время главными игроками туристического рынка России становятся онлайн и гибридные турагенты, старающиеся выстраивать коммуникацию с покупателем по всем возможным каналам. Учитывая необычайный прогресс в сфере мобильной коммуникации и общий рост рынка мобильной коммерции, не использовать методы мобильного продвижения сегодня является недальновидным и нерациональным решением для компаний, претендующих на хоть сколько-то ни было значительную долю туристического рынка.

Глава 2. Анализ организации бронирования в гостинице «Салют»

2.1. Характеристика гостиницы «Салют»

Туристский гостиничный комплекс «Салют» строился к Олимпийским
играм 1980 г., по заказу ВЦСПС и ЦСТЭ (Центральный совет по туризму
и экскурсиям) для приема иностранных гостей и делегаций. Гостиница одна
из первых в Москве приняла в свои стены гостей, прибывших в столицу на
Всемирные Олимпийские Игры 80-х гг. Здание отеля выдержано в стиле
Олимпийской архитектуры и является символом соцреализма эпохи 80-х. Строительство гостиницы велось в соответствии с высокими международными требованиями, которым должна была соответствовать даже отделка.

Архитектура и дизайн 24-этажного здания разрабатывались по проекту
архитекторов А. Б. Самсонова, А. Б. Бергельсона, А. П. Зобнина. В конце 1960-х - 1970-х гг. значительная часть района «Тропарёво», где расположен отель, была расширена и продлена — так образовалась развилка двух важных городских магистралей — Ленинского проспекта и проспекта Вернадского. На этой развилке, расположенной в 10 минутах езды от Олимпийской деревни, в 1979 г. и была выстроена комфортабельная гостиница «Салют» Строительство велось с 1977 по 1980 гг.

Официальное открытие гостиницы состоялось 6 марта 1980 г.

Гостиница «Салют» была, по сути, первой гостиницей класса 3 звезды,
которая встречала прибывающих в Москву по Киевскому шоссе и в столичный аэропорт «Внуково».

В советскую эпоху именно в гостинице «Салют» чаще всего размещались участники и гости международных соревнований и фестивалей. За свою историю гостиница «Салют» неоднократно награждалась дипломами и благодарственными письмами за высокое качество обслуживания участников различных мероприятий и гостей.

Долгие годы гостиница «Салют» принадлежала ВЦСПС и использовалась структурным подразделением ВЦСПС – Московским «Интурбюро» для размещения многочисленных иностранных туристов, прибывавших в Москву по обмену с профсоюзными организациями зарубежных стран и других официальных мероприятий.

В 1984 г. гостиница «Салют» принимала делегатов ХП Всемирного
Фестиваля Молодежи и Студентов.

В 90-е гг., с окончанием эпохи «перестройки», гостиница «Салют», в
основном, потеряв своих иностранных туристов, неожиданно приобрела новых клиентов - российских и иностранных бизнесменов.

За более чем 35 лет работы гостиницы в ней останавливалось множество известных личностей: актеры, музыканты, спортсмены.

С советских времен гостиница была отремонтирована, в 2003 г. удалось отремонтировать и переоборудовать значительную часть номеров гостиницы «Салют», которые получили почетную приставку «обновленные» и номера категории «люкс», обеспечивающие гостям необходимый сегодня уровень комфорта.

В 2014-2016 гг. модернизация отеля продолжилась. Была проведена реновация номерного фонда, центрального холла, основного ресторана и других общественных зон. Открылись 2 новых современных зала предназначенных для проведения масштабных конференций и банкетов.

В декабре 2015 г. гостиничному комплексу «Салют» присвоена категория «4 звезды». Успешное прохождение классификации отеля — это результат долгой, целенаправленной и слаженной работы всего коллектива гостиницы.

Согласно схеме, представленной на рисунке 3, видим, что организационная структура управления в гостинице «Салют» построена по линейному принципу. Что означает, что все полномочия и задания передаются от начальника к подчиненному, тем самым выстраивается иерархия уровней управления и образуется скалярная цепь. Достоинство данной структуры - простота и экономичность. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей и высокая загрузка руководителя. Такая структура применяется и эффективна на небольших предприятиях.

Рисунок 3. Схема организационной структуры управления гостиницы «Салют»

Номерной фонд гостиницы «Салют» представлен двухместными и трехместными номерами, оформленными в классическом стиле с элементами современного декора. Вариации спальным мест в номерах продуманы таким образом, чтобы в нем с комфортом смогли разместиться самые разные категории отдыхающих. Светлые тона, взятые за основу дизайна и настраивающие на расслабленный и приятный лад, дополнены более яркими, но в то же время сдержанными акцентами, выделяющими отель на фоне многим другим
гостиниц, ориентирующимся на классический стиль.

Двухместные номера представлены комнатами с одной двуспальной кроватью и двумя односпальными Достаточное количество свободного места позволит клиенту чувствовать себя комфортно даже в том случае, если клиент захочет провести целый день в номере. Чтобы клиенту путешествие было максимально легким и непринужденным, клиенту предоставляются индивидуальные туалетные принадлежности, возможность самостоятельно контролировать температуру в помещении и быструю связь с ресепшеном.

Трехместные номера - идеальный вариант размещения для тем, кто путешествует компанией и не готов спать на дополнительном месте, лишая себя комфорта и необходимого личного пространства. Обстановка номеров данной категории продумана таким образом, чтобы каждый гость смог разместить все свои вещи отдохнуть, а при необходимости и поработать. В ванной комнате номеров установлена современная сантехника, имеются все
необходимые принадлежности.

Стандартный двухместный номер с двумя отдельными кроватями – этот номер сочетает в себе комфорт и уют. Клиент сможет насладиться отличным видом из окна, а современное оснащение номера не оставит сомнений в правильности выбора клиента.

Трехместный номер - этот номер сочетает в себе комфорт и уют. Клиент сможет насладиться отличным видом из окна, а современное оснащение номера не оставит сомнений в правильности выбора клиента