Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Понятие, особенности и развитие российского гостиничного бизнеса).pdf

Глава 2. Анализ деятельности и обслуживания гостей в гостинице «Валенсия»

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Валенсия»

«Валенсия» - гостиница в Ростове-на-Дону с комфортабельными номерами, рестораном и уникальным расположением. Для удобства посетителей бронирование номеров в гостинице возможно непосредственно с сайта. Гостиница расположена рядом с аэропортом. У нас вы сможете снять номер в отеле по доступной цене.

Гостиница «Валенсия» располагается по адресу г. Ростов-на-Дону, проспект Шолохова, 79/14.

Основной целью деятельности ООО «Валенсия» является оказание услуг по организации отдыха, оздоровлению лиц, социально-бытовое обслуживание которых, возложено на Управление делами законодательством Российской Федерации.

Гостиница «Валенсия» является одним из самых современных гостиничных комплексов города, способная принять до 400 гостей. В здании отеля работает ресторан «Александровский сад», кафе «Хуторок», пиццерия «Тесто».

Отель также предлагает услуги по организации конференций, деловых встреч, кастингов, семинаров.

Опрос гостей и анализ их ответов показал, что гостиница «Валенсия» имеет качественное сервисное обслуживание, которое позволяет конкурировать с другими гостиницами города Ростова-на-Дону.

Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 1.

Рис. 1. Алгоритм обслуживания гостей в гостинице

В целях информированности гостей о гостинице был проведён онлайн-опрос 100 человек, при котором выяснилось, что основными источниками информации о гостинице являются интернет и реклама в СМИ, поэтому гостинице следует большое значение уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Результаты онлайн-опроса клиентов гостиницы «Валенсия» размещены в таблице.

Таблица 1

Результаты опроса клиентов гостиницы «Валенсия»

Вопрос	Количество человек, ответивших «да»	Количество человек, ответивших «нет»	Количество человек, затруднившихся дать ответ
Довольны ли вы экстерьером и интерьером?	86	12	2
Устраивает ли вас качество номеров, их оснащение?	69	26	5
Есть ли возражения по поводу работы администратора?	53	44	3
Понравилась ли вам работа горничных/уборщиков номера?	87	11	2

---

Продолжение таблицы 1

Остались ли вы довольны качеством еды, предоставляемой рестораном?	81	13	6
Остановитесь ли вы у нас ещё раз?	72	15	13

При анализе отзывов в сети Интернет о гостинице вскрылись такие причины недовольства посетителей, как: администраторы не всегда корректны в беседах с гостями; номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), ко времени их приезда ещё не были готовы; не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса, вследствие чего руководству гостиницы «Валенсия» необходимо уделить большое внимание работе службы приёма и размещения.

Указанные недочёты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворённость гостей как работой службы приёма и размещения, так и гостиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала.

Можно говорить о том, что в целом удовлетворённость клиентов гостиницей «Валенсия» высока, но необходимо рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

2.2 Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Валенсия»

Для совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице нами были предложены мероприятия в разных сферах деятельности (см. рис. 2).

Рис. 2. План мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостинице «Валенсия»

Для привлечения постоянных клиентов была разработана программа лояльности. Задача программ лояльности для гостиницы заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный – реальный – повторный – приверженный . Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный». Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова и является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

---

К программам лояльности в гостинице «Валенсия» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с днём рождения и другими праздниками, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок и бонусов за приверженность.

Предлагается руководству гостиницы «Валенсия» усовершенствовать свой сайт. Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов будет эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется её услугами.

Больше внимания уделять обратной связи, что позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности – т.е. взаимодействия с клиентами.

Так как сегодня в современном обществе стал популярен здоровый образ жизни (ЗОЖ), то гостинице необходимо совершенствоваться и в этом направлении.

В связи с этим предлагается внедрить в спа-комплекс отеля процедуры массажа, а в фитнес-центре такую услугу, как солярий.

Восстановительно-оздоровительные услуги пользуются спросом, и модернизированный СПА-комплекс будет привлекать больше гостей в низкий сезон, в том числе и жителей города, что сгладит сезонные колебания выручки.

«Валенсия» является отелем бизнес-класса, поэтому необходимо уделять большое внимание совершенствованию бизнес-услуг.

Таким образом, в качестве рекомендаций, направленных на совершенствование организации обслуживания, можно предложить:

1. Поручить специальному человеку отслеживать все отзывы о гостинице и проводить их анализ.

2. Повышать квалификации сотрудников с упором на обучение английскому языку. Посещать различные курсы и тренинги, которые направлены на обучение персонала грамотному общению с клиентами.

3. Разработать анкету-опрос с целью анализа удовлетворённости клиентов услугами гостиницы.

4. Установить чёткий контроль за уборкой номеров.

5. Установить пульт оценки качества обслуживания.

6. Исследовать рынок услуг и деятельность конкурентов. Следить за новинками в гостиничной индустрии.

7. Разработать на сайте виртуальный тур по гостинице. Таким образом, внедрение вышеперечисленных мероприятий позволит увеличить поток клиентов, что приведёт к стимулированию работников гостиницы развиваться, приросту прибыли и повышению конкурентоспособности предприятия на рынке.

---

Заключение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

---

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации, как в технологиях, так и в сознании.

Гостеприимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции «преломлять хлеб» со страниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляющей индустрии туризма.

Таким образом, гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии.

Список литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика // М: Центр экономики и маркетинга, 2015. - 235 с.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. – М.: Приор, 2016. – 275с.

1. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник/В. И. Беляев. - М.: КноРус, 2016. - 394с.
2. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник/В. И. Беляев. - М.: КноРус, 2017. - 278с.
3. Бородина В. В. Гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М. : Кн. мир, 2015. – 164 с.
4. Веснин В.Р. Гостиничный менеджмент: учебник. – 4-е изд.перераб. и доп. – М.: Проспект, 2016. - 185с.

Гостиничный бизнес – тенденции, анализ, перспективы развития //www.park.ru/rubric.parkru

1. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.А. Джанджугазова. М.: Academia, 2016. - 223 с.
2. Кацерикова Н. В. Гостиное дело : учеб. пособие для студентов. –- М.: Дашков и К, 2015. - 217 с.
3. Кошелева Ю. Мотивация персонала гостинец // Управление персоналом. – 2018. - №16. – С.12-34.
4. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Альпина, 2016. – 243с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания./ И.Ю. Ляпина М.: ПрофОбрИздат, 2017. – 227с.
6. Пирогова, Ю.К. Коммуникативные цели и стратегии воздействия // Информационный портал “Психомедиа” [Электронный ресурс] Режим доступа:http://www.pr-info.ru/ststrcomvozd26112010.htm
7. Рыжова Н. И. Гостиничный бизнес : учеб.–метод. пособие. – Чита: Б.и., 2015. – 78 с.

Стороженко Р.С. Тенденции развития гостиничного хозяйства // Научные записки кафедры управления и планирования социально-экономических процессов имени З.д.н. РФ Ю.А. Лаврикова СПбГУЭФ. - Вып.1. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016. - 156 c.

---