Файл: Основные функции в системе менеджмента (ОАО «Тинькофф Банк»).pdf

Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовым ресурсам. Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно производится в виде контроля работы, подчиненного его непосредственным начальником. Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенное для нее время.

В процедуре контроля есть три четко различимых этапа: выработка стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимых корректирующих действий. Измерение результатов - обычно самый хлопотный и дорогостоящий. Сравнивая измеренные результаты с заданными стандартами, менеджер получает возможность определить, какие действия необходимо предпринимать. Такими действиями могут быть изменение некоторых внутренних переменных системы, изменение стандартов или невмешательство в работу системы.

Контроль часто оказывает сильное влияние на поведение системы. Неудачно спроектированные системы контроля могут сделать поведение работников ориентированным на них, т.е. люди будут стремиться к удовлетворению требований контроля, а не к достижению поставленных целей. Такие воздействия могут также привести к выдаче неверной информации.

Проблем, возникающих вследствие воздействия системы контроля, можно избежать, задавая осмысленные приемлемые стандарты контроля, устанавливая двустороннюю связь, задавая напряженные, но достижимые стандарты контроля, избегая излишнего контроля, а также вознаграждая «за достижение заданных стандартов контроля».

Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен. Контроль на международном уровне является особенно трудным делом из-за большого числа различных областей деятельности и коммуникационных барьеров. Результативность контроля можно улучшить, если периодически проводить встречи ответственных руководителей в штаб-квартире организации и за границей. Особенно важно не возлагать на иностранных управляющих ответственность за решение тех проблем, которые от них не зависят.

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

Длинная цепь команд и длительность согласования документов на всех ступенях иерархии является существенным минусом данного вида контроля, но с другой стороны, снижается риск принятия необдуманных решений.

Непредвиденные обстоятельства могут заставить организацию отклониться от основного курса, намеченного руководством первоначально. И если руководство окажется неспособным найти и исправить эти отклонения от первоначальных планов, прежде чем организации будет нанесен серьезный ущерб, достижение целей, возможно даже само выживание, будет поставлено под угрозу.

Контроль - это процесс обеспечения того, чтобы организация действительно достигла своих целей. Существуют три аспекта управленческого контроля: Установление стандартов - это точное определение целей, которые должны быть достигнуты в обозначенный отрезок времени. Оно основывается на планах, разработанных в процессе планирования. Второй аспект - это измерение того, что было в действительности достигнуто за определенный период, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами. Если обе эти фазы выполнены правильно, то руководство организации не только знает о том, что в организации существует проблема, но и знает источник этой проблемы. Это знание необходимо для успешного осуществления третьей фазы, а именно, - стадии, на которой предпринимаются действия, если это необходимо, для коррекции серьезных отклонений от первоначального плана. Одно из возможных действий - пересмотр целей, для того, чтобы они стали более реалистичными и соответствовали ситуации.

Для совершенствования выполнения всех функций управления необходимо на предприятии осуществлять тщательно продуманную организационную политику.

Менеджеры должны правильно определить, уяснить свои цели, поставить цели персоналу с тем, чтобы определить и уточнить исходные данные, выяснить сильные и слабые стороны системы и эффективно их использовать. Менеджер должен постоянно контролировать цели и результаты их достижения. В процессе управления осуществляется постоянный процесс согласования и определение взаимного соответствия целей и результатов.

Правильно организованная система контроля обеспечивает четкую и слаженную работу всей организации, помогает осуществлять более тщательный подбор кадров, предотвращает совершение ошибок, злоупотреблений и мошенничеств со стороны работников организации, что экономит финансовые и материальные ресурсы и способствует работе на перспективу.

Нужно избегать чрезмерного контроля, иначе это будет поглощать все внимание подчиненных и приведет к полному беспорядку и краху. Менеджеры-контролеры не должны проверять работу чаще и тщательнее, чем это требуется. При контроле следует устанавливать жесткие, но достижимые стандарты. Если стандарт воспринимается, как нереальный или несправедливо высокий, то он может разрушить мотивы работников. За достижение стандарта подчиненных надо вознаграждать. Существует четкая взаимосвязь между результативностью и вознаграждением. Если работники не ощущают такой связи или чувствуют, что вознаграждение несправедливо, то их производительность в будущем может упасть.

Контроль должен быть эффективным, должен обеспечивать достижение целей организации, иметь стратегическую направленность. Он должен быть ориентирован на результаты, быть своевременным и экономичным. Неудачно спроектированные системы контроля могут сделать поведение работников ориентированных на них, т.е. люди будут стремиться к удовлетворению требований контроля, а не к достижению поставленных целей. Такие воздействия могут также привести к выдаче неверной информации. Контроль позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.

Для усиления контроля над своевременностью и правильностью составления документов и оперативностью получения информации на предприятии должен быть разработан график документооборота. Он включает в себя оптимальное количество подразделений и исполнителей для прохождения каждым первичным документом, определяет минимальный и максимальный срок его нахождения в подразделении. Правильно составленный график документооборота способствует улучшению всей учетной работы на предприятии.

Кадровая политика должна включать работу по тщательному подбору кадров, которая заключается в составление анкет и психологических тестов по подбору наиболее благонадежных и порядочных работников. В данном случае после изучения анкет при приеме на работу граждан отдел кадров или департамент по подбору персонала должен проанализировать данные и выразить свое мнение по поводу того, какие посты, на каком этапе и с уровнем какой ответственности может занимать тот или иной претендент. Данная информация не должна являться окончательным "приговором" претенденту, а лишь дополнительной информацией для руководства организации, и окончательное решение будет принимать само руководство после изучения всей совокупности информации о претенденте. Также кадровая служба должна осуществлять проверку информации, предоставленной в документах и анкетах принимаемых на работу работников, и подлинность предоставляемых документов. В практике малых предприятий зачастую работа кадровой службы ограничивается оформлением документов по приему на работу, а между тем проверка подлинности документов и другой информации может многое рассказать о сотруднике и играет важную роль в системе контроля всего предприятия.

Анализ деятельности предприятия ОАО «Тинькофф Банк».

«Тинькофф Банк» — современный надежный банк, работающий во всех регионах России. Изначально банк занимался кредитованием населения через кредитные карты. В настоящее время активно развиваются направления по привлечению вкладов от физических лиц через Интернет и выпуску дебетовых карт.

В работе банк учитывает опыт ведущих мировых банков и оперативно реагирует на потребности клиентов. «Тинькофф Банк» делает ставку на технологичность, что позволяет нам быстро создавать новые продукты и модернизировать уже имеющиеся предложения. Отделений у банка нет. Вся деятельность осуществляется через представителей компании, интернет или кол-центр.

Изначально банк был зарегистрирован в январе 1994 года как Химмашбанк. В 2005 году стал участником системы страхования вкладов, а в 2006 году был приобретен известным бизнесменом Олегом Тиньковым и переименован в ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы», а также переориентирован на работу с физическими лицами. Основными работниками данного кредитного учреждения являются сотрудники контактного центра. Мы рассмотрим функции менеджмента на примере функционирования сотрудников Отдела Входящих Обращений.

«Тинькофф банк» активно привлекает любых работников на трудоустройство в своей компании. Вакансий очень много и можно подобрать под свои возможности. Политика кампании позволяет нанимать работников как в офис, так и на дистанционную работу из дома. Компания очень современная и старается распределять процессы таким образом, чтобы работников хватало, продукты доставлялись быстро и на дом, все вопросы решались онлайн или не занимали много времени у обычного клиента.

Рассмотрим все на примере офиса. Один из самых больших отделов — это Отдел Входящих Обращений. Начинающий сотрудник как правило попадает именно туда. Сотрудники являются самым ценным ресурсом у компании их с нуля обучают банковским знаниям и терминам и просят работать максимально клиентоориентировнанно. Постепенно добавляя навыки и проходя обучение, работник может подниматься по карьерной лестнице.

Чтобы получать не только зарплату, но еще и премию, нужно работать усердно. Премия выплачивается только при условии продажи банковских продуктов во время диалога с клиентом и при условии качественного обслуживания клиентов. Качество проверяется в случайном порядке на случайных звонках, их количество зависит от уровня сотрудника и за каждый прослушанный звонок сотрудник получает определенный балл, который влияет на размер премии. Таким образом руководители проявляют не только контроль, но и мотивацию сотрудника, так как от качества работы и продаж зависит его премия.

Сотрудники бывают как опытные так и не опытные, но клиенты не должны от этого страдать, поэтому опытным сотрудникам назначается роль помощника и ему могут звонить не только клиенты, но и также не опытные сотрудники. Решение же совсем сложных вопросов решают другие отделы, но, чтобы все функционировало и координировалось вместе любой сотрудник по инструкции может написать письмо в нужный отдел. Все эти письма перед отправкой проверяются руководителем в общем режиме, чтобы минимизировать ошибки и задержки в отправленных письмах, которые могут быть из-за недостаточной информации или отправки в не правильный отдел.

Чтобы большое количество руководителей не отвлекалось на ежемесячное составление расписаний, обучений и отпусков вопросы организации и планирования направленны на определенную группу, которая занимается исключительно вопросами организации.

Основная проблема «Тинькофф банке» это быстрая утечка кадров. Работа сложная и разговаривать с клиентами нужно по 12 часов в день. Быстрее всего уходят с работы именно новые сотрудники. Проблема состоит в том, что более опытные сотрудники в большей степени помогают своему руководителю, нежели чем проводят время за звонками. Из-за этого весь первичный поток звонков сваливается на новеньких. Увеличить качество звонков и прибыль компании помогло бы распределение сотрудников на более маленькие группы, чтобы руководителям не нужно было бы перекладывать свою работу на самых опытных сотрудников, которых и так мало. Также помогло бы увеличить прибыль включение в систему мотивации количество звонков.

В свою очередь, как один из самых технологичных банков «Тинькофф банк» со временем все больше вопросов переводит на дистанционный кол-центр. Увеличивая тем самым количество сотрудников, которые могут решать простые задачи или такие длительные как заполнение документов с клиентами.

Заключение.

Рассмотрев все функции менеджмента в работе, можно определенно понять, что они взаимосвязаны. Для эффективного управления требуется весь комплекс данных функций. Одно понятие вытекает из другого и цепляется за третье. Чем плотнее они работают, тем эффективнее и прибыльнее будет работать предприятие.

Таким образом, на основании проделанной работы можно сделать вывод, что цель курсовой работы достигнута, тщательно изучены функции менеджмента, подробно рассмотрены его виды, способы и особенности применения.