Файл: Процессы принятия решений в организации (Анализ механизма принятия управленческих решений на примере деятельности ОАО «ВымпелКом»).pdf

• Снижение мотивации сотрудников.

Зачастую привлечение подрядчиков провоцирует у штатных сотрудников ощущение неопределенности, что заставляет их искать новые места работы. К тому же, сотрудники, которые задействованы в передаче информации от клиента к подрядчику, при недостаточной мотивации могут являть собой серьезную угрозу безопасности данных.

• Неспособность решить отложенные задачи.

Иногда, перед заключением контракта об аутсорсинге, организации стараются отложить решение некоторых проблем и вопросов, надеясь сократить на них затраты в ходе предоставления услуг согласно контракту об аутсорсинге. Однако зачастую, процесс начала работы с подрядчиком сам по себе так загружен определенными проблемами, что на решение отложенных проблем не остается времени.

• Сопротивление переходу на новую модель работы.

Зачастую организации прибегают к помощи аутсорсеров для внедрения изменений. Так как за это платятся деньги, организация старается сократить время внедрения изменений, но нужно понимать, что это зависит не только от подрядчика. Задержки в достижении целей могут происходить по причине не соблюдения новых процедур, разногласия по поводу стратегии или по причине большой загруженностью штатных сотрудников другими обязанностями.

• Изменения не приживаются.

Старые привычки трудно умирают. Поэтому, даже подготовив команду к работе с подрядчиком, вы можете столкнуться с трудностями, внедрения изменений. Со временем, организации начинают сокращать работу по контролю выполнения изменений, считая, что изменения в лучшую сторону будут происходить автоматически. Самое интересное, что компании урезают внимание как раз к тем сферам, которые и делают аутсорсинг успешным и необходимы для успешного развития бизнеса.

3. Мероприятия, направленные на совершенствование принятия управленческих решений ОАО «ВемпелКом»

Приступая к сбору информации необходимой для принятия решения, руководитель сталкивается, как правило, с двумя трудностями – ее избытком или недостатком. При избытке информации сложность заключается в возможности и умении руководителя отыскать те сведения, которые имеют прямое отношение к данному вопросу. При недостатке же информации постоянной является угроза принятия неправильного, недостаточно обоснованного решения.

В связи с этим, руководитель должен выработать четкий подход к общей оценки материала, определить необходимое число факторов и их содержание, сроки их сбора и обработки, эффективность предполагаемых результатов в соотношении с затратами времени на сбор информации; установить методы и приемы классификации материала и т.п.

Изучение проблемы и ее уяснение предполагают необходимость полной концентрации на ней своего внимания с тем, чтобы выявить ее компетентности и четко сформулировать целевые ее направленности. Необходимо выяснить, что представляет собой данная проблема, определить причины ее возникновения, необходимость изменения «существующего положения», ее цели и возможные последствия, установить положительные и отрицательные последствия, степени риска при принятии решения, его срочности и важности.

Выполняя данную работу, необходимо составить перечень фактов для уяснения проблемы, проверить их точность; изучить их с учетом прошлого опыта; проконсультироваться относительно их достоверности, определить главные препятствия в решении проблемы и границы полномочий при ее решении.

Такая последовательность изучения и уяснения проблемы направлена на то, чтобы выяснить, нет ли каких-либо скрытых фактов меняющих само существо проблемы.

Не отложенные вопросы должны решаться своевременно, быстро, без лишнего бумаготворчества, реально, с учетом всех важнейших факторов, твердо, в живой связи с коллективом на основе детального ознакомления с ситуацией и конкретными условиями. Наряду с этим оперативность не должна вести к импровизации, суматохе, произвольной и частой смене решений.

Если решение формируется и вырабатывается группой специалистов, скажем советом, необходимо организовать работу таким образом, чтобы каждый из специалистов, сохранил индивидуальные положительные черты своей деятельности, направив их на решение данной проблемы.

Определяя выбор альтернативных вариантов решения проблемы, руководитель, стремясь увеличить вероятность получения более высокой отдачи, может пожелать столько альтернативных решений, сколько возможно. Лучший результат при принятии решения достигается при большем числе умело разработанных смелых творческих вариантов.

Однако, при этом выбор из них одного становится тем труднее, чем их больше, практически осуществляется только одно действие из возможных, поэтому рекомендуется предварительно определить экономическую целесообразность, трудоемкость и выгодность изыскивать все возможные альтернативы решения.

Выбор определенной альтернативы включает оценку эффективности решений, определение ожидаемой отдачи выхода за минусом входа с использованием формально-логических и эвристических методов, базирующихся на творческих способностях и опыте руководителя. Необходимо установить критерии оценки эффективности решения, а исходя из критерия результативности, учитывать крайности.

Необходимость данного мероприятия возникла при аутсоурсинге компании в мае 2013 года. Компания ОАО «ВымпелКом» привлекла подрядную организацию для подключения абонентов, обслуживания и строительства сетей ШПД.

С 1 мая 2013 года в подрядную организацию перешли сотрудники трех отделов (отдел подключений, отдел эксплуатации и отдел строительства сетей ШПД), которые ранее входили в штат Вологодского филиала компании ОАО «ВымпелКом» в городе Череповце.

Сотрудники, ранее входившие в штат компании и выполняющие соответствующие работы, не нуждались в контроле качества выполненных работ, так как данная функция не имела актуальности.

Сотрудники компании самостоятельно строили и эксплуатировали сети ШПД и соответственно поддерживали их в надлежащем качестве. Всю ответственность за некачественно выполненные строительные работы, не надлежащую эксплуатацию и не качественное подключение и обслуживание абонентов, несли непосредственно начальники отделов.

При привлечении подрядной организации качество выполняемых работ и услуг, начало ухудшаться.

Это незамедлительно сказаться на мнении клиентов о компании ОАО «ВымпелКом», в результате абоненты стали переходить к прямым конкурентам. Для наглядности приведем данные на рис. 4.1.

Также, как было отмечено выше, ухудшилось мнение клиентов ОАО «ВымпелКом» о самой компании.

Нами был проведен опрос клиентов ОАО «ВымпелКом». Представим результаты исследования рис. 3.1.

Рисунок 3.1. Результаты опроса клиентов ОАО «Вымпелком» Довольны ли Вы качеством оказываемых услуг, %

Данные результатов опроса клиентов компании показали значительное снижение положительного имиджа компании.

Так, если до работы подрядной организации 71,1% клиентов были удовлетворены качеством оказываемых услуг, то после начала работы подрядной организации положительное мнение высказали только 56,7% клиентов, что свидетельствует о неудовлетворительной работе подрядной организации.

Данная ситуация очень обеспокоила руководство компании, и в результате было принято решение о необходимости контроля качества выполненных работ.

Эту функцию возложили на соответствующих ведущих инженеров (подключение, эксплуатация, строительство).

По истечении двух месяцев, проанализировав ситуацию с качеством подключения абонентов, стало ясно, что данные сотрудники физически не успевают контролировать подрядчиков из-за большого количества возложенных на них должностных обязанностей.

Для исправления сложившейся ситуации и поддержания надлежащего качества сети ШПД, выявления нарушений, допущенных подрядчиками ОАО «ВымпелКом», привлекаемых для подключения абонентов, обслуживания и строительства сети ШПД, была внедрена должность Специалист по техническому аудиту сетей ШПД. Аудит сети должен проводиться на регулярной основе силами специалистов по техническому аудиту сетей ШПД.

Основной задачей аудитора в рамках исполнения обязанностей, является поиск нарушений, допускаемых подрядчиками ОАО «ВымпелКом», привлекаемых для подключения абонентов, обслуживания и строительства сетей ШПД.

Основная часть нарушений прописана в договорах, заключенных между ОАО «ВымпелКом» и подрядчиками, однако может возникать необходимость поиска и других нарушений, не описанных в договоре. Расстановка приоритетов поиска тех или иных нарушений в определенный момент времени определяется функциональным руководителем аудитора.

Основные нарушения определены в договорах, заключенных между ОАО «ВымпелКом» и подрядчиком. За каждый тип нарушения предусмотрены определенные штрафы. Целью ОАО «ВымпелКом» в работе с подрядчиками является не получение максимального количества штрафов, а качественная работа подрядчика по тем работам, к которым он привлекается.

Штрафы за нарушения являются лишь рычагом управления качеством работ. Для использования этого рычага, работа аудитора должна обеспечивать выполнение принципа «чем больше нарушений допустил подрядчик, тем больше нарушений обнаружено, и тем больше штрафов заплатит подрядчик».

Таким образом, при оперативном выявлении нарушений, качество работы подрядчика будет напрямую влиять на его экономические показатели, делая некачественную работу невыгодной и побуждая подрядчика повышать качество работы, повышать квалификацию сотрудников и развивать процедуры самоконтроля.

Ответственность аудитора определяется его должностной инструкцией, согласно которой аудитор несет в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ:

-За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

-За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба.

-За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом Компании, иными нормативными правовыми актами и Правилами по Компании.

-За использование имущества и средств Компании в собственных интересах или интересах, противоположных интересам Компании.

-За несвоевременное представление административному и функциональному руководителям отчета о проделанной работе.

-За несоблюдение коммерческой тайны.

-За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

Действия аудитора по не включению в отчет о проделанной работе обнаруженных нарушений со стороны подрядчика (в том числе за вознаграждение, подарок или премию со стороны подрядчика – в независимости от её официального оформления) могут расцениваться как получение взятки, определяемое ст. 290 Уголовного Кодекса Российской Федерации.

В случае обнаружения такого рода нарушения со стороны аудитора, он может быть привлечен к ответственности в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Аудитор обязан помнить об этом и стремиться минимизировать количество контактов с представителями подрядчика. В случае попыток со стороны Подрядчика наладить контакт с аудитором, последнему следует поставить об этом в известность административного и функционального руководителя.

В случае предложения взятки со стороны подрядчика, аудитор должен поставить в известность административного и функционального руководителя для эскалации проблемы в дирекцию по безопасности ОАО «ВымпелКом».

Перед началом проверки аудитор получает от функционального руководителя список адресов, которые необходимо проверить на наличие нарушений, а так же дополнительные сведения, инструкции и указания. Список адресов аудитор получает с периодичностью, согласованной с функциональным руководителем, но не реже 1 раза в неделю.

Аудитор так же получает требуемые сроки проверки предоставленного списка адресов. При подготовке к выезду следует стараться строить оптимальный маршрут между запланированными к проверке адресами.

В своей работе, для проведения технического освидетельствования и составления отчета аудитор руководствуется: действующими СНиП и ГОСТ по строительству, техническим заданием, выданным подрядной организации, внутренним регламентом «Основы технической политики, планирования развития и монтажа сети, по технологии FTTB», настоящей процедурой.